Jak zapewnić płynny łańcuch dostaw

Rada ds. Zarządzania Logistycznego (Council of Logistics Management podaje taką definicję: “Logistyka jest procesem planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu i składowania surowców, zapasów produkcji w toku, wyrobów gotowych i związanych z tym usług oraz odpowiednich informacji z miejsca pochodzenia do miejsca konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klientów”.

A oto definicja Europejskiego Komitetu Normalizacji: “Logistyka to planowanie, organizowanie i kontrola przepływu dóbr od momentu ich pozyskania (zakupu), poprzez produkcję i dystrybucję do ostatecznego klienta w celu spełnienia wymagań rynkowych, przy minimalnych kosztach i minimalnym zaangażowaniu kapitału”.

Nie trzeba chyba nikogo przekonywać, że aby spełnić wymagania rynkowe i kontrolować przepływ dóbr od “momentu ich pozyskania, poprzez produkcję
i dystrybucję do ostatecznego klienta” , bez informacji o przepływie obejść się nie sposób.

W “Logistyce w przedsiębiorstwie” Cz. Skowronek i Z. Sarjusz-Wolski piszą: “Współczesne rozumienie procesów logistycznych to integracja strumieni rzeczowych
i informacyjnych”.

Rozważania o przepływie informacji, czy też szerzej mówiąc, obiegu informacji, oprzyjmy na rutynowych działaniach i funkcjonowaniu firmy produkcyjnej. Ograniczyć się można właściwie do dwóch obszarów funkcjonowania systemu informacyjnego, a mianowicie do tego, co dzieje się w zakresie przekazywania i wykorzystywania informacji wewnątrz samej firmy, oraz do wzajemnych kontaktów biznesowych dostawca-odbiorca. Należy zauważyć, iż prawie każda firma, bez względu na rodzaj jej działalności, taki jak produkcja, dystrybucja czy usługi, występuje zawsze w podwójnej roli, jest jednocześnie dostawcą i odbiorcą dóbr materialnych lub usług. I chciałoby się, aby każdy dostawca wczuwał się w rolę odbiorcy, niestety nie zawsze takie równe traktowanie również w zakresie przepływu informacji występuje.

Zawęzimy nasze rozważania o przepływie informacji oraz systemie informacyjnym do poziomu operacyjnego – czyli czynności, których efekty są widoczne w bezpośrednich kontaktach dostawca-odbiorca, a mianowicie opracowania zamówień oraz realizacji wysyłek i przyjmowania dostaw.

Wyobraźmy sobie przedsiębiorstwo funkcjonujące w poprawny sposób, czyli krótko mówiąc, pozwalający na podejmowanie właściwych decyzji w trakcie swojej codziennej biznesowej działalności. Właściwa decyzja, istotna dla poprawnych kontaktów partnerów biznesowych, to np. potwierdzenie zamówienia, czyli przekazanie odbiorcy informacji o zgodzie na realizację jego zamówienia, którego istotnymi składnikami są: termin, asortyment, ilość, warunki płatności, realizacji dostawy (środki transportu, sposób pakowania, wielkość partii dostawy) bądź też propozycji skorygowania wszystkich wymienionych składników, lub tylko niektórych, żeby w ogóle realizacja zamówienia mogła dojść do skutku.

Aby potwierdzić zamówienie odbiorcy bądź też przedstawić mu propozycję korekty jego zamówienia, kompetentny pracownik firmy musi mieć wiele informacji, które pozwolą mu na podjęcie właściwej decyzji. Po to, aby tak się działo, w firmie musi funkcjonować system informacyjny, czyli przekładając to na język bardziej zrozumiały, uczestnicy tego systemu muszą wiedzieć:
1. kto,
2. komu,
3. kiedy,
4. w jakim zakresie (jakie treści),
5. a także w jaki sposób,
jest zobowiązany do przekazywania – składania informacji (raportowania).

