Współpraca kontrolowana

Nadużywają zaufanie

Marek Ślepowroński, Indirect Sales Manager, ALD Automotive Polska

– Przy podpisywaniu umowy ze stacjami obsługi bierzemy pod uwagę takie czynniki jak: lokalizacja serwisu, warunki handlowe, w tym stawki za roboczogodzinę, rabaty na części i usługi oraz premie. Interesują nas również dodatkowe kwestie np. door to door, priorytetowe przyjęcie do serwisu, bezpłatne mycie pojazdu, itp. Innym bardzo ważnym argumentem jest jakość realizacji zleceń. Ważne są także preferencje importerów, którzy np. zachęcają do współpracy z wybranymi dealerami poprzez stosowanie jednolitej polityki cenowej i rabatowej w poszczególnych biurach obsługi.

Przez cały okres trwania umowy na bieżąco monitorujemy pracę wybranych serwisów. Stosujemy badania typu mystery shopper lub ankiety, o których wypełnienie prosimy naszych klientów. Tworzone są również programy partnerskie. Udział w nich daje użytkownikowi możliwość korzystania z wielu przywilejów oraz usług dodatkowych, a firmie CFM – dodatkowe rabaty i premie. W ramach zarządzania jakością serwisowania prowadzimy szereg działań, służących kontroli jakości usług realizowanych w warsztatach. Jeden z elementów stanowią wizyty w serwisach naszych doradców technicznych, sprawdzających zasadność wykonanych prac. Korzystamy również z usług zewnętrznych firm (Dekra, SGS), które odbierają pojazd po naprawie i dokonują oględzin, sprawdzając czy wszystkie zlecone usługi zostały wykonane poprawnie. W razie wątpliwości może zostać powołany niezależny rzeczoznawca, obiektywnie oceniający rzetelność naprawy oraz sporządzający raport z oględzin pojazdu.

Zdarzały się przypadki, gdy byliśmy zmuszeni zrezygnować ze współpracy z daną stacją serwisową. Do takich sytuacji dochodzi, gdy jakość pracy odbiega od normy i nie ulega poprawie. W razie zaniedbań ze strony serwisu, sprawa najpierw kierowana jest do dyrektora punktu z prośbą o wyjaśnienie sytuacji. Jeśli jakość usług nie ulegają zmianie, wówczas nie pozostaje nam nic innego, jak rozwiązać umowę o współpracy. Mimo takich przypadków, w ostatnich latach zauważamy poprawę jakości pracy serwisów, które swoją działalność potrafią dostosować do wymogów firm CFM. W większości takich stacji pracują osoby dedykowane tylko i wyłącznie do kontaktów z klientami flotowymi. Serwisy dla tej grupy użytkowników są w stanie zagwarantować dodatkowe usługi.

Z drugiej strony, nadal często dochodzi nadużywania zaufania firm CFM. Serwisy mają świadomość, że w przypadku aut flotowych akceptującym naprawę nie jest kierowca, ale doradca techniczny zatrudniony w takim podmiocie jak nasz, który często nadaje autoryzację telefonicznie. W takich warunkach wiele usług wykonywanych jest „na wyrost”.

Pięcioprocentowa rotacja

Leszek Pomorski, prezes ING Car Lease, prezes Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów

– Przede wszystkim wybieramy serwisy autoryzowane. W sytuacji, gdy w konkretnym regionie jest większa ilość takich punktów, dokonujemy wyboru na podstawie testów i rekomendacji. Najważniejszą rolę odgrywa wiarygodność, rzetelność i solidność, dlatego proces selekcji punktów obsługi toczy się niemal permanentnie. Ogromny wpływ na wybór warsztatu ma również importer, rekomendujący podmioty, które dzięki swojej przepustowości i wielkości są w stanie obsłużyć flotę w sposób kompleksowy. Bywa, że część koncernów samochodowych posiada wydzieloną sieć tylko i wyłącznie do obsługi pojazdów firmowych. W ich rękach leży również monitoring pracy serwisów. Powiązania między nimi, a siecią serwisową są nadal słabsze niż w Europie Zachodniej, która w naszym kraju często jest budowana na zasadzie franszyzy, z ograniczonym wpływem importera. To wpływa na fakt, że czasem sieć serwisów nie spełnia oczekiwań klienta.

Niemniej ING Car Lease także sprawdza jakość oferowanych usług – to niezbędny element dla wykonania usprawnień we współpracy z dostawcami. W tym celu, użytkownicy naszych pojazdów i fleet managerowie biorą udział w dorocznym badaniu satysfakcji klienta.

W przypadku warsztatów blacharsko – lakierniczych zatrudniamy rzeczoznawców, sprawdzających jakość wykonywanych napraw oraz adekwatność kosztów do wykonanej usługi. Nie ukrywam, że monitoring prac serwisów jest wciąż najsłabszym punktem na rynku FSL, dlatego firmy flotowe stale podejmują nowe kroki, mające na celu poprawę jakości usług. Oczywiście zdarzają się przypadki rezygnacji ze współpracy z danym serwisem – tu możemy mówić o rotacji na poziomie 5%. Niemniej nie zawsze możemy zrezygnować z konkretnego punktu. Zwłaszcza, gdy jest on jedynym warsztatem w okolicy. W Polsce brakuje wciąż warsztatów blacharsko lakierniczych ze standardowymi procedurami i cennikami. Jednak, ku naszemu zadowoleniu, obserwujemy poprawę jakości pracy serwisów.

