Liczy się jakość i szybkość obsługi

Formalnie to konsument jest słabszą stroną kontraktu w stosunku do profesjonalnych uczestników rynku, czyli sklepów internetowych. W praktyce jednak ma on nad e-sklepem pewną przewagę. Najpierw decyduje, czy przyjąć lub odrzucić sklepową ofertę, a po dokonanych zakupach bardzo często podsumowuje transakcję pozytywnym lub negatywnym komentarzem w Internecie. Serwis Opineo.pl przyjrzał się recenzjom konsumentów i sprawdził, co stanowi dla nich najwyższą wartość w zakupach internetowych.

Ludzka twarz e―sklepu

„Jak w bajce ze szczęśliwym zakończeniem” ― zachwala zakupy w internetowym sklepie z kawą pan Adam, od kilku lat klient Café Silesia. „Bardzo miły kontakt i błyskawiczna wysyłka” ― pisze pani Iwona po zakupach w sklepie ZapachDomu.pl. „Szczególne podziękowania dla wszystkich pracowników Infolinii, z którymi miałam kontakt, za bardzo miłą obsługę, fachowe doradztwo, cierpliwość i pomoc” ― podsumowuje transakcję w sklepie X-KOM.pl pani Izabela. To opinie klientów, którzy wynieśli z transakcji internetowej coś więcej niż zamówioną rzecz ― miłe wspomnienie, pozytywne doświadczenie, a nawet poczucie, że są wyjątkowi.

― Jednym z najważniejszych warunków, jakie współczesny klient postawił sprzedawcom internetowym, jest obsługa na najwyższym poziomie. Kolejnym, nie mniej ważnym, szybkość realizacji zamówienia. Cena przestała być już wyznacznikiem zakupów elektronicznych. A przynajmniej nie jest głównym powodem, dla którego wracają oni do e-sklepu na drugą, trzecią i następną transakcję ― zauważa Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl. ― Konsumenci traktują sklepy internetowe personalnie, dostrzegając wysiłki doradców i zindywidualizowaną komunikację. Sami też oczekują indywidualnego traktowania ze strony e-sklepu i bezpośredniego kontaktu z centrum obsługi klienta. To z pewnością paradoks współczesnego e-commerce. Im bardziej zaawansowana technologia zakupów, im bardziej bezdotykowa i geograficznie obojętna, tym bardziej oczekujemy, że zostaniemy obsłużeni jak w najlepszej restauracji ― dodaje Paweł Kucharzak.

Tak więc jeśli któryś właściciel sklepu internetowego myśli o tym, by obniżyć ceny i zautomatyzować proces obsługi klienta w nadziei, że to poprawi jego wyniki sprzedaży ― to… niech lepiej zwija swój interes. Bardziej niż niskiej ceny klienci e-sklepów oczekują dziś indywidualnego podejścia i szybkiej realizacji zamówień.

― Szybkość to dzisiaj karta przetargowa we wszelkich negocjacjach, w biznesie, w życiu codziennym. Powiedzenie „czas to pieniądz” w ogóle się nie zdezaktualizowało, a wręcz nabrało nowego znaczenia. Obecnie „czas to więcej niż pieniądz”, bo klienci wolą już skorzystać z oferty sklepu, który ekspresowo wywiązuje się ze zobowiązań, nawet jeśli mieliby zapłacić nieco więcej za towar lub przesyłkę. Opóźnienie staje się niewybaczalnym przewinieniem. Współczesnego konsumenta z równowagi potrafi wyprowadzić zaledwie jeden dzień zwłoki. Bywają klienci, którzy nie zostawiają suchej nitki na opieszałych sprzedawcach internetowych ― zauważa Paweł Kucharzak.

Istotnie, większą przychylność zyskują te sklepy, które na każdym etapie działań robią wszystko szybciej i sprawniej. Oczekujemy dzisiaj już nie tylko błyskawicznych przesyłek, ale też błyskawicznie działającej strony internetowej sklepu. Według badań Vouchercloud.pl, 3 sekundy wyznaczają granicę naszej cierpliwości. Jeśli strona internetowa sklepu ładuje się dłużej, to ponad połowa z nas porzuca witrynę. Na szczęście nieco więcej czasu dajemy sprzedawcom na realizację zamówienia. Ile? Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi.

