Polak mądry przed szkodą

Spróbujemy odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób zapobiegać ryzyku sytuacji kryzysowej i nie narażać się na utratę reputacji firmy, pozostawiając jej ochronę dyletantom?

Umowa

Może zabrzmi to jak banał, ale wpierw należy sprawdzić, czy firma posiada umowę na ochronę obiektu. W praktyce można spotkać takie sytuacje, gdzie obie strony nie zawierały umowy, bo wydawało się to być dla nich wygodne. Dla administratora, bo w każdej chwili może pozbyć się kiepskiego wykonawcy, dla firmy ochrony również, bo… de facto nie ponosi żadnej odpowiedzialności za świadczoną usługę. Jeśli zlecenie nie zawiera określenia obowiązków, to trudno będzie wykazać ich nienależyte wykonanie, jeśli nie mówi o sposobie ich wykonywania, to trudno będzie z kolei wykazać niestaranność ochrony lub nawet jej brak. Z doświadczenia wielu audytów bezpieczeństwa wykonanych przez firmę Security Plus wynika, że na tym etapie powstaje najwięcej ryzyk związanych z zapewnieniem bezpieczeństwa.

Pierwszym krokiem powinno być określenie celu działania ochrony. Optymalnym wydaje się określenie „ochrona przed kradzieżą z włamaniem”, ponieważ stawia jasne wymagania oraz umożliwia sprawne dochodzenie ewentualnych roszczeń. Definicję „włamania” można łatwo znaleźć w słowniku. Należy unikać określeń płynnych, trudnych do zdefiniowania, jak np: „należyte bezpieczeństwo” – bo co jest należyte, a co nie jest, pozostaje kwestią subiektywną – a już na pewno nie można rozwadniać pojęcia ochrony nazwami w stylu dozór, portiernia, recepcja, bo żadne z tych pojęć nie oznacza ochrony! Przy takich pojęciach zawartych w warunkach ochrony wartość świadczonej usługi spada wprost proporcjonalnie do odpowiedzialności firmy ochrony, niezależnie od posiadanej koncesji czy wartości polisy ubezpieczeniowej.

W umowie musi być jasno określone również, za co firma ochrony ponosi odpowiedzialność, a za co jej nie ponosi, a także wysokość odpowiedzialności finansowej. Przestrzec również należy przed cwaniactwem! Jedna z dużych firm ochrony wplata w paragraf o odpowiedzialności klauzulę, że nie ponosi odpowiedzialności za straty wynikłe z „pogorszenia stanu zabezpieczenia obiektów, wpływającego na bezpieczeństwo chronionego mienia”. Tak sformułowany zapis umożliwia wykazanie, że rdza na kłódce wpłynęła na kradzież, która nastąpiła przez wybite okno! W związku z tym warto opisać, jak będzie wyglądała droga składania reklamacji, ile dni jest na rozpatrzenie i wprowadzenie zmian, kto z kim będzie je weryfikował (najlepiej wyznaczyć stanowiska osób po obu stronach umowy) i jakie są konsekwencje nie dotrzymania terminów. Uczciwy zleceniobiorca nie będzie bronił się przed karami umownymi dotyczącymi zapisów umowy, bo przecież zamierza je spełnić.

Umowa powinna zawierać następujące paragrafy:

– Sposób zatrudniania pracowników ochrony na obiekcie – ma to istotne znaczenie dla ponoszonej przez nich odpowiedzialności, ale przede wszystkim dobór kadry. Dość ogólny zapis w rodzaju „Zleceniobiorca będzie zatrudniał pracowników w ramach obowiązującego prawa” daje wiele możliwości interpretacji. Niedopuszczalny jest zapis w umowie, że za pracownika uważana jest osoba działająca w ramach samozatrudnienia lub umowy cywilnoprawnej, bo oznacza to nic innego jak oszczędzanie na personelu, za który płacisz! Jaka będzie motywacja do zabiegania o chronione mienie osoby, która w żaden sposób nie jest związana z obiektem?

Wspomniane powyżej zapisy dotyczące zatrudnienia świadczą o degrengoladzie w branży, ale przede wszystkim o niedocenianiu motywacji jako naczelnego narzędzia zarządzania ochroną fizyczną.

– Minimalne kwalifikacje niezbędne do wykonywania umowy: Szef ochrony – min. licencja 2. stopnia; dowódcy zmiany i operatorzy CCTv – min. licencja 1. stopnia itp. Należy unikać płynnych określeń typu: wysokie, odpowiednie, wymagane prawem kwalifikacje, ponieważ każda nieścisłość działa na niekorzyść w przypadku roszczenia.

