Optymalizacja procesów w e-commerce

Wymienione procesy muszą być ze sobą skomunikowane, tak by tworzyć swoisty ekosystem, w którym panuje pełna symbioza współistniejących ze sobą elementów. To właśnie taka zależność pomiędzy procesami operacyjnymi zapewnia e-sklepowi odpowiednie warunki rozwoju i staje się płaszczyzną pozwalającą osiągnąć sukces w branży e-commerce.

Rozwój stawia bariery

Polski rynek sprzedaży internetowej cechuje się intensywnym wzrostem, a same e-sklepy postępującą profesjonalizacją. Coraz wyższa świadomość właścicieli i menedżerów pozwala na skuteczne reakcje na wyzwania rynku. Jednak żeby im w pełni sprostać, konieczne jest odpowiednie zaplecze, które zapewni sprawną realizację procesów operacyjnych w sytuacji pików sprzedaży, postępującego wzrostu zamówień, zmian preferencji nabywców i wielu innych zdarzeń.

Wielokrotnie spotykamy się z sytuacją, że sklepy posiadające świetny serwis internetowy, sprzedające dobry i przystępny cenowo asortyment, mają problemy ze skutecznym doręczeniem produktu do klienta lub utrzymaniem właściwej obsługi posprzedażowej. Najczęściej jest to efektem szybkiego wzrostu obrotów, z jakim spotkało się wiele sklepów internetowych w Polsce. Następuje tu pewnego rodzaju paradoks – firma, która dąży do pomnożenia zysków, poprzez zwiększenie sprzedaży nie jest w stanie zrealizować skutecznie większej ilości transakcji. Ta bariera powstaje właśnie w wyniku niedoskonałych procesów operacyjnych w e-sklepie.

Skoncentruj się na priorytetach

Jak każdy sklep, także ten internetowy powinien skupiać się przede wszystkim na sprzedaży swoich produktów. Brzmi to jak truizm, ale odpowiednie eksponowanie oferty, działania marketingowe dążące do pozycjonowania towaru zgodnie z założeniami sprzedawcy, to podstawowe cele każdego sklepu, które dla wielu wciąż nie są oczywistością. Jednak w przypadku handlu w Internecie konieczne jest podjęcie wielu innych działań, takich jak zapewnienie odpowiedniej platformy sprzedaży, sprawnej logistyki towaru oraz zdalnej obsługi klienta. Doświadczenie pokazuje, że zrealizowanie wyżej wymienionych procesów we własnym zakresie jest bardzo kosztowne i czasochłonne, a często także ryzykowne.

Polski rynek sprzedaży internetowej cechuje się intensywnym wzrostem, a same e-sklepy postępującą profesjonalizacją

Wśród kluczowych oczekiwań klientów e-sklepów możemy wymienić przede wszystkim szybką i bezpieczną dostawę produktu w dowolne miejsce oraz wygodną możliwość zwrotu zamówionego towaru. Ponadto, istotna jest również sprawna komunikacja pomiędzy kupującym a sprzedawcą. Te dość oczywiste oczekiwania klienta przy pewnej skali działalności e-sklepu nie są wbrew pozorom łatwe do zrealizowania, gdyż wymagają posiadania najwyższej jakości procedur operacyjnych.

Podejmij strategiczne decyzje

Istnieją trzy zasadnicze modele funkcjonowania sklepów internetowych, które są różne w zależności od skali prowadzonej działalności, potencjału wewnętrznych zasobów czy możliwości finansowych. Jeden z nich zakłada realizację wszystkich procesów wewnętrznie, co jest jednak bardzo trudne w realizacji. Firma, oprócz właściwej sobie działalności (czyli sprzedaży), musi zorganizować pełne zaplecze logistyczne, konieczne jest także posiadanie pełnego serwisu IT. Wszystko to wymaga zatrudnienia wyspecjalizowanych pracowników oraz wynajęcia powierzchni magazynowej, co implikuje znaczne koszty i ryzyko działalności. Drugi model zakłada outsourcing poszczególnych procesów, czyli przekazanie ich obsługi wyspecjalizowanemu dostawcy. Taki układ daje firmie duże możliwości, jednak współpraca z wieloma partnerami (inny dostarczyciel usług informatycznych, inny logistycznych) może być pewnym utrudnieniem w codziennym funkcjonowaniu. Praktyka wskazuje, że optymalnym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług wyspecjalizowanego partnera w pełnym zakresie. Od pewnego czasu na rynku sprzedaży internetowej rozwija się trend zwany one stop e-commerce, który oznacza właśnie pełen outsourcing procesów operacyjnych e-sklepu. Istotnym atutem płynącym z posiadania jednego partnera zapewniającego kompleksową obsługę procesów jest sprawna koordynacja działań, pełna integracja, współpraca i komunikacja pomiędzy podmiotami oraz tzw. efekt synergii.

