Dostarczamy coś więcej niż przesyłki
WYWIAD

Dostarczamy coś więcej niż przesyłki

Tomek Zwiercan, dyrektor zarządzający GLS Poland, w rozmowie z Witoldem Zygmuntem dzieli się emocjami po zajęciu przez firmę pierwszego miejsca w badaniu Operator Logistyczny Roku 2021, prezentuje swoje spojrzenie na dalszy rozwój e-commerce i zdradza, jak GLS dba ekologię w obszarze logistyki ostatniej mili.

Panie Tomku, pretekstem do naszej rozmowy stało się zdobycie przez GLS Poland Złotego Godła w badaniu Operator Logistyczny Roku 2021. Jakie emocje towa­rzyszyły Państwu, gdy okazało się, że GLS po raz pierw­szy stanął na najwyższym stopniu podium?

Myślę, że podobnie muszą się czuć sportow­cy, którzy osiągają sukces, np. medal igrzysk olimpijskich, po latach przygotowań. Pierwsze miejsce w tym bardzo ważnym rankingu to dla nas powód do ogromnej satysfakcji. Praca nad jakością naszych usług ma jednak charakter cią­gły. Tu liczy się właściwe ustawienie priorytetów, umiejętność słuchania, jakie są realne oczeki­wania i potrzeby klientów, a także konsekwen­cja w długofalowej perspektywie. Chciałbym podkreślić, że to jest nagroda dla wszystkich pracowników i kurierów GLS Poland. Ludzie to kluczowy atut naszej firmy, są dla nas najważ­niejsi. Złote Godło w badaniu Operator Logi­styczny Roku 2021 traktujemy przede wszystkim jako potwierdzenie, że zmierzamy w dobrym kierunku. Cieszymy się tym bardziej, że świetnie koresponduje to z bardzo wysokimi wynika­mi badań NPS na poziomie 75 punktów, które również biorą pod uwagę rzeczywiste doświad­czenia klientów. Jesteśmy przekonani, że na tak istotne wyróżnienia zapracowaliśmy kierując się naszym firmowym przesłaniem, że doręczamy coś więcej niż przesyłki.

O wynikach badania decydują oceny Państwa klien­tów. Jak GLS dba o to, aby ich zadowolenie z oferowa­nych usług ciągle rosło?

Klienci są zawsze w centrum naszej uwagi. To może brzmi jak zwykłe hasło, ale dla nas ma rzeczywiste znaczenie i traktujemy je jako punkt odniesienia do wszystkich naszych działań. Przekłada się np. na model komunikacji z klien­tami. Zawsze mogą liczyć na naszą otwartość, gotowość do pomocy i zaangażowanie. Zdecydo­wanie stawiamy na indywidualne relacje. Takie podejście ułatwia nam również wsłuchiwanie się w ich realne oczekiwania i potrzeby. To o tyle istotne, że zmiany na rynku następują obecnie w bardzo szybkim tempie. Dostosowując się do nich wychodzimy z założenia, że poszczególne usługi czy rozwiązania zawsze muszą służyć wy­godzie nadawców i odbiorców. Jednym zdaniem mówiąc: w sercu wszystkiego, co robimy, jest klient.

Co jest szczególnie trudne w zapewnieniu odpowied­niej jakości usług, biorąc pod uwagę rzeczywistość operacyjną firmy kurierskiej?

Pod względem operacyjnym usługa kurierska musi być terminowa i niezawodna. To oczywiście fun­dament naszej pracy. Wyzwaniem na pewno jest szybka rozbudowa infrastruktury bazowej, wdra­żanie rozwiązań IT, pozwalających stale optymali­zować procesy logistyczne, wprowadzanie nowych usług i funkcjonalności czy zagęszczanie sieci punktów Szybkiej Paczki. Z drugiej strony, mówi­my tu o elementach wpisanych w naszą strategię rozwoju. Realizujemy je w sposób systematyczny i planowy, nic nas tu nie zaskakuje. Tempo zmian jest rzeczywiście szybkie, tym bardziej że doty­czą kluczowych obszarów naszej działalności, ale trafniej mówić tu właśnie o wyzwaniach niż trudnościach. Poza tym ważna jest świadomość wszystkich naszych pracowników i kurierów, że dostarczamy coś więcej niż paczki. Jesteśmy głębo­ko przekonani, że takie podejście generuje wartość dodaną naszych usług.