– Jakie szkolenia, ewentualnie ile szkoleń w ciągu roku zapewni firma ochrony swojemu personelowi. Umowa powinna dawać możliwość weryfikowania i oceny skuteczności tych szkoleń.

– Wartości dodane – coroczna ocena stanu bezpieczeństwa to nie luksus, ale konieczność potwierdzenia właściwego bezpieczeństwa. Taka ocena pozwala określić słabe strony zabezpieczeń i zaplanować działania w celu ich wzmocnienia. Polak nie musi być mądry po szkodzie… Dlatego należy określić termin otrzymania raportu z audytu bezpieczeństwa oraz metodykę jego tworzenia (ISO 28000, ISO 31000), a także kwalifikacje osób wykonujących audyt.

Do wszystkich powyższych założeń umowy, jak i innych dotyczących konkretnych potrzeb firmy powinny być przewidziane kary umowne, które w przypadku stwierdzenia niewykonania postanowień umowy będą wynosiły określony procent wartości kontraktu. Przestrzec jednak należy przed zbytnim przenoszeniem ryzyka na firmę ochrony, co skutkuje wzrostem ceny za świadczoną usługę.

Skuteczność

Oczywiście możemy posiadać genialnie „skrojoną na miarę” umowę, cóż jednak z tego, jeśli sama firma jej nie przestrzega? W umowie powinny znaleźć się terminy wykonywania zadań wynikających z umowy. Można założyć, że zadanie bez konkretnego terminu zrealizowania lub choćby raportowania nie zostanie wykonane. Podobnie jeśli umowa określa wyposażenie techniczne ochrony czy obiektu – w tym wypadku również należy określić ostateczny termin odebrania protokolarnego realizacji postanowień. Niestety, często spotykamy się z podstawową nieznajomością obowiązującej umowy, dlatego podniesienie poziomu bezpieczeństwa może oznaczać na początku wzrost świadomości określenia odpowiedzialności.

Priorytety

Obserwując pracę ochrony ma się nieodparte wrażenie, że pracowników ochrony jest za dużo albo co najmniej są źle wykorzystywani. Bardzo często można zobaczyć, jak pracownik ochrony przypatruje się czynnościom swojego kolegi lub zauważamy, że dwóch z nich wykonuje tę samą czynność. Albo pracownik ochrony przeszukuje samochód, sprawdzając bagażnik bez zerknięcia nawet na tylnie siedzenia. Dlaczego? Ponieważ wykonuje rutynowe czynności, które zostały ustalone bez określenia priorytetów.

Tymczasem inne wartości są istotne z punktu widzenia fabryki lodówek, a inne dla biura projektowego. Może się okazać, że jeden laptop skradziony z biura projektowego będzie więcej wart niż cały samochód lodówek. Dlatego należy określić priorytety dla bezpieczeństwa firmy. Profesjonalny audyt bezpieczeństwa pozwoli lepiej spożytkować wydatki na ochronę. I co więcej, jeśli jest przeprowadzony przez fachowców, będzie zawierał wskazówki, w jaki sposób i przy użyciu jakich narzędzi należy zwiększyć bezpieczeństwo.

Z doświadczenia audytorów Security Plus wynika, że najbardziej kuleje w polskich firmach określenie priorytetów, stref wysokiego ryzyka czy wręcz komunikacja świadomości zagrożeń na styku zarząd-załoga. Co więcej, często żadnego wsparcia nie stanowią narzędzia, które w tym celu zostały sporządzone – plany ochrony czy quazi-audyty bezpieczeństwa. Pierwsze z powodu pisania wg metody kopiuj/wklej, a drugie wobec niemożności weryfikacji zasadności wniosków, które po prostu są często autorską wersją, opartą wyłącznie na doświadczeniach twórcy.

