Oblicza windykacji

„Zyskałem klienta, bo skorzystałem z usług firmy windykacyjnej”. „Mój najlepszy klient był kiedyś moim dłużnikiem”. „Na bezludną wyspę zabrałbym swojego windykatora” – przesada? Niezupełnie. Współczesny model windykacyjny opiera się na zastosowaniu koncepcji, w efekcie której strony nie zachowują do siebie żalu, a mają rozwiązany problem i pieniądze.

Windykacji powrót do przeszłości

Aby to zrozumieć, przenieśmy się w czasy, w których wszystko się zaczęło. Na świecie wysłano wówczas pierwszą wiadomość SMS, firmy IBM i Mitsubishi zaprezentowały pierwszego smartfona, a chwilę później naukowcy z CERN opublikowali pierwszą stronę internetową.

Właśnie wtedy, czyli ponad dwadzieścia lat temu, na naszym rodzimym podwórku zaczął się formować rynek windykacji. Jak można sobie wyobrazić, rządziły wtedy inne prawa i panowały odmienne realia niż dziś. Zresztą współczesne smartfony nie ważą już pół kilo, a dzisiejsze witryny internetowe zawierają coś więcej niż tylko lity tekst, który wyjaśnia, czym jest Internet.

Podobnie jest z rynkiem windykacji w Polsce. Ostatnie dwadzieścia lat przyniosło kolosalne zmiany nie tylko dla samych firm windykacyjnych, które w naszym kraju rozpoczynały działalność i sukcesywnie ją rozwijały, ale też zmiany, jakie dokonały się w mentalności wierzycieli i dłużników.

Strony „transakcji”

Współcześni dłużnicy nie są już postrzegani jako finansowi oszuści i cwaniacy, lecz w dużej mierze jako konsumenci lub przedsiębiorcy, którzy nie doszacowali lub przecenili nieco swoje możliwości finansowe, padli ofiarą kryzysu gospodarczego lub utracili płynność finansową z powodu problemów swoich klientów i kontrahentów.

Windykator z kolei jest doradcą, który pomaga dłużnikowi znaleźć korzystne rozwiązanie problemu zadłużenia, a wierzycielowi odzyskać jego pieniądze. Firma windykacyjna zaś stała się partnerem biznesowym wierzyciela, a nie jego batem na dłużnika.

Niestety firmom windykacyjnym ciągle jeszcze trudno pozbyć się negatywnego wizerunku z przeszłości, a współpraca z nimi wciąż odbierana jest jako coś pejoratywnego. Świadczą o tym statystyki. Badanie „Polskie spojrzenie na windykację” przeprowadzone na zlecenie Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej SA pokazuje, że przedsiębiorstwa, które nie korzystają z usług firm windykacyjnych, unikają tego, by nie popsuć sobie relacji z klientem (27,4%), ani nie uchodzić za „trudnego” w kontaktach biznesowych (19,9%).

Eksperci podkreślają jednak, że obawy te są nieuzasadnione. – Wynikają one z zaszłości, które przez wiele lat w negatywnym świetle stawiały usługę windykacji i pracę windykatorów. Do umacniania takiego wizerunku przyczyniły się firmy, które prowadziły działania windykacyjne w sposób agresywny i niezgodny z prawem – tłumaczy Joanna Zawadzka, dyrektor Departamentu Sprzedaży Usług Windykacyjnych w Kaczmarski Inkasso i dodaje: – Na szczęście od tamtej pory rynek windykacyjny bardzo się oczyścił. Profesjonalne firmy dawno już odeszły od roszczeniowego modelu prowadzonych działań. Standardem jest dzisiaj windykacja polubowna, która opiera się na negocjacjach z dłużnikiem i zachowaniu pozytywnych relacji biznesowych.

Wierzyciel woli być sobą

Powoli zauważalna jest tendencja, w ramach której wierzyciele decydują się na outsourcing usług windykacyjnych właśnie dlatego, że chcą nadal prowadzić interesy z danym dłużnikiem. Nie czują się dobrze w podwójnej roli partnera biznesowego i windykatora. Nie jest to również korzystne dla ich wizerunku.

Samodzielne odzyskiwanie długu jest angażujące i stawia ich w złym świetle. Kiedy natomiast windykację prowadzi firma zewnętrzna, to de facto nie można im nic zarzucić. Klient-dłużnik nie ma do nich pretensji, a ich samych nie krępuje dalsza współpraca z tym podmiotem. Relacje biznesowe nie zostają zachwiane.

Istnieją dowody na to, że dłużnicy traktują firmę zewnętrzną z większym respektem niż wewnętrzny dział odzyskiwania należności w firmie wierzyciela. − Jeśli dzwoni do nich wierzyciel, zwykle tłumaczą się w standardowy sposób: „zapłacę, jak będę miał”, „już niedługo powinienem dostać gotówkę”, „przecież część długu już spłaciłem” itp. W efekcie odwlekają tylko spłatę. Na profesjonalnych negocjatorach zatrudnianych przez firmy windykacyjne takie argumenty nie robią wrażenia. Ich zadaniem jest odzyskać należność dla klienta, dlatego uważnie wsłuchują się w historie dłużników i szybko są w stanie ocenić ich wiarygodność – mówi Joanna Zawadzka.

Tendencję tę potwierdzają badania Krajowego Rejestru Długów. Według raportu „Polskie spojrzenie na windykację”, 67% respondentów, którzy zdecydowali się na współpracę z firmą windykacyjną, zrobiło to, ponieważ dłużnik nie reagował na ich ponaglenia, a firmę windykacyjną potraktował bardziej poważnie.

Windykator-negocjator

Co cechuje profesjonalnego windykatora, a z reguły brakuje tego wierzycielom? Przede wszystkim wiedza, cierpliwość oraz doświadczenie. Współczesny windykator musi być nie tylko zdolnym psychologiem, ale też zręcznym doradcą i negocjatorem. W dodatku bardzo skutecznym.

− Można powiedzieć, że jest on mediatorem w sporze o zobowiązanie finansowe pomiędzy wierzycielem a dłużnikiem. Jego podstawowym zadaniem jest dotarcie do dłużnika, skłonienie go do rozmowy o spłacie zadłużenia i zaproponowanie mu takich terminów spłat ratalnych, które będą dopasowane do jego aktualnych możliwości finansowych – wyjaśnia Joanna Zawadzka.

To jednak nie wszystko. Profesjonalny negocjator musi być prawdziwym menedżerem relacji, który nie tylko odzyska pieniądze dla swojego klienta, ale też zadba o jego kontakty biznesowe z dłużnikiem. Od doświadczonego negocjatora wymaga się więc przede wszystkim zachowania pozytywnego wrażenia. Tak, by w efekcie wierzyciel mógł powiedzieć: „klient zalega mi z fakturami, ale to nie oznacza końca naszej współpracy”.

I właśnie tym przede wszystkim różni się dzisiejszy rynek windykacji od tego z odległych czasów.