Początek nowego roku sprzyja podsumowaniom. Pro­szę opowiedzieć o tym, jak wyglądał rok 2021 dla GLS Poland?

W ubiegłym roku rosły wolumeny przesyłek we wszystkich segmentach, zarówno B2C, jak i B2B. Odnotowaliśmy też wyraźny wzrost liczby przesyłek w ruchu transgranicznym. Był to więc dla nas kolejny rok wytężonej pracy i systematycznego zwiększania potencjału sieci operacyjnej GLS Poland. To o tyle istotne, że zapotrzebowanie na nowoczesne usługi kurierskie stale rośnie. Gęsta i przede wszystkim elastyczna sieć operacyjna, w połączeniu z dobrą, otwartą komunikacją z klientami, to kluczowe punk­ty w naszej nowej strategii rozwoju.

W ubiegłym roku otworzyliśmy również kolejne cztery filie oraz zdecydowanie rozszerzyliśmy sieć punktów Szybkiej Paczki. Obecnie nasi klienci mają ich do dyspozycji już około 4,5 tys.

Jak ocenia Pan perspektywy dalszego tempa rozwoju e-commerce w Polsce? Czy wraz z wygasaniem pande­mii ten kanał sprzedaży ma szanse utrzymać poziom wzrostów obserwowany w minionych dwóch latach?

Spójrzmy na to w szerszej perspektywie: sektor e-commerce notował wysoką dynamikę wzrostu już przed pandemią. Rozwój sprzedaży interne­towej jest więc trwałym trendem. Ograniczenia dla handlu stacjonarnego, związane z pandemią, stanowiły jednak bez wątpienia dodatkowy impuls dla e-commerce. Do kupowania online przekonało się wiele osób wcześniej preferujących tradycyjne zakupy. Poza tym, sklepy i marki zainwestowały znaczne środki w rozbudowę sprzedaży w mo­delu omnichannel, co oczywiście sprzyja dalszej popularyzacji zakupów w sieci. Wszystko wskazuje więc na to, że udział sprzedaży online w handlu detalicznym w ogóle będzie systematycznie rósł. Trudno w tej chwili prognozować tempo rozwoju e-commerce w kolejnych latach, ale najprawdopo­dobniej będzie znaczące. W tym względzie, wiele zależy jednak od ogólnej sytuacji makroekono­micznej.

Kluczowym elementem, decydującym o przywiązaniu klientów do zakupów online, jest możliwość wygodne­go zwrotu towaru. W jaki sposób GLS pozwala upro­ścić ten proces?

Sprawna obsługa zwrotów to bardzo ważny element logistycznej obsługi e-commerce. Jest nieodzownym elementem procesu zakupowe­go w tym sektorze. Konsumenci postrzegają dostawę jako część procesu zakupowego. Jednak sama możliwość dokonywania zwrotów powinna odbywać się w sposób łatwy i szybki. Dlatego uruchomiliśmy portal do obsługi zwrotów, pod względem funkcjonalności stawiając właśnie na wygodę dla konsumentów. Co ważne: nasz system działa w skali międzynarodowej, ponie­waż blisko współpracujemy z innymi krajowymi spółkami Grupy GLS.

Jakie plany ma GLS Poland na najbliższe lata? Jak wie­my, od kilku miesięcy firma realizuje nową strategię rozwoju.

Tak, jak wspomniałem, centralnym punktem tej strategii jest przekonanie, że klient powinien być w sercu wszystkich naszych działań. Temu podpo­rządkowujemy nasze plany. Na pewno w dalszym ciągu będziemy rozwijali usługi pod kątem wygody dla klientów. Dotyczy to zarówno segmentu B2C, jak i B2B, przy czym rosnąca liczba odbiorców indywidualnych powoduje, że wprowadzamy coraz więcej elastycznych rozwiązań w logistyce ostat­niej mili. Klienci mają coraz więcej opcji doręcze­nia do wyboru, co oznacza w praktyce, że w coraz większym stopniu mogą indywidualnie decydować o formie dostawy.

