Satysfakcja (?) klienta

Badanie skupione jest wokół satysfakcji klienta. Jego przedmiot stanowi leasing samochodów osobowych oraz dostawczych o d.m.c. do 3,5 t. oraz maszyn (sprzęt komputerowy i lekkie wyposażenie), a także wynajem długoterminowy aut. Celem analizy było zebranie jak największej ilości informacji pochodzących od klientów, które miałyby wykazać między innymi błędy popełniane przez usługodawców.

Respondentami biorącymi udział w badaniu były osoby odpowiedzialne bezpośrednio za wybór dostawcy usług w ich przedsiębiorstwach. W większości przypadków to fleet managerowie, dyrektorzy finansowi, kierownicy lub dyrektorzy administracyjni. Aby ich ankieta została wzięta pod uwagę przy analizie, firmy musiały współpracować (w momencie badania lub w przeszłości) z co najmniej dwoma usługodawcami leasingu lub wynajmu długoterminowego. Dodatkowo wszyscy badani korzystali z wspomnianych usług od minimum 12 miesięcy. W sumie przeprowadzono 500 rozmów telefonicznych wśród losowo wybranych respondentów, którzy odpowiadali na pytania do kwestionariusza.

Leasing: 16 procentowy spadek

Obsługa klienta i sposób jej oceniana podczas badania zostały podzielone na dwa etapy. Pierwszy to okres od początku procesu aplikacyjnego (czyli w praktyce nawiązania pierwszego kontaktu) do momentu otrzymania przedmiotu leasingu. Na tym etapie wskaźnik satysfakcji klienta wyniósł 78 procent. Drugi etap dotyczy obsługi po otrzymaniu przedmiotu leasingu, czyli obsługi posprzedażnej. Tu ogólny wynik satysfakcji to 62 procent. Zatem poziom współpracy z nabywcami w procesie przed i po sprzedaży pokazuje spadek poziomu satysfakcji aż o 16 procent.

Pozytywnie oceniane są główne działania i procesy mające miejsce podczas pierwszej fazy potencjalnej współpracy. Czyli między innymi liczba dokumentów wymaganych do zabezpieczenia przedmiotu leasingu, przejrzystość informacji i warunki stawiane przez dostawców leasingu, obsługa przez sprzedawców – wyjaśnienia dotyczące korzyści z leasingu i korzyści dla samych klientów. Jako przyczynę niezadowolenia ankietowani najczęściej wskazywali: opóźniony czas reakcji na zgłaszany problem oraz opór w jego rozwiązywaniu.

Częścią składową procesu aplikacyjnego jest zachowanie i znajomość produktu przez doradców firm leasingowych. Dlatego nie stanowi niespodzianki uzyskany wynik na tym etapie – 71 procent. Około 21,5 procent respondentów było albo niezdecydowanych co do oceny, albo z obsługi klienta niezadowolonych.

Cena jest najważniejsza

Głównym wyznacznikiem satysfakcji klienta są jego oczekiwania formowane podczas działań przedsprzedażnych usługodawcy i realizowane w trakcie czynności posprzedażnych. Pokazują one wyobrażenie nabywcy o dostawcy usług leasingowych, oparte przede wszystkim na pierwszym kontakcie, przedstawieniu oferty i tego na co liczy po podpisaniu umowy. Istotną rolę, co do oczekiwań klienta pełni bez wątpienia także marka i renoma usługodawcy.

Wynik oczekiwań klienta dla sektora wyniósł 73 procent. Na pytanie jak obecny dostawca leasingowy wypada na tle idealnego według ich własnych kryteriów, ponad 70 procent% respondentów uznało firmę, z którą obecnie współpracują za bliską ideału.

A teraz bardzo ciekawe dane, szczególnie obrazujące rynek. Dla 36 procent badanych powodem do odnowienia współpracy jest cena, a dla 37 procent jakość oferty. Tylko 14 procent badanych, których oczekiwania zostały spełnione, postrzega zadowalająco jakość świadczonych usług.

Analiza SWOT

Zarówno w przypadku leasingu jak i wynajmu długoterminowego, na wybranej grupie przedsiębiorstw przeprowadzono „Analizę SWOT”. Dla przypomnienia, wspierając się Wikipedią, polega ona na posegregowaniu posiadanych informacji o danej sprawie na cztery grupy. S to wszystko to co stanowi atut, przewagę, zaletę analizowanego obiektu. W odwrotnie – wszystko to co stanowi słabość, barierę, wadę analizowanego obiektu. O wszystko to co stwarza dla analizowanego obiektu szansę korzystnej zmiany. T z kolei odnosi się do wszystkiego co stwarza dla analizowanego obiektu niebezpieczeństwo zmiany niekorzystnej.