Procedura ochrony obiektu

1. Zrób audyt – nie przepłacaj za pracownika ochrony, jeżeli naprawdę go nie potrzebujesz!

2. Ustalaj budżet na podstawie analizy ryzyka – wtedy zabezpieczysz ryzyka, a nie zabawki dla ochrony.

3. Zapisz w procedurach sposób wykonania i kontroli.

Cele i sposoby

Cele i sposoby sprawowania ochrony na obiekcie powinna przygotować firma zajmująca się ochroną. W praktyce można spotkać przerzucenie obowiązku ich sporządzenia na zleceniodawcę. A przecież w kryzysowej sytuacji sposób działania ochrony może decydować o bezpieczeństwie ludzi w obiekcie, a nawet o ich życiu! Jest to więc niedopuszczalne! Po pierwsze dlatego, że przeczy to samej idei outsourcingu usług. Nie można oczekiwać od firmy logistycznej, że będzie potrafiła sporządzić procedury i instrukcje dla ochrony, bo przecież nie tym się zajmuje. Po drugie, że jest to gra z klientem w kotka i myszkę w sytuacji zaistnienia roszczeń. Profesjonalne firmy zapewnią niezbędny background w postaci procedur, instrukcji, szkoleń oraz audytu opartego na sprawdzonych międzynarodowych standardach (ISO 28000, ISO 31000, TAPA, AEO). Można oczekiwać, że zrobią to w cenie usługi.

Rola motywacji

Ochrona nie jest zajęciem prestiżowym, ale dbanie o bezpieczeństwo może sprawiać przyjemność i dawać satysfakcję. Dlatego nie należy bagatelizować funkcji nagradzania za wyniki. Jeśli stawiamy wymagania, określamy cele, to połowa sukcesu będzie polegała na zmotywowanym zespole, który będzie właściwie wypełniał swoją rolę. Budowa świadomości zagrożeń w firmie oraz motywowanie zespołu ochrony to najważniejsze wyzwania dla osoby odpowiadającej za bezpieczeństwo w firmie. Niska świadomość celów zniweczy każdą ilość nowoczesnych kamer czy też nawet 4- metrowy mur.

Technika

Przy wykonywaniu audytu bezpieczeństwa spotyka się bardzo różne podejścia do techniki zabezpieczeń – od Alcatraz do odręcznych przepustek. Chociaż w bezpieczeństwie nie ma złotych reguł, to jednak obowiązuje kilka podstawowych zasad.

Zasady bezpieczeństwa

1. Jeśli chcesz mieć system kamer dozorowych (CCTv), ustaw je tam, gdzie określono ryzyka. (potrzebujesz analizy ryzyka)

2. Jeśli CCTv ma stanowić tylko dowód PO zdarzeniu – nie rób nic… Czekaj na zdarzenie, niechybnie nastąpi.

3. Jeśli kamery mają pełnić funkcję prewencyjną, a nie chcesz leczyć tylko skutków – wyznacz zespół operatorów, zadbaj o ich szkolenie i motywację.

4. Wg badań w 100% skupiony operator obsługuje 9 kamer przez 2 godziny. Każda zmienna wpływa ujemnie na jego percepcję.

5. Określ pisemnie (choćby jednym zdaniem) cel funkcjonujących systemów bezpieczeństwa (SWIN, SKD…)

6. Określ dostęp do nagrań i monitoringu. Ustawienia i kąt patrzenia kamer powinny być poufne.

7. Sprawdź skuteczność systemu, który już posiadasz. Może wystarczy dokonać kosmetycznych zmian?

8. Jeden posterunek całodobowy to koszt 5-letniego leasingu technicznych systemów zabezpieczeń. Sprawdź, czy nie przepłacasz…

Leczenie skutków

Wiele zdarzeń da się przewidzieć w związku z tym należy sprawdzać jak skuteczna jest ochrona poprzez testy, aranżowanie sytuacji kryzysowych, np. pożar etc. W ten sposób okaże się, czy grupa interwencyjna przyjedzie w spodziewanym czasie, czy posiada oczekiwane wyposażenie, kwalifikacje, czy ochrona zna rozkład pomieszczeń obiektu, ile czasu potrzeba na wezwanie pomocy itp. Jeśli tego wymaga sytuacja i obiekt wyposażono w procedury na wypadek napadu – sprawdzeniu poddana zostanie znajomość ustalonych haseł. Należy sprawdzać, sprawdzać i jeszcze raz sprawdzać.

Największą wartość ma ochrona działająca sprawnie w sytuacji kryzysowej, w stresie. Nawet jeśli kryzys nigdy nie nastąpi, to lepiej, żeby wynikało to z naszego przygotowania niż szczęścia.

Jeśli współpraca z firmą ochrony okaże się drogą przez mękę i odnosimy wrażenie, że zamiast firmy pomocnej w zarządzaniu BEZPIECZEŃSTWEM mamy Agencję Pracy Tymczasowej w mundurach ochrony – należy ją natychmiast zmienić na firmę, która będzie doradcą. Nie ma na co czekać – reputacja jest bezcenna.