W ramach naszej strategii bardzo duży nacisk kładziemy również na zwiększanie potencjału fir­my. Jeśli założymy, że w ciągu trzech lat rynek uro­śnie o 30 proc., to trzeba odpowiednio zwiększać przepustowość i efektywność sieci operacyjnej, czyli inwestować w infrastrukturę bazową, a także rozwijać flotę oraz wdrażać narzędzia cyfrowe do dalszej optymalizacji procesów. Zgodnie z naszym DNA, zależy nam przede wszystkim na jakości usług, ale potencjał operacyjny jest fundamentem, na którym możemy opierać i rozbudowywać róż­nego rodzaju rozwiązania. Dlatego w ciągu kolejnych trzech lat zamierzamy przeznaczać 3-4% przychodów na inwestycje w in­frastrukturę, technologię i rozwiązania ekologicz­ne. Nasza nowa strategia uwzględnia m.in. długo­falowy proces rozbudowy infrastruktury bazowej. Łącznie z nowym obiektem w Zamościu, sieć GLS Poland liczyć będzie 46 oddziałów w całym kraju.

Tempo uruchamiania kolejnych obiektów tego rodzaju będzie w najbliższych latach znaczące. Do 2024 roku chcemy mieć o 50% więcej lokalizacji niż w tej chwili. W planach mamy też budowę no­wej sortowni regionalnej na Górnym Śląsku oraz nowej sortowni centralnej.  W segmencie przesyłek krajowych planujemy wzrost na poziomie co najmniej takim, jaki osią­gnie cały rynek. Zakładamy natomiast zwiększenie udziału w paczkach międzynarodowych. W tej chwili przesyłki transgraniczne odpowiadają za ponad 30% przychodów GLS Poland. W najbliż­szych latach zamierzamy zwiększyć jego udział w strukturze przychodów do 35%.

Dostawy w obszarze ostatniej mili, o których Pan wspomniał, to temat niezwykle istotny z punktu wi­dzenia wpływu logistyki na środowisko naturalne. Ja­kie działania podejmuje GLS Poland, aby być postrze­ganym jako firma dbająca o klimat?

Weszliśmy już na drogę do klimatycznej neutral­ności. Wyznaczamy sobie wymierne cele. Mamy ambitny plan, by w 2030 roku dostarczać 50% krajowych paczek przy użyciu nisko- lub zeroemi­syjnych środków transportu. W branży KEP, podobnie jak w całej logistyce, naj­ważniejsze jest obniżanie poziomu emisji CO2 zwią­zanej z transportem. Dlatego kluczowa jest wymiana pojazdów na modele bardziej ekologiczne, czyli właśnie nisko- lub zeroemisyjne. Partnerzy transpor­towi GLS Poland konsekwentnie wprowadzają tego typu auta. Już w kilkunastu polskich miastach jeżdżą e-vany kurierskie w barwach naszej firmy. Dodam, że korzystamy również z zaawansowanego narzę­dzia cyfrowego do planowania tras kurierskich. Jest oparte na geokodowaniu, co umożliwia bardziej pre­cyzyjne odwzorowanie trasy. Kurier pokonuje więc najkrótszą możliwą drogę do nadawcy lub odbiorcy, co oczywiście przekłada się nie tylko na oszczędność czasu, ale także na mniejszą emisję.

Dodatkowo, w centrach największych miast wpro­wadzamy rowery kurierskie. Aktualnie funkcjonują już w Krakowie, Wrocławiu i Warszawie. W tym roku uruchomimy następnych kilkanaście tras rowero­wych. To rozwiązanie znakomicie wpisuje się w ideę zrównoważonego rozwoju. Wykorzystanie tylko jednego roweru w Krakowie do regularnej obsługi przesyłek pozwoliło oszczędzić ok. 15 ton emisji CO2. Poza tym, w określonych warunkach lokalnych, zwłaszcza w gęstej zabudowie czy w obszarach wyłą­czonych z ruchu kołowego, jest również najbardziej efektywne z punktu widzenia logistyki ostatniej mili. Dodam, że wprowadziliśmy tego typu rower jako pierwsza firma kurierska w Polsce.

Bardzo uważnie przyglądamy się rozwojowi wszyst­kich technologii sprzyjających e-motoryzacji. Z pewnością będziemy systematycznie wprowadzali te rozwiązania, które można wdrożyć w procesach logistycznych typowych dla naszej branży i które osiągną odpowiedni poziom gotowości technologicz­nej oraz pod względem dostępności infrastruktury.

Dziękuję za rozmowę.

Artykuł ukazał się w czasopiśmie Eurologistics 1/2022

Poleć ten artykuł:

Polecamy