Karta przy sobie

Na początek problem, który zapewne jest doskonale znany fleet managerom, a mianowicie dobra, ale krótka pamięć prowadzących auta. – Kierowca, który zatankował paliwo, a okazało się, że kartę paliwową zostawił w domu, bądź w pracy, musi uiścić należność za pośrednictwem innej formy płatności. A następnie rozliczyć się ze swoją firmą przy pomocy osobnej faktury wystawionej na stacji – mówi Magdalena Kandefer z działu Public Relations BP Polska.

Odpowiedzialność kierowcy

Przedstawiciele innych emitentów także podkreślają, że nie ma możliwości cofnąć się do domu po kartę i dokonania zapłaty „później”. Dzieje się tak ze względów bezpieczeństwa, bywały bowiem już próby nadużyć.

A co radzi przedstawicielka BP w przypadku, gdy kierowca wbije zły stan licznika, na przykład przebieg 1 000 000 zamiast 100 000 kilometrów i opuści stację? –  W systemie będzie widniała wprowadzona przez niego wartość. Korekty nie można przeprowadzić bezpośrednio na stacji. Pracownik powinien ten fakt zgłosić osobie zarządzającej jego flotą, a fleet manager w miarę potrzeby skoryguje ja w swoim systemie raportującym. Przypadki rozmagnetyzowania karty są niezwykle rzadkie. Należy wtedy wymienić „plastik” na nowy, a za paliwo zapłacić w sposób analogiczny do przypadku zapomnienia karty. W „awaryjnych” sytuacjach istnieją jeszcze inne sposoby radzenia sobie w tej sytuacji – dodaje M. Kandefer z BP Polska.

Zdaniem Barbary Kubaj, dyrektora biura DKV Euro Service Polska, kłopoty przy posługiwaniu się kartami paliwowymi świadczą o problemach z polskimi kierowcami, co niestety nie jest sprawą marginalną. – Karta paliwowa często nie jest traktowana jak należy – a więc jako pełnoprawny środek płatniczy, którego użytkowanie niczym nie różni się od karty kredytowej. To na kierowcy spoczywa odpowiedzialność za odpowiednie traktowanie „plastiku” i zabezpieczenie go przed kradzieżą. Mam tu na myśli takie przypadki, jak trzymanie tego środka płatniczego w portfelu wraz z PIN-em lub też położeniu portmonetki na radiu samochodowym, gdzie łatwo ulegnie ona rozmagnetyzowaniu. Za to operator karty paliwowej nie może odpowiadać – tłumaczy B. Kubaj z  DKV Euro Service Polska.

Spostrzegawczość flotowca

– Jeśli kierowca po zatankowaniu paliwa zorientował się, że nie ma przy sobie karty, to najwygodniejszym rozwiązaniem byłoby rozliczenie za zakup we własnym zakresie. Podobnie jeśli karta jest rozmagnetyzowana – kontynuuje B. Kubaj. – Oczywiście DKV nie zostawia w takich przypadkach klientów bez wyjścia, ale pociąga to za sobą dodatkowe koszty dla właściciela firmy. Posiadacz karty może zadzwonić na numer pomocy drogowej współpracującej z DKV, a ta przyjedzie zmagnetyzować kartę do ręcznego użytku lub też dostarczy gotówkę na opłacenie tankowania. Usługi te są jednak dodatkowo płatne. Jeśli zaś chodzi o wbicie złego stanu licznika – ma to znaczenie dla właściciela firmy, a nie dla emitenta karty paliwowej. A więc interwencja DKV w takim przypadku nie jest uzasadniona – podsumowuje dyrektor biura DKV Euro Service Polska.

