Trudne sytuacje w relacjach biznesowych cz. 1

Informacji odnośnie kwestii pierwszeństwa w relacjach biznesowych, kanonu kolorów biznesowych, zachowania się w restauracji należy szukać w zasadach savoir-vivre’u, który stanowi zbiór zasad, norm, reguł grzeczności obowiązujących w danej grupie. Z doświadczenia wiem, że dla wielu osób samo rozróżnienie na etykietę biznesową czy towarzyską nie jest do końca klarowne. Jak sama nazwa wskazuje jedna z nich dotyczy reguł funkcjonowania w szeroko pojętych relacjach biznesowych, służbowych, a druga relacji towarzyskich, koleżeńskich, rodzinnych.

Rola precedencji

Kształtowanie tych norm zaczęło się w czasach Kongresu Wiedeńskiego, czyli około 1815 roku, kiedy to ustanowiono protokół dyplomatyczny zwierający zasadę precedencji (pierwszeństwa). Na początku XIX wieku sytuacja polityczna zmieniała się bardzo dynamicznie i obowiązujące dotychczas wyznaczniki statusu, a co za tym idzie kwestia pierwszeństwa, była coraz bardziej skomplikowana. Strój przestał być jednoznacznie kojarzony z funkcją i miejscem w hierarchii. Kto miał decydować czy król czy prezydent republiki jest ważniejszy?

Samo słowo precedencja pochodzi od łacińskiego terminu „precedere” czyli „poprzedzać”. Precedencja odgrywa ważną rolę w życiu publicznym. Pozwala ustalić prawidłową kolejność powitania i prezentacji zaproszonych gości, porządkuje wzajemne stosunki w ramach oficjalnych spotkań i przyjęć.

Dzisiaj trudno byłoby funkcjonować bez zapisanych w protokole zasad. Wystarczy wyobrazić sobie, co by się stało, gdyby nie funkcjonowała reguła rozsadzania gości przy stole podczas oficjalnego przyjęcia. Po wejściu ludzie wybieraliby przypadkowe miejsca, co gwarantowałoby nie tylko chaos, ale przede wszystkim nie sprzyjałoby rozwijaniu i umacnianiu wzajemnej współpracy, a nawet mogłoby prowadzić do licznych konfliktów. Przestrzeganie zasad ułatwia kontakty międzyludzkie, wytwarza dobrą atmosferę podczas rozmów, negocjacji i sprzyja osiągnięciu porozumień w nawet najbardziej spornych kwestiach.

Szefowi mówimy „dzień dobry”

A teraz przejdźmy do spraw bardziej szczegółowych – sytuacji w jakich Czytelnicy mogą lub spotykają się w życiu zawodowym. Na początku pytaliśmy kto komu mówi pierwszy „dzień dobry” – starsza wiekiem pani księgowa czy młody pan dyrektor. Według zasady precedencji w relacjach biznesowych, bo takiej ta sytuacja dotyczy, najważniejszy jest klient, następnie szef i pracownik, co oznacza, że w etykiecie biznesowej płeć i wiek nie mają znaczenia. O wszystkim decyduje stanowisko, miejsce w strukturze organizacji. Zatem jeśli obie wyżej wymienione osoby mijają się na korytarzu, to pierwsza na powitanie powinna odezwać się księgowa do swojego szefa, nawet jeśli jest nim młody mężczyzna. Zapewne wiele osób, podobnie jak uczestnicy moich szkoleń, zaprotestują „Ale jak to?”.

Niestety lub „stety”, ale dokładnie tak jest. Oczywiście z czysto ludzkich względów i wpajanych nam od dziecka norm, to mężczyźni mówią pierwsi „dzień dobry”, w szczególności starszym osobom. Decyzja należy do was. Wiele razy na moich szkoleniach uczestnicy otwarcie oświadczają, że w ich firmach, organizacjach, takie zachowanie jeśli nawet w 100 procentach zgodne z etykietą biznesową, byłoby odebrane jako niegrzeczne. Dlatego gdybym była młodym szefem, dla „świętego spokoju” w takiej sytuacji ukłoniłabym się jako pierwsza.

Powitanie dwóch kobiet

Co ciekawe, wspomniana zasada etykiety biznesowej nie obowiązuje, wówczas gdy pani księgowa stałaby w miejscu na korytarzu, a mijałby ją właśnie ten młody człowiek. Wówczas to on powinien pierwszy się odezwać, bo pierwszy „dzień dobry” mówi: jadący, idący – stojącemu, wchodzący do biura – obecnym, idący schodami w górę – schodzącemu w dół. Na „deser” podaję jeszcze kilka tego typu kłopotliwych sytuacji wraz z rozstrzygnięciami co do prawidłowego zachowania się.

* Kiedy szef – mężczyzna wita się ze swoją pracownicą, to on powinien wyciągnąć pierwszy rękę. Ale jeśli zarządza kobieta, ona pierwsza wyciąga rękę do pracownika – mężczyzny.