Czas według e-klienta

15 minut, 24 godziny, 2 dni, a nawet tydzień ― różni klienci potrafią zaakceptować różne terminy oczekiwania na towar. Dla Marty, klientki sklepu z nawigacją, „błyskawiczna przesyłka” to dwa dni. Dla Michała, który zamówił obuwie w sklepie Butyjana.pl, „ekspresowa przesyłka” to niecałe 24 godziny. Łukasz, który w sklepie internetowym Omegasoft kupił program antywirusowy do komputera, pisze: „Od złożenia zamówienia i zatwierdzenia opłaty do przesłania licencji na produkt i faktury za zamówienie ― niecałe 15 minut! Lepiej się nie da”. Klientka sklepu z odzieżą ocenia: „W miarę szybko otrzymałam zamówioną przesyłkę, bo 8. dnia od zamówienia”. Z kolei inny użytkownik tego samego sklepu narzeka: „Ponad tydzień czekania na przesyłkę to nieco za długo w obecnych czasach”.

To wspaniały przykład internetowej dylatacji czasu, który zaskoczyłby pewnie nawet samego Alberta Einsteina ― twórcę teorii względności. Nieważne jednak, w jaki sposób definiujemy „błyskawiczną przesyłkę”, znakomita większość konsumentów oczekuje od sklepów internetowych po prostu bardzo szybkiej reakcji. Pytania pozostawione bez odpowiedzi, paczki, które przeleżały w e-sklepowym magazynie lub przesyłki rzekomo „zgubione przez kurierów” ― to najprostsza droga do tego, by zamiast lojalnych klientów, zyskać wiernych… wrogów. Pozytywne opinie od konsumentów zgarniają tylko ci sprzedawcy, którzy w nadzwyczajny sposób spełniają ich żądania. A jak wiadomo, rekomendacja to najsilniejszy rodzaj reklamy w każdym biznesie.

Coraz więcej sklepów internetowych zdaje sobie sprawę z obowiązującego powszechnie kultu szybkości i związanym z tym chronicznym brakiem czasu. Marketingowi guru mówią wręcz, że żyjemy w kulturze nanosekundy, gdzie wszystko ma być dostępne teraz, natychmiast. Zjawisko to zresztą dobrze opisał norweski antropolog społeczny Thomas Hylland Eriksen, nazywając je trafnie „tyranią chwili”. Zauważył, że im bardziej zaawansowane informacyjnie społeczeństwo, tym bardziej zniewolone przez technologie. Paradoksalnie, rozwiązania, które miały nas wspierać, doprowadziły do czegoś zupełnie odwrotnego.

Takim rozwiązaniem są właśnie zakupy on-line. Jedno kliknięcie pozwala przejrzeć i porównać oferty wielu sklepów. Kolejne kliknięcie daje możliwość zapłaty. W ciągu kilku minut w błyskawicznym tempie zaspokajamy wiele nieuświadomionych potrzeb (potrzeba konsumpcyjna, kontroli, posiadania, rozrywki, a nawet ryzyka). Tylko to oczekiwanie na przesyłkę staje się wąskim gardłem płynnego procesu.

Wydaje się jednak, że przełamanie czasowej granicy w dostarczaniu przesyłek to kwestia najbliższych lat. Amazon już w ubiegłym roku zademonstrował światu pomysł z wykorzystaniem dronów, który ma skrócić czas oczekiwania klienta na przesyłkę do 30 minut. Z kolei rozwój technologii druku 3d może nieodwracalnie zmienić branżę e-commerce. Konsumenci, zamiast kupować rzeczy, będą kupować pliki przygotowane do druku 3d i w domowym zaciszu samodzielnie drukować sobie przedmioty. Wszystko dlatego, że jak mówią eksperci z Omni3D, „Światłowód jest szybszy i tańszy niż furgonetka kuriera”.

I nikogo nawet nie będzie odstraszać cena drukarki 3d, bo lepsze to niż marnowanie czasu. Czasu mamy przecież coraz mniej (choć w rzeczywistości mamy go tyle samo co poprzednie pokolenia).