Dostawy kurierskie a rozwój e-commerce
Każdego roku w Polsce sprzedaż online rośnie między 15% a 20%. Wielkość rynku szacowana jest już na ok. 50 mld zł, a prognozy mówią o sprzedaży online w wysokości 72 mld w 2022 roku (wg PMR). Kto będzie beneficjentem tego dynamicznego wzrostu? Czy w obliczu rosnącego rynku e-commerce i wymagań klientów oraz kosztów działalności branża KEP jest w stanie utrzymać atrakcyjną cenę przy zachowaniu wysokiej jakości? Na czym będą budować przewagę konkurencyjną operatorzy KEP i jakie są oczekiwania klientów? E-commerce to Święty Graal handlu detalicznego czy cichy zabójca firm logistycznych?
Dokąd zmierza e-commerce?
Branża e-commerce jest jedną z najszybciej rozwijających się w Polsce. Obecnie w kraju działa już ponad 30 tys. e-sklepów (wg Bisnode Polska, 2018). Rośnie tym samym udział handlu elektronicznego w handlu detalicznym. W Polsce szacowany jest obecnie na ok. 7%, a według prognoz w ciągu 2-3