Satysfakcja z reklamacji. Rozwiązania IT do efektywnego zarządzania procesami

Z badań rynkowych wynika, że około 25% klientów jest niezadowolonych z nabytych produktów czy zamówionych usług i tylko 5% z nich decyduje się na rozpoczęcie procesu reklamacji. Pozostali, wolą od razu zmienić dostawcę głównie z powodu braku wiedzy o tym jak taką procedurę rozpocząć, jakie mają prawa, do kogo się zwrócić o pomoc… Połowa konsumentów oraz firm, które decydują się na złożenie reklamacji podaje w badaniach ankietowych, że ich zgłoszenie zostało rozwiązane w sposób nie satysfakcjonujący.

Reklamacje towarów i usług zdarzają się w każdej branży i we wszystkich firmach, bez względu na ich wielkość. Każda z firm powinna być uzbrojona w procedury pozwalające na prawidłową obsługę zgłoszenia reklamacyjnego oraz w niezbędne narzędzia IT pozwalające w skuteczny sposób ewidencjonować reklamacje i nimi zarządzać. Niestety, w wielu przedsiębiorstwach pomimo wdrożeń zaawansowanych systemów informatycznych obsługujących główne procesy biznesowe związane z działalnością firmy, wsparcie dla procesów reklamacyjnych jest pomijane lub zaniedbywane. Organizacja tym samym skazuje osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami na ręczne obsługiwanie reklamacji lub wspiera dając do stosowania popularne aplikacje biurowe, co w sposób oczywisty wpływa na pogorszenie jakości i terminowości tego procesu. Tymczasem istnieją dedykowane rozwiązania IT wspierające procesy reklamacyjne. Takie narzędzie posiada firma COMP-WIN specjalizująca się w projektowaniu nowoczesnych rozwiązań IT poprawiających efektywność zarządzania łańcuchami dostaw. Może zastosować je dowolna firma i można je zintegrować z wykorzystywanymi przez dowolną firmę aplikacjami biznesowymi.

Oferowane przez Comp-Win rozwiązanie składa się z systemu rejestracji i obsługi zgłoszeń – moduł IKAR, platformy integracyjnej pozwalającej na wymianę danych z systemami firmy i otoczeniem zewnętrznym – eLogistyka, oraz pakietu analitycznego pozwalającego na kontrolę efektywności obsługiwanych reklamacji – Alfa/Omega. System IKAR zarządza zadaniami reklamacyjnymi i pozwala na ewidencjonowanie zgłoszeń. Reklamacje mogą być przesłane drogą elektroniczną, rejestrowane przez formularze udostępnione na serwisie WWW firmy bądź zgłoszone ustnie i zarejestrowane przez operatora systemu. Każde zgłoszenie, które znajdzie się w systemie jest poddawane ocenie, kategoryzacji i odpowiedniej procedurze postępowania. Procedury są zgodne z procedurami systemu zarządzania danej firmy. Przykładowo, w przypadku zgłoszenia dotyczącego usługi transportowej zostaje określony typ zgłoszenia – reklamacja lub szkoda transportowa lub usługa podlegająca reklamacji. Obowiązkowo rejestrowane są informacje o firmie i osobie zgłaszającej, o numerze zlecenia, którego dotyczy zgłoszenie, informacje o numerze przesyłki oraz inne istotne parametry, które w większości dobierane są z przygotowanych na etapie wdrażania systemu list podpowiedzi, co znacząco upraszcza proces rejestracji zgłoszenia. W zależności od typu zgłoszenia uruchamiane są kolejne kroki procedur zmierzające do satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania zaistniałego problemu. Każdy typ zgłoszenia może być przekazywany do innych działów/osób odpowiedzialnych za daną usługę czy grupę produktową.

System firmy Comp-Win pozwala na gromadzenie dokumentacji – w tym dokumentacji fotograficznej – oraz na prowadzenie kompletnej ewidencji korespondencji ze zgłaszającym reklamację. Taką dokumentację może stanowić oryginał zlecenia, polisa przewoźnika, specyfikacja przesyłki, protokół inwentaryzacyjny itp. Każde zgłoszenie reklamacyjne to osobne zadanie w systemie, które na każdym etapie cyklu życia posiada jednoznacznie wskazanego opiekuna, czyli osobę odpowiedzialną za dany etap rozwiązania problemu. Każde zgłoszenie posiada swój unikalny numer. Oczywiście system – dzięki zaimplementowanym krokom procedury – prowadzi użytkownika za rękę, wskazując jakie są kolejne etapy rozpatrywania zgłoszenia. De facto każde zgłoszenie ma aktualny status a system śledzi daty i godziny zmiany tychże statusów. System pozwala również na generowanie druków firmowych niezbędnych do archiwizacji dokumentacji papierowej zgłoszenia oraz standardowych szablonów korespondencji z klientami.

Integracja z systemem operacyjnym firmy jest zagwarantowana, co tym samym pozwala na pobieranie informacji o klientach, usługach, towarach i dokumentach bezpośrednio z kartotek operacyjnych. Zapewniona jest również możliwość udostępnienia klientom informacji o aktualnym statusie zgłoszonych reklamacji przez firmowy serwis WWW. Na specjalną uwagę zasługuje moduł analityczny, który umożliwia zarówno bieżącą kontrolę aktualnie otwartych zgłoszeń, w podziale na dowolne kryteria ich gromadzenia, jak również analizy statystyczne pozwalające na ocenę jakości usług lub produktów – w podziale na typy, grupy, miejsca obsługi lub sprzedaży i inne ważne kryteria. Statystyki dają szansę na identyfikację wąskich gardeł w realizowanych procesach identyfikując miejsca opóźnień, przekroczeń ustalonych terminów, odstępstw od procedur itp.