* Jeśli dwie osoby zajmują takie same stanowiska, ale jedna z nich to kobieta – to osobą, która powinna pierwsza wyciągnąć rękę jest przedstawicielka płci pięknej.

* Jeżeli dwie osoby zajmują takie same stanowiska i są tej samej płci, ale jedna jest młodsza od drugiej, pierwsza wyciąga rękę osoba starsza.

* Niewskazane jest podawanie dłoni przez stół czy biurko. Przy powitaniu należy zza nich wyjść. W relacjach służbowych zarówno kobiety jak i mężczyźni podając sobie rękę wstają z miejsca.

Państwo pozwolą

Skoro rozstrzygnęliśmy kto komu mówi „dzień dobry”, uporządkujmy również zasady przedstawiania i wręczania wizytówek. Przedstawianie osób zgodnie z zasadą precedencji nie jest wcale takie proste – na warsztatach ta kwestia stwarza najwięcej trudności słuchaczom. Jeśli mamy do czynienia z przedstawieniem dwóch osób o równym statusie czyli wieku, płci czy zajmowanego stanowiska można wygłosić formułkę typu: „Poznajcie się Państwo” i pozwolić na samodzielne przedstawienie się osób, które powinny jednocześnie do siebie wyciągnąć ręce.

Ale gdy status jest różny, wyższemu rangą przedstawiamy osobę niższej rangi – zgodnie z zasadą etykiety biznesowej. Jeśli chodzi o etykietę towarzyską, to oczywiście nic się nie zmieniło i starszej osobie przedstawiamy młodszą, kobiecie mężczyznę, osobie publicznej przedstawiamy osobę niepubliczną, małżeństwu osobę pojedynczą, niezależnie od tego czy jest to kobieta czy mężczyzna oraz nowo przybyłych gości przedstawia się już obecnym.

Wręczanie wizytówek

Jeśli chodzi o wizytówki, w większości sytuacji wręczamy je sobie na początku spotkania. Jest to zachowanie jak najbardziej zgodne z zasadami, ale również bardzo ułatwiające nam życie – po prostu wiemy z kim rozmawiamy. Jednym wyjątkiem od tej reguły są tzw. przyjęcia w ogrodzie, mniej formalne spotkania biznesowe. Decydując się komuś wręczyć naszą wizytówkę, robimy to przy pożegnaniu.

Co ważne, wizytówka powinna być odwrócona stroną zadrukowaną do góry i napisami w stronę odbiorcy. Jeszcze istotniejsze jest, że po jej otrzymaniu dziękujemy, spoglądamy i na głos czytamy z niej imię i nazwisko. W ten sposób podkreślamy ważność naszego rozmówcy. Kładziemy ją przed sobą lub chowamy w „godnym” miejscu, na przykład do wizytownika lub specjalnego etui na dokumenty, z dedykowanym na nie miejscem. Na temat największych błędów z punktu widzenia etykiety można przeczytać w ramce. Niestety, popełniane one są dość często.

Hierarchia w samochodzie

Na koniec rozwiejmy wątpliwości co do zasady precedencji w samochodzie, gdyż nie bez znaczenia jest fakt czy na przykład z naszym klientem jedziemy taksówką czy jego autem. Jeżeli jedziemy samochodem, np. służbowym prowadzonym przez kierowcę wówczas miejsce nr 1 znajduje się z tyłu przy prawych drzwiach, miejsce nr 2 z tyłu przy lewych drzwiach (za kierowcą), miejsce nr 3 z tyłu pośrodku, a nr 4 – z przodu, obok kierowcy. Jeżeli środkiem lokomocji jadą tylko trzy osoby, oprócz kierowcy wówczas miejsce nr 3 znajduje się oczywiście z przodu. Miejsce środkowe z tyłu, jest z reguły dość niewygodne, dlatego w przypadku większej liczby osób, warto rozdzielić się na dwa pojazdy.

W przypadku gdy pojazd prowadzony jest przez właściciela – naszego klienta, wówczas zasada się zmienia i miejsce nr 1 jest obok kierowcy, nr 2 z tyłu przy prawych drzwiach, nr 3 z tyłu przy lewych drzwiach, nr 4 pośrodku.

To nie koniec

Etyka biznesowa w codziennych sytuacjach jest niezwykle ciekawa. Mam nadzieję, że dzięki zawartym informacjom, Czytelnikom Truck&Business Polska będzie łatwiej funkcjonować w relacjach nie tylko biznesowych. W powyższym artykule odpowiedziałam tylko na część postawionych na wstępie pytań, na pozostałe odpowiem w następnym numerze.

Największe błędy przy wręczaniu wizytówki

– rozdawanie ich jak kart do gry,

– przesuwanie po stole,

– wręczanie bokiem lub stroną zadrukowaną do dołu,

– pisanie po wizytówkach,

– chowanie jej po otrzymaniu do kieszeni spodni lub między kartki notatnika.