71 procent uczestników całego badania Telefectiv to klienci 10 firm leasingowych, które zostały poddane analizie SWOT – tabele prezentujemy obok tekstu. Na ogólne wyniki, o nich piszemy wyżej, miały wpływ również rezultaty innych podmiotów, nie poddanych badaniu SWOT.

Konkurencyjność i osiągnięcia poszczególnych firm leasingowych porównano w oparciu o następujące kryteria: znajomość produktu przez doradców firm leasingowych, otwartość i pomoc doradców, wymagane dokumenty, obsługa klienta przedsprzedażna i posprzedażna, elastyczność oferty, ponowne nawiązanie współpracy.

Wskaźnik satysfakcji klientów firm leasingowych

Wyniki: 5=bardzo dobra, 4=dobra 3=względna 2=zła 1=bardzo zła

Bankowy Fundusz Leasingowy

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 5

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 82 procent

BRE Leasing

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 5

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 82 procent

BZ WBK Leasing

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 5

Otwartość i pomoc doradców 5

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 5

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 88 procent

Europejski Fundusz Leasingowy

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 77 procent

ING Lease

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 3

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 74 procent

Millennium Leasing

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 80 procent

Raiffeisen Leasing Polska

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 80 procent

Societe Generale Equipment Finance

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 3

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 3

Ponowne nawiązanie współpracy 3

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 68 procent

VB Leasing

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 3

Ponowne nawiązanie współpracy 3

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 71 procent

VW Leasing Polska

Znajomość produktu przez doradców firm leasingowych 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 80 procent

Wskaźnik satysfakcji klienta w zakresie obsługi w okresie od początku procesu aplikacyjnego do momentu otrzymania przedmiotu wynajmu wyniósł 68 procent, 11 procent respondentów nie było w pełni zadowolonych z pracy firm CFM w tym zakresie. W przypadku obsługi posprzedażnej zadowolenie wyraziło 59,4 procent ankietowanych, ale aż 23 procent z nich wydało opinie negatywne. To dużo, ale do podobnych wniosków można dojść również między innymi dokładnie czytając… FlotęAutoBiznes. Fleet managerowie już niejednokrotnie zgłaszali pretensje do podmiotów CFM. Ostatnio mamy swego rodzaju dyskusję, bo swoje opinie wyraża również przedstawiciel firmy wynajmu.

Wynik oczekiwań klienta dla sektora wynosi 64 procent. 54 procent uważa, że ich obecny dostawca spełnił składane w ofercie obietnice. Blisko 30 procent badanych jest odmiennego zdania zarzucając swoim dostawcom nieudolność i brak profesjonalizmu.

Analiza SWOT

78 procent uczestników całego badania to klienci poniższych 10 firm, które zostały poddane analizie SWOT. Konkurencyjność i osiągnięcia poszczególnych podmiotów CFM porównano w oparciu o następujące kryteria: znajomość produktu przez doradców przedsiębiorstw świadczących usługi FSL, otwartość i pomoc doradców, wymagane dokumenty, obsługa klienta przedsprzedażna i posprzedażna, elastyczność oferty, ponowne nawiązanie współpracy.

Wskaźnik satysfakcji klientów firm CFM

Wyniki: 5=bardzo dobra, 4=dobra 3=względna 2=zła 1=bardzo zła

ALD Automotive

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa posprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 3

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 74 procent

Arval Service Lease

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 5

Otwartość i pomoc doradców 5

Wymagane dokumenty 5

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 5

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 91 procent

Business Lease

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa posprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 77 procent

Carefleet

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 80 procent

ING Car Lease

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 5

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 5

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 85,7 procent

KBC Autolease

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa posprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Elastyczność oferty 3

Ponowne nawiązanie współpracy 3

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 68 procent

LeasePlan Fleet Management

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 5

Otwartość i pomoc doradców 5

Wymagane dokumenty 4

Obsługa przedsprzedażna 5

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 5

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 91 procent

Masterlease

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 5

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 5

Obsługa przedsprzedażna 5

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 88,5 procent

VB Leasing

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa posprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 3

Ponowne nawiązanie współpracy 3

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 74 procent

VW Leasing

Znajomość produktu przez doradców firm CFM 4

Otwartość i pomoc doradców 4

Wymagane dokumenty 4

Obsługa posprzedażna 4

Obsługa posprzedażna 4

Elastyczność oferty 4

Ponowne nawiązanie współpracy 4

Całkowity wskaźnik satysfakcji klienta: 80 procent