Sprzedawca czy producent – kto powinien informować klienta o produkcie?
Prawo wymaga od e-sklepu podawania konsumentowi głównych cech towaru zanim ten zdecyduje się na zakup. Postanowiliśmy omówić czym są owe "główne cechy", kwestię dostępności do informacji oraz jaką rolę, w przygotowaniu elektronicznych etykiet, odgrywają, lub mogą odgrywać, producenci.
Opisy produktów od zawsze stanowiły bardzo ważny aspekt w działalności sklepów internetowych. Ich właściciele przyzwyczaili się do tego, że opis wpływa na pozycjonowanie i należy go strzec jak niepodległości. Jednak w ostatnim czasie sytuacja nieco się zmienia. Na zmianę wpływa m.in. prawo i Dyrektywa Konsumencka[1].
Sprzedaży nie było
Zgodnie z jej zapisami każdy e-sklep ma obowiązek prezentować podstawowy opis produktu w taki sposób, aby konsument mógł z łatwością dokonać wyboru. Konsekwencją niezastosowania się do wytycznych Dyrektywy może być uznanie umowy sprzedaży za niezawartą, co pociąga za sobą wszystkie związane z tym skutki, np. odesłanie towaru na koszt e-sklepu. Między innymi z tego powodu coraz więcej podmiotów rozróżnia podstawowy oraz rozszerzony (marketingowy) zakres informacji o produkcie, jednocześnie starając się budować swoją pozycję na bazie tego drugiego.
Jak mówi Małgorzata Chudobińska, właścicielka sklepu Gorseciarka.pl – Dostarczenie dokładnych i rzetelnych informacji na temat oferowanych produktów jest jednym z najważniejszych zadań e-sklepu. Szczegółowa prezentacja produktu w sklepie internetowym ułatwia podejmowanie decyzji w procesie zakupowym, a tym samym pozwala maksymalizować satysfakcję klienta.
Brakuje standardów
Właściciele e-sklepów i doradcy branżowi podkreślają, że przygotowanie opisów w wielu branżach bardzo utrudnia brak standardów. Z tego powodu Instytut Logistyki i Magazynowania – GS1 Polska oraz Izba Gospodarki Elektronicznej rozpoczęły prace nad zdefiniowaniem katalogu danych produktowych. Działania są realizowane w ramach ogólnopolskiego projektu „Label Power. Siła etykiety” i w pierwszej kolejności objęły branżę odzież i obuwie. Celem projektu jest zdefiniowanie potrzeb branży e-handlu w zakresie treści elektronicznych etykiet produktowych, a efektem końcowym ma być łatwiejsze ich przygotowywanie.
– Ujednolicenie standardu e-etykiety pozwoli na wskazanie najważniejszych cech produktów, dzięki czemu wymiana informacji miedzy sklepem a Konsumentem będzie łatwiejsza. Najistotniejszą korzyścią dla e-sklepów będzie zatem umocnienie więzi z Klientem dzięki spójnej i rzetelnej informacji na temat oferowanych produktów, która ułatwia dokonywanie wyboru właściwego przedmiotu. Wypracowany standard przyczyni się do zmniejszenia możliwości rozczarowania, a tym samym niezadowolenia Klienta z podjętej decyzji. Zminimalizuje też ilości zwrotów towarów, które często wynikają z braku wskazania istotnych cech charakteryzujących produkt, a tym samym zmniejszy koszty wynikające ze zwrotów towarów – mówi Małgorzata Chudobińska ze sklepu Gorseciarka.pl.
Zrzucić pracę na dostawców
Inny punkt widzenia przedstawia Kinga Szewczyk z ILiM – GS1 Polska. Jej zdaniem sklepy internetowe nie powinny konkurować między sobą podstawowymi opisami produktów, które oferują.
– Nie należy także tracić czasu i energii na ich przygotowanie – powinny je dostawać od producentów lub dystrybutorów wraz z produktem, który kupują. Minął bowiem czas, w którym towar handlowy był tylko towarem fizycznym. Obecnie towar to produkt oraz jego elektroniczna etykieta. W ten sposób myśli coraz więcej przedstawicieli sklepów internetowych i takiego podejścia oczekują od producentów – mówi Kinga Szewczyk.
Ankiety prawdę odkryją
Inicjatorzy projektu „Label Power. Siła etykiety” liczą na to, że jego wyniki przyczynią się do ułatwienia pracy związanej z tworzeniem e-etykiet zarówno producentom jak i e-sprzedawcom oraz znacząco podniosą szybkość i komfort ich (współ)pracy. Aby tak się stało prowadzone jest badanie ankietowe wśród e-sklepów, producentów oraz e-konsumentów. Wnioski z ankiet pozwolą na wypracowanie jednolitego stanowiska, a w konsekwencji standardu, dzięki któremu producenci łatwiej stworzą i dostarczą opisy swoich towarów, a e-sklepy szybciej wprowadzą je do oferty, skupiając swoją pracę na opisach marketingowych.
Dzięki jednolitym danym podstawowym także porównywarki, firmy badawcze i oczywiście sami konsumenci szybciej odnajdą lub porównają interesujący ich towar. Obie ankiety są dostępne na stronie internetowej projektu: www.e-etykieta.pl. Firmy, które włączą się w projekt będą współtworzyć standard, ale także mogą czerpać wiedzę z agregowanych w badaniu wyników.
[1] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dn. 25 października 2011 (Rozdział III, art. 6 pkt. 1a)
Fot. Shutterstock