Wielotorowy monitoring

Michał Cierniak, zastępca dyrektora operacyjnego LeasePlan Fleet Management (Polska)

– W dużych miastach, gdzie na jednym terenie operuje np. kilku dealerów tej samej marki, istnieje możliwość sterowania przepływem pojazdów i kierowaniem ich do stacji, w której jesteśmy w stanie uzyskać lepsze warunki cenowe, a także większą elastyczność partnera. Objawia się to wyższą priorytetowością obsługi, krótszymi terminami czy też usługami dodatkowymi, takimi jak pojazdy zastępcze lub usługi door to door. W przypadku mniejszych miast i miejscowości dosyć często dochodzi do sytuacji, gdzie istnieje jeden dealer danej marki w obrębie kilkudziesięciu lub więcej kilometrów, co czasem implikuje niechęcią obsługi pojazdów flotowych.

Monitoring pracy serwisów odbywa się wielotorowo. Prowadzone są badania satysfakcji użytkowników, którzy dokonywali obsługi serwisowej. Wyniki poddawane są analizie i kierowane z powrotem do punktów obsługi. Jakość usług i rzetelność napraw oraz fakt fizycznego ich potwierdzenia, mierzone są w myśl przyjętej przez nas procedury polegającej na poddawaniu pojazdów kontroli przez rzeczoznawców, działających na nasze zlecenie. Oczywiście, występują również sytuacje, kiedy jesteśmy niekiedy zmuszeni do znacznego ograniczenia współpracy lub jej całkowitego zerwania. To jednak przypadki incydentalne i należą do rzadkości. Świadomość rynku w zakresie obsługi klientów flotowych znacznie wzrosła. Stwierdzenie dotyczy również szeroko pojętych usługodawców w branży motoryzacyjnej, w tym serwisów. Należy jednak pamiętać, że bardzo często interes serwisu jest w sprzeczności z interesem klienta. Pierwszy chce generować możliwie duży obrót i przychody, a drugi optymalizować koszty korzystając z efektu skali i szukać oszczędności.

Ogólnie rzecz ujmując obsługa klienta flotowego stała się normą. Niektóre serwisy nastawiają się na obsługę firm i nabywcy indywidualni stanowią u nich bardzo znikomy procent. Istnieją jednak również usługodawcy, u których udział bardziej marżowych „detalistów” stanowi 70-80%. Traktują oni wolumenowych kontrahentów jako zło konieczne.

I jeszcze jedno. Rynek zmierza we właściwym kierunku, lecz tempo tych zmian nie dorównuje szybko rosnącym oczekiwaniom klientów.

Kluczowa stabilność kadry

Jurand Filipczyk, dyrektor zarządzający Centrum Technicznym Masterlease Polska

– Podstawowymi kryteriami, które decydują o podjęciu współpracy z danym punktem serwisowym są lokalizacja i zakres obsługi. O nawiązaniu współpracy decyduje również elastyczność serwisu jako partnera i akceptacja specyfiki współpracy z firmą, taką jak nasza, w tym gotowość na odpowiednią politykę rabatową. Ponadto, wsłuchujemy się w rekomendacje importera. Nie ukrywam, że dla nas cenne są wskazówki na temat punktów zlokalizowanych w rejonach, w których firma skupia większą liczbę aut.

Przy tak aktywnej i szeroko zakrojonej współpracy z serwisami konieczny jest monitoring ich działalności. Stosujemy okresowe raportowanie obrotów, ilości zleceń, weryfikację jakości pracy w zakresie reklamacji ze strony kierowców. Słuchamy wszelkich sygnałów kierowców i fleet managerów o danym punkcie – ich opinie są dla nas kluczowe i dają dużą wiedzę na temat jakości obsługi. Nie bez znaczenia pozostaje czystość i wizualizacja samego serwisu. Monitorujemy również powtarzalność napraw w konkretnych placówkach. Przy wysokim poziomie obsługi posprzedażnej jaki gwarantujemy naszym klientom, konieczna jest weryfikacja pracy serwisów, a nawet rezygnacja ze współpracy z tymi punktami, które nie spełniają naszych standardów. O zakończeniu współpracy zazwyczaj decyduje niska jakość wykonywanych napraw oraz nieodpowiedni poziom bezpośredniej obsługi w recepcji punktu. Równocześnie o zakończeniu współpracy może decydować fakt wycofania floty klienta z danej lokalizacji.

Jako firma działająca od 15 lat na rynku leasingu i wynajmu długoterminowego obserwujemy, jak zmienia się charakter współpracy z serwisami i jakość, jaką gwarantują. Poziom pracy wyraźnie wzrasta. Coraz więcej punktów dostrzega korzyści we współpracy z firmami z sektora CFM. Serwisy przystosowują swoje oferty do obsługi flot, stosują przyjazne rozwiązania, zwiększając komfort klientów zbiorowych, np. przez tworzenie dedykowanych recepcji, stanowisk obsługi lub pomieszczeń z dostępem do Internetu. Z naszego punktu widzenia kluczowa w rozwoju i poprawie jakości usług serwisowych jest stabilność zatrudnienia specjalistów pracujących w serwisach. Przekłada się to bowiem na utrzymanie stałego poziomu wykorzystania zdobytych doświadczeń i gwarancję niezmienności standardu współpracy.