Badanie satysfakcji klientów – kto następny?

Zbadano również miernik rekomendacji, zwany także wskaźnikiem lojalności, czyli NPS (Net Promoter Score). Aby go poznać, zadano pytanie: na ile skłonni byliby Państwo zarekomendować innym firmom, znajomym, czy przyjaciołom firmę Raben Polska jako dostawcę usług logistycznych? NPS dla Raben Polska wyniósł 27. Średni NPS amerykańskich marek mieści się w przedziale 5-10, natomiast NPS marki Apple wynosi 66.

Każdego roku Grupa Raben prowadzi badania satysfakcji Klientów w celu udoskonalenia swoich usług. Ankieta przeprowadzona pod koniec 2013 roku miała wyjątkowy charakter. Grupa Raben za każde badanie, przeprowadzone w 10 krajach Starego Kontynentu, przekazała minimum 1 euro na wybraną lokalnie organizację pozarządową. W Polsce kwotę uzyskaną w wyniku wypełnienia niemal 600 ankiet otrzymało Stowarzyszenie Partnerstwo dla Bezpieczeństwa Drogowego. Firma wsparła tym samym akcję Pierwszy fotelik promującą bezpieczne przewożenie dzieci w fotelikach samochodowych. Ostatnia wersja ankiety on-line pozwoliła zaoszczędzić 6000 kartek papieru.

– Badania lojalności umożliwiły nam poznanie elementów wzbudzających pozytywne reakcje u naszych klientów. Można powiedzieć, że badanie NPS dało nam KOP-a do działania w dobrym kierunku (KOP to taki nasz skrót od nazw grup klientów Krytyków, Obojętnych i Promotorów). Lojalność w 2013 roku sprawdzaliśmy po raz pierwszy, ale będziemy kontynuować te badania. Jedyne, czego obecnie brakuje, to możliwość porównania uzyskanych wyników do rezultatów zarówno całej branży, jak i poszczególnych konkurentów. Takie porównanie na pewno byłoby ciekawe i pouczające, motywujące do jeszcze intensywniejszej pracy. Dlatego otwarcie mówimy o naszych wynikach mając nadzieję, że nie będziemy jedyni i że inne firmy logistyczne także podejmą NPS-owy dialog, a może jakaś niezależna firma badawcza zajmie się tematem… – komentuje Katarzyna Ostojska, menedżer ds. badań i analiz rynku.

Najwyższe noty we wspomnianym badaniu uzyskały transport morski i lotniczy, którego wskaźnik satysfakcji (CSI) to 88%. Następnie, wysoko została logistyka kontraktowa, której CSI wyniosło 86%. Kolejno, kontakt z działem obsługi Klienta, ze współczynnikiem CSI 84% oraz rozliczenia finansowe i fakturowanie, a także współpraca z kierowcami, które uzyskały CSI na poziomie 83%.

– Aby udoskonalić proces reklamacji, udostępniliśmy specjalną zakładkę na naszej stronie internetowej. Zawiera ona najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi w zakresie procedury reklamacyjnej. Od niedawna klienci mają również możliwość składania reklamacji on-line. Oddaliśmy do użytku nowe strony internetowe, z dedykowaną, wydzieloną zakładką Strefa Klienta, w której można znaleźć zarówno korekty paliwowe oraz walutowe, jak i Integrator do składania zleceń – komentuje Janusz Anioł, dyrektor generalny Raben Polska.

NPS (Net Promoter Score) – jest to indeks opracowany przez Fred Reichheld, Bain & Company oraz firmę Satmetrix. Obecnie uważana za najbardziej popularną na świecie metodę „pomiaru” lojalności klientów.

Fot. Panthermedia