Dokonaj analizy efektywności procesów

Zanim sklep rozpocznie inwestycję związaną z optymalizacją swoich procesów, wcześniej należy dokonać analizy ich efektywności i postawić diagnozę, gdzie leży problem i co trzeba poprawić. Taka operacja polega na podziale każdego z procesów na poszczególne elementy i poszukiwania tzw. wąskich gardeł, czyli słabych stron, które nie pozwalają na właściwą jego realizację. Istotne jest również określenie wagi poszczególnych elementów – jaki one mają wpływ na całość. Wówczas powstaje mapa drogowa – czyli dokładny plan naprawczy. Taką analizę najlepiej zlecić na zewnątrz u doświadczonego audytora, który w sposób profesjonalny wytyczy ścieżkę do osiągnięcia właściwego kształtu procesów. Niezwykle istotna jest także analiza statystyk zachowań klientów, które pozwalają sklepowi na rozpoznanie zmieniającego się popytu na określone produkty i usługi, co w konsekwencji pozwala uniknąć ewentualnych problemów w procesie zakupowym.

Wśród kluczowych oczekiwań klientów e-sklepów możemy wymienić szybką i bezpieczną dostawę produktu w dowolne miejsce oraz wygodną możliwość zwrotu zamówionego towaru

Jeden z klientów firmy arvato, e-sklep z branży fashion, odnotował wyraźny wzrost sprzedaży. Większe obroty wywołały problemy w procesie logistycznym, które skutkowały znacznie dłuższym czasem dostawy towaru do klienta, a tym samym obniżeniem poziomu satysfakcji. W wyniku szczegółowej analizy problemem okazał się dział przyjęcia towaru na magazyn – zbyt mało pracowników obsługujących przyjęcie, duże skomplikowanie procesów na tym etapie przekładające się na niewystarczającą wydajność. Wąskie gardło na samym wejściu spowodowało znaczne wydłużenie całego procesu logistycznego. Klient miał do wyboru skorzystanie z jednej z dwóch opcji. Mógł spróbować rozwiązać problem wewnętrznie – przebudować infrastrukturę i zatrudnić dodatkowych pracowników lub skorzystać z usług zewnętrznego partnera. Zdecydowano się na drugi wariant. Sklep całkowicie przekazał na zewnątrz obsługę logistyczną.

Zapewnij integrację procesów

Innym przykładem pokazującym właściwą organizację struktur sprzedaży internetowej jest jedna z czołowych sieci spożywczo-przemysłowych w Polsce, która postanowiła rozpocząć sprzedaż online. Ponieważ spółka notuje bardzo duże obroty w tradycyjnej sprzedaży, zarząd spodziewał się dużej popularności także w obszarze handlu internetowego. Rozważono różne strategie zarządzania procesami, ale ostatecznie zdecydowano się skorzystać z modelu pełnego outsourcingu. Procesy zostały zaprojektowane pod indywidualne potrzeby sieci, uwzględniając estymacje dziennych obrotów oraz perspektywy dalszego rozwoju.

Stworzono specjalną platformę komunikacyjną, która jest centralnym elementem umożliwiającym zarządzanie działalnością e-commerce firmy. Platforma łączy wszystkich uczestników obsługi procesowej, integruje się z systemami e-sklepu, a także z rozwiązaniem klasy ERP. Ponadto, system ten posiada funkcjonalność programów pocztowych umożliwiającą zarządzanie komunikacją i terminarzem oraz dostęp do złożonych zleceń i danych osobowych klientów sieci. Platforma ma także zaawansowany moduł raportowania.

Niezwykle istotna jest także analiza statystyk zachowań klientów

W kwestii logistyki, arvato realizuje także w całości procesy magazynowe. Z racji tego, że część asortymentu stanowi żywność, spółka jest odpowiedzialna także za kontrolę terminów przydatności do spożycia. Co więcej, specjalnie na potrzeby tego klienta wdrożono certyfikaty pozwalające na magazynowanie żywności, ISO oraz HACCP. Firma arvato w pełni obsługuje wysyłkę towaru do klienta końcowego oraz zwroty i reklamacje, a w razie zwrotów żywności także jej utylizację.

Pomimo, że arvato jest odpowiedzialne za całość procesów operacyjnych, sieć zachowuje nad nimi pełną kontrolę dzięki zaawansowanemu systemowi raportowania działań. Do zadań hurtowni należy promocja i pozycjonowanie asortymentu, i oczywiście sama sprzedaż.

Najczęstsze zagrożenia

Analiza działalności sklepów internetowych w procesie wzrostu pozwala zidentyfikować najczęstsze błędy popełniane przez menedżerów odpowiedzialnych za ich rozwój. Pierwszy można określić jako „biznesowy efekt yoyo”, który wynika najczęściej z nagłego wzrostu zainteresowania ofertą. Sklep napotyka na problem z realizacją zamówień, co najczęściej powoduje odpływ niezadowolonych klientów. Początkowy sukces przeradza się więc w porażkę. Drugi problem polega na próbie opanowania wszystkich elementów, co w sytuacji rosnącej złożoności procesów prowadzi do paraliżu firmy. Trzeci błąd jest efektem braku integracji wszystkich procesów w sklepie internetowym, co uniemożliwia zrównoważony rozwój i niezbędną elastyczność. Brak spójności to najczęstsza przyczyna kłopotów w fazie dynamicznego wzrostu, co z pewnością może być wyeliminowane dzięki powierzeniu opieki nad procesami operacyjnymi wyspecjalizowanej firmie.