Do stworzenia poprawnie funkcjonującego systemu informacyjnego w firmie niezbędny jest podział odpowiedzialności i kompetencji. Każdy pracownik winien znać zakres swojej odpowiedzialności, jak również zakres kompetencji pozwalający mu na realizację swoich obowiązków. Budowa poprawnie działającego systemu informacyjnego w firmie wymaga jednak konsekwencji od wszystkich, a szczególnie od kierownictwa firmy, które musi uparcie egzekwować raz przyjęte procedury przekazywania informacji. Nawet w sytuacji, kiedy nie dzieje się nic szczególnego, wszystko idzie sprawnie, składanie informacji przez zobligowanych do tego pracowników w odpowiednim czasie i do odpowiednich osób o tym, “że wszystko jest OK i działania nasze są zgodne z przyjętym i znanym przez wszystkich planem” jest jak najbardziej na miejscu. Gdyż ten, kto oczekuje na taką informację, nie uzyskując jej, nie wie, czy osoba, która jej nie złożyła, znalazła się w tarapatach czy po prostu zapomniała o jej złożeniu. W poprawnie przyjętym systemie składania informacji obowiązuje bowiem składanie meldunków (informacji) tzw. Negatywnych, to znaczy takich, które nie generują żadnych działań, nie wymuszają podejmowania decyzji korygujących, ale pozwalają decydentom na dobre samopoczucie i “uniesienie kciuka do góry”.

Stworzenie poprawnie funkcjonującego systemu informacji w firmie wymaga od wszystkich zainteresowanych sprecyzowania potrzeb w zakresie treści i terminów informacji, z jakich muszą w swoim codziennym działaniu korzystać. Muszą być określone sytuacje, w których taka zwyczajna wcześniej przyjęta procedura przestaje obowiązywać, i należy pomijać np. drogę służbową czy też podejmować działania samodzielnie, nie czekając na termin otrzymania/przekazania informacji.

Z tym wszystkim wiązać się musi jasny i precyzyjny podział obowiązków, a także kompetencji, czyli krótko mówiąc, każdy decydent, bez względu na posadowienie w hierarchii podejmowania decyzji (ważności stanowiska), musi mieć określony zakres odpowiedzialności. Po stworzeniu systemu informacyjnego wprzęgamy dla jego poprawnego i sprawnego funkcjonowania system informatyczny, którego zadaniem, jest wspomaganie w opracowywaniu i przekazywaniu wymaganych informacji.

Jerzy Majewski w “Informatyce dla logistyki” pisze m.in.: “Rolą każdego użytkownika dobrego systemu informacyjnego, zarówno w obszarze księgowości, technologii, zaopatrzenia, produkcji, sprzedaży, jest dostarczanie mu właściwych informacji we właściwym miejscu i właściwym czasie. W systemie informatycznym role te powinny być precyzyjnie zdefiniowane, co umożliwia uzyskanie korzyści takich jak:
* szybsze wdrożenie się użytkowników do działania w systemie,
* łatwy podział odpowiedzialności,
* łatwą identyfikację odpowiedzialności za dane,

Podejście do informacji oparte na rolach użytkowników ma duże znaczenie dla jakości całego systemu informacyjnego firmy – informacje do systemu muszą być wprowadzane przez osoby w pełni za nie odpowiedzialne”. Niedobrze jest, gdy przyjęte procedury nie są egzekwowane. Wtedy bowiem prawie pewne jest, że pojawi się sytuacja będąca skutkiem nieprzekazania żądanej informacji we właściwym czasie.
Jeśli wprowadzono zasadę codziennej wyrywkowej inwentaryzacji, ze względu na słabo funkcjonujący system ewidencji wyrobów, to może się okazać któregoś dnia, iż na podstawie informacji pochodzących z systemu informatycznego potwierdzono zamówienie niemożliwe do realizacji – sytuacja zresztą nieodosobniona. W niejednej firmie jeszcze rzeczywiste stany magazynowe nie są odzwierciedleniem stanów w systemie informatycznym, chociażby ze względu na niestosowanie systemu automatycznej identyfikacji, rozległego asortymentu czy też dużej dynamiki sprzedaży. Efektem takiego działania może być utrata zysków, a także być może i autorytetu.