O tym co zrobić w przypadku, gdy kierowca zapomni zabrać kartę paliwową, a już dokonał zakupu, opowiada także Joanna Puškar, specjalista biura prasowego PKN Orlen. – Karta flotowa jest elektronicznym instrumentem płatniczym i jeśli kierowca zostawił ją w domu, to za zatankowane paliwo będzie musiał się rozliczyć gotówką lub innym instrumentem płatniczym, czyli kartą bankomatową, kredytową, odbierając osobną fakturę za wydane paliwo. Jeśli natomiast pomyłkowo wprowadzi zły stan licznika i zatwierdzi transakcję, informacja ta pojawi się na zestawieniach transakcji. W przypadku, gdy firma korzysta z aplikacji do zarządzania flotą samochodową, informacje o błędzie w stanie licznika pokaże system. Jeśli przedsiębiorstwo nie korzysta z tego typu udogodnienia, wychwycenie błędu zależy wyłącznie od spostrzegawczości fleet managera. Problem rozmagnesowywania się kart w przypadku programu Flota nie istnieje, ponieważ nasze „plastiki” są wyposażone w chip, który jest odporny na tego typu zjawiska – mówi J. Puškar z PKN Orlen.

Szybko i sprawnie

– Aktywne użytkowanie kart paliwowych przynosi niekiedy niecodzienne sytuacje, z którymi na co dzień muszą się mierzyć właściciele firm, osoby zajmujące się zarządzaniem flotą czy wreszcie sami kierowcy. Także w odniesieniu do operatorów kart paliwowych, nietypowe sytuacje sprawdzają elastyczność czy możliwości w zakresie obsługi – podkreśla Paulina Gołdzińska, doradca kart euroShell.

Biuro obsługi klienta kart euroShell z takimi kwestiami mierzy się codziennie. – W większości sytuacji, gdy problemy można rozwiązać w systemie, zmiana jest dokonywana szybko i sprawnie – mówi P. Gołdzińska z Shella. – Na przykład jeśli kierowca wpisze nieprawidłowy stan licznika, dane można skorygować w internetowej aplikacji euroShell Card Online lub poprzez wysłanie informacji do Biura Obsługi Klienta. W przypadku problemów z terminalem lub technicznych problemów z kartą, jak na przykład rozmagnesowanie, możliwe jest przeprowadzenie ręcznej transakcji, która jednak wymaga właściwej autoryzacji, między innymi potwierdzenia aktywności karty. Zajmuje się tym pracownik stacji oraz wspomniane Biuro Obsługi Klienta. Po uzyskaniu autoryzacji, transakcja jest realizowana a kierowca może spokojnie jechać dalej. Ważne, żeby w takim przypadku została natychmiast zamówiona nowa karta. Zostaje ona dostarczona do firmy także, kiedy okaże się, że karta uległa mechanicznemu uszkodzeniu, zmieniły się numery rejestracyjne auta lub użytkownik „plastiku” – dodaje P. Gołdzińska z Shella.

Pewne sytuacje wymagają jednak szczególnej uwagi, gdyż pod pretekstem nietypowych problemów, często pojawiają się próby nadużyć i nieprawidłowego użycia. – Gdy kierowca trzykrotnie wpisze nieprawidłowo PIN, być może faktycznie pomylił numer. Ale istnieje także podejrzenie, że karta została skradziona i ktoś próbuje zatankować na koszt właściciela firmy. W takich sytuacjach, pracownicy Shella postępują zgodnie z ustalonymi zasadami bezpieczeństwa, najczęściej kontaktując się z właścicielem firmy i uzgadniając dalsze działania – mówi doradca kart euroShell.

Elastyczność a bezpieczeństwo

Pracownicy stacji i działów obsługi klientów flotowych stają nierzadko przed dylematem. Z jednej strony chcieliby elastycznie podchodzić do nietypowych sytuacji, ale z drugiej strony, nie ma możliwości pójścia na kompromis, jeśli chodzi o bezpieczeństwo. – Szczególnie istotna jest szybka reakcja, gdy zachodzi podejrzenie, że karta została skradziona lub użyta przez nieuprawnione do tego osoby. Od lutego tego roku rozszerzyliśmy serwis blokowania kart euroShell na całodobową obsługę 24/7. W każdym momencie dnia i nocy, klient może zadzwonić i poprosić o natychmiastową blokadę karty. Dzięki temu właściciel firmy zyskuje na pewności, że nawet w przypadku wyjątkowych sytuacji uzyska pomoc w Biurze Obsługi Klienta – podsumowuje Paulina Gołdzińska, doradca kart euroShell.