Serwisowe standardy

Samochody i ich podzespoły, co naturalne mają swoją określoną żywotność eksploatacyjną. Niektóre z nich są bardziej lub mniej awaryjne, ale wszystkie i tak wymagają stosownego serwisowania przez wyszkolonych mechaników i przy użyciu nowoczesnego zaplecza technicznego. Nie sposób bowiem jest obecnie naprawiać tak skomplikowane konstrukcje w przydomowych garażach, tym bardziej, że oczekiwania i potrzeby kierowców są wysokie i precyzyjnie określone. Małym, rodzinnym warsztatom coraz trudniej jest dotrzymać kroku nowoczesnym technologiom, a te które chcą się utrzymać na bardzo konkurencyjnym rynku muszą stawać się miejscami z kompleksowo wyposażonymi parkami narzędziowymi, wszechstronnie wyszkolonymi mechanikami i ze strategicznym podejściem do klientów.

Przez wiele lat poziom polskiej motoryzacji pozostawiał wiele do życzenia i zdecydowanie odstawał od tego w krajach europy zachodniej. Swój wyraz miało to również w jakości świadczonych usług serwisowych. Warsztaty samochodowe jeszcze do niedawna utożsamiane były niejednokrotnie z małymi garażami w których mało schludni mechanicy przy zastosowaniu prostych i podstawowych narzędzi utrzymywali samochody przy życiu. Zaufanie do nich też nie należało do największych, bo dość powszechna panowała opinia, że mechanicy biorą pieniądze za niewykonane usługi i niewymienione części.

Nowoczesność i wszechstronność to podstawa

Współczesne serwisy samochodowe wyposażone są w nowoczesne oprzyrządowanie pozwalające na pełna diagnostykę działania wszelkich podzespołów samochodu. Jednak nawet najlepsze urządzenia stają się bezużyteczne bez odpowiednio wyszkolonych i doświadczonych mechaników. Ich wiedza powinna być stale pogłębiana szkoleniami, aby mogli płynnie poruszać się po technologicznych zakamarkach nowoczesnych pojazdów.

– W rywalizacji sportowej bez wątpienia liczą się umiejętności i doświadczenie kierowcy. Do osiągania najwyższych laurów niezbędna jest jednak jeszcze ekipa profesjonalistów w tym także mechaników. Bez odpowiedniego serwisowania nasze samochody daleko nie zajechałyby. Podobnie jest z pojazdami cywilnymi, które dla zachowania optymalnie dobrej kondycji technicznej również muszą być pod stałą opieką, z pewnością nie tak radykalną i intensywną, ale regularną i profesjonalną – mówi Krzysztof Hołowczyc ambasador Motointegrator.pl

Oprócz odpowiednich umiejętności mechaników i bogatego zaplecza technicznego serwisów samochodowych bardzo ważna, a może najważniejsza jest jakość obsługi klienta i jego zadowolenie. Wizyta w serwisie samochodowym zazwyczaj wiąże się z koniecznością wynikającą z usterki samochodu. To niestety oznacza znaczne zaangażowanie, poświęcenie czasu i oczywiście koszty, dlatego istotną rolą serwisu jest zminimalizowanie tych niedogodności. Za rosnącymi stale wymaganiami i oczekiwaniami klientów musi zatem iść odpowiednio wysoki standard obsługi i nowoczesne technologie.

Łatwiej z Internetem

Obecnie przez Internet możemy w szybki sposób załatwić szereg spraw bez wychodzenia z domu. Codziennością jest kupno biletów do kina, na samolot czy też umówienie wizyty u lekarza. Z kontaktu on line korzystają także serwisy samochodowe. To znaczne ułatwienie i wygoda dla kierowców. Już na wstępie, podczas pierwszego kontaktu przez Internet zabezpieczane zostają interesy klienta i gdy ten pojawi się w serwisie wizyta staje się w zasadzie czystą formalnością i szybkim przejściem do wykonywania czynności serwisowych.

Po części czy akcesoria samochodowe w dużej mierze nie musimy już chodzić do tradycyjnego sklepu, możemy je kupić w Internecie. Problemem przy tym rozwiązaniu może być jednak zakup dużych i ciężkich elementów np. opon. Gdy kurier dostarczy je nam do domu musimy je przechować, później umówić się z serwisem na ich wymianę i przetransportować w konkretne miejsce. Rozwiązaniem jest tu np.: platforma Motointegrator.pl na której możemy skorzystać z usługi kupna części wraz z ich montażem w jednym z tysiąca serwisów sieci Q Service i Perfect Service ulokowanych na terenie całego kraju. Zadanie kierowcy ogranicza się wówczas tylko do podstawienia samochodu mechanikom we wcześniej umówionym terminie.

Wszystko jasne

Awaria samochodu sama w sobie jest problemem, którego każdy chce jak najszybciej i „bezboleśnie” się pozbyć. Niejednokrotnie jednak okazuje się, że problemy piętrzą się, gdy samochód trafi do serwisu, bo okazuje się, że usterka jest poważniejsza niż sądziliśmy. Niestety bywa i tak, że podczas odbioru samochodu nieoczekiwanie rachunek za naprawę obejmuje wymianę dodatkowych elementów o czym nie zostaliśmy poinformowani. Są to złe praktyki ponieważ klient warsztatu powinien być w pełni poinformowany o wszystkich koniecznych naprawach, kosztach oraz o tym co i kiedy musi być jeszcze zrobione w najbliższej przyszłości. Oczywiście w trakcie dokonywania samej naprawy może pojawić się konieczność dodatkowych czynności niezbędnych dla utrzymania jego sprawności jednak mechanicy nie mogą tego robić „na własną rękę”. Dlatego powinni mieć pełen kontakt z klientem, aby na bieżąco ustalać z nim zakres czynności i uzyskać na nie jego zgodę.

„Klient nasz pan”

Klienci oczekują profesjonalnej i komfortowej obsługi dlatego serwisy samochodowe powinny maksymalnie uprzyjemniać w nich pobyt. W oczekiwaniu na serwis pojazdu kierowca powinien móc czas ten spędzić w przyjemnym, najlepiej klimatyzowanym pomieszczeniu z dostępnością do darmowych napojów oraz aktualnej, szeroko tematycznej prasy. Codziennością jest obecnie używanie przenośnych urządzeń takich jak laptopy, smartfony czy tablety dlatego serwisy powinny również zapewnić dostęp do Internetu.

Klient powinien także być informowany o przebiegu napraw i przewidywanym czasie ich ukończenia. Skrócenie czasu prac serwisowych jest możliwe, gdy mechanik na bieżąco potwierdza co wykonuje i co zamierza zrobić. Jest to ważne wsparcie dla działu sprzedaży, który może natychmiast reagować na plan napraw. W ten sposób jest w stanie szybko zamówić niezbędne elementy, aby nie opóźniać obsługi danego pojazdu. Niemniej istotne jest utrzymywanie kontaktu z klientem, gdy ten już wyjedzie z serwisu. To daje poczucie tego, że troszczymy się o jego bezpieczeństwo i komfort oraz, że nie pozostanie ze swoimi problemami sam i będzie mógł na nas liczyć.

fot. Fotolia