Po stronie zaopatrzenia w surowce może się zdarzyć jeszcze coś gorszego, a mianowicie możemy doprowadzić do wyczerpania zapasów, a w rezultacie do dezorganizacji produkcji, narażenia się na niezrealizowanie przyjętych zamówień, zapłatę kar, itp. Posiadanie rzetelnej – w tym wypadku ważny jest czas – informacji jest więc wymogiem właściwego funkcjonowania firmy, a nie fanaberią, jest podstawą poprawnego procesu podejmowania decyzji i tych planowych, i tych korygujących.

Natomiast, gdy w firmie wszystko idzie jak w zegarku, dostawcy nie “zawalają” terminów dostaw, popyt kształtuje się na prognozowanym poziomie, maszyny i urządzenia działają bezawaryjnie, efektywność produkcji zachowana jest w normie, to system informacyjny działa rutynowo – jak skrót medyczny b.z.

Niestety, funkcjonowanie każdej z firm produkcyjnych nacechowane jest dynamiką sytuacji, w których, np. surowiec nie dotarł, a powinien, nie zostało podstawione zmówione auto, no i zaczyna się… Jeśli system funkcjonuje, każdy wie, co ma robić, jak postąpić w takiej sytuacji, jeśli nie, zaczyna się bieganie od Annasza do Kajfasza, przepływające informacje ulegają dublowaniu, następuje zadawanie niepotrzebnych pytań, wkrada się nerwowość w działaniu wszystkich uczestników procesu – tracimy czas i nerwy.

Wcale nierzadko spotykamy się z sytuacją w firmie, w której albo nie funkcjonuje prawidłowo opracowany i wdrożony system informacyjny, albo zabrakło konsekwencji w egzekwowaniu jego procedur. Mało tego, spotykamy również firmy, w których nie istnieje jasny i precyzyjny podział obowiązków i kompetencji, i trudno jest wskazać, kto i jakie informacje ma obowiązek opracowywać i przekazywać – pojawia się szum informacyjny – wiele informacji trafia za późno i nie tam, gdzie trzeba.

Co może się zdarzyć w firmie wskutek wadliwie działającego systemu informacyjnego, lub gdy go najzwyczajniej brak?

Przykład pierwszy: W dziale sprzedaży jednej z firm produkcyjnych zaliczanych raczej do małych zatrudnione są dwie osoby. W tymże dziale poza czynnościami związanymi z realizacją zamówień klientów odbywa się również planowanie produkcji i wysyłek. Jest to więc miejsce, w którym ze względu na realizację istotnych zadań dla funkcjonowania firmy przepływ informacji winien być szczególnie przejrzysty.

Wbrew jednak oczekiwaniom w firmie nie funkcjonuje poprawnie system informacyjny, czyli to kto, komu, kiedy oraz w jakim zakresie winien składać informacje. Szwankuje obieg informacji, do tego stopnia, że przepadają możliwe do realizacji zamówienia, realizacja innych wydłuża się ponad miarę, narażając firmę na utratę zaufania i “kasy”. Naturalne jest, że pracownicy firmy, również działu sprzedaży, mają potrzebę wykorzystania urlopu wypoczynkowego. Zdawałoby się, nic nadzwyczajnego. Ale okazuje się, że nie obowiązują tu żadne procedury wymiany informacji czy też wręcz obowiązku przekazywania swoich przynajmniej podstawowych zadań mających wpływ na kontakty z partnerami. Pojawiają się e-maile, telefony z pytaniami o realizację zamówień i osoba będąca na zastępstwie nie jest w stanie od ręki udzielić informacji, ponieważ nie ma bezpośredniego dostępu do interesujących odbiorcę danych.

No cóż – wydawać by się mogło, że wystarczyłby jakiś prosty niedrogi system CRM2 czy chociażby PIM3 – w końcu to tylko dwie osoby, a jednak… Przekazywanie informacji, dotyczących potwierdzania zamówień, ich korekt w zakresie ilości, asortymentu czy terminów w tej firmie odbywa się najczęściej z wykorzystaniem poczty elektronicznej, bez faksu, bez telefonu. Z doświadczenia wiadomo, że nie jest to najlepszy sposób, nie da się bowiem zawrzeć w e-mailu odpowiedzi na pytania, które nie padły, a paść mogłyby w czasie rozmowy. Taka droga przekazywania informacji może być poprawna czy też wystarczająca dla właściwego podejmowania decyzji nie wymagających pośpiechu, interwencji czy też zmiany wcześniej podjętych decyzji, gdy ulegają zmianie warunki otoczenia. Taka droga może być do przyjęcia do przekazywania informacji statystycznych, informacji, na podstawie których podejmowane są standardowe, zwyczajowo przyjęte w środowisku zarządzania firmą decyzje, nie wymagające prowadzenia analizy sytuacji, oceny otoczenia.

Inny przykład: firma produkcyjna korzysta z usług transportowych firm wcześniej wybranych na podstawie wielu działań polegających na weryfikacji wszystkich chcących świadczyć te usługi, bo frachty są pewne, ciekawe kierunki i z dużym wyprzedzeniem znane są terminy wyjazdu i realizacji dostaw. Oferta jest tak atrakcyjna, że firma godzi się podstawiać swoje pojazdy na określoną godzinę. Jest to również wygodne dla usługobiorcy, może sobie bowiem zaplanować wszystkie inne działania z dość dużą precyzją.

Co się jednak dzieje, gdy auto nie przybywa w zaplanowanym terminie. Zaczyna się zwyczajowa wymiana informacji. Ale niestety nie przekazuje informacji usługodawca, że auto się spóźni, lecz udzielenia informacji, co się dzieje z autem, żąda usługobiorca. uzyskując drogą okrężną informację o spóźnieniu auta. Dzwoni bezpośrednio bowiem do centrali transportowców. Po czym oczekuje na informacje jakże często mało rzetelne. Spedytor wydzwania i ustala, co się dzieje z autem, namierzony kierowca (dzisiaj z namierzaniem nie ma problemów) podaje prawdopodobny czas dojazdu. Po czym spedytor dzwoni jeszcze raz i informuje, że pojazd jest już w granicach miasta i za godzinę będzie pod bramą. Informacje te z punktu widzenia ludzi odpowiedzialnych za realizację wysyłek są istotne, chociażby ze względu na sposób przygotowania strefy wydań w magazynie. Po drugie ten sposób wywoływania informacji jest obciążony “zapóźnieniem” czasowym.

Kolejny przykład: firma oczekuje na dostawę surowca, podstawowego materiału wykorzystywanego w produkcji – dostawa wcześniej została potwierdzona. Ale niestety dostawca występuje tu w roli monopolisty. Dostawa spóźnia się ponad miarę. Nie ma żadnej informacji, a zużycie surowca “gryzie” już zapas bezpieczeństwa, tylko patrzeć, jak trzeba będzie zatrzymać produkcję. Zaczynają się telefony. Odbiorca z niepokojem pyta odpowiedzialnych za realizację wysyłek w firmie dostawcy, co się dzieje. Sytuacja nienormalna, ale prawdziwa. Oczekiwalibyśmy raczej telefonów i informacji od dostawcy łącznie z przeprosinami czy wręcz z propozycją rekompensaty za nasz niepokój, ale nic z tych rzeczy – to jest monopolista.

Z tych pokrótce opisanych przykładów funkcjonowania systemów informacyjnych wynika jedno: nie wszyscy potrafią sobie radzić z przepływem informacji i to zarówno wewnątrz firmy, jak również w kontaktach dostawca-odbiorca, jak widać systemy te nie zawsze są drożne. A przecież informacja, ta nie spóźniona, to jest to, czego na co dzień oczekujemy od wszystkich uczestników systemu i tych wewnętrznych, i tych spoza firmy. Jej brak we właściwym czasie i miejscu może prowadzić do podwyższania kosztów działalności czy też narazić firmę na zarzut nierzetelnego traktowania partnera. Bądźmy świadomi jej wagi w naszych codziennych zmaganiach z trudnościami w zaspokajaniu potrzeb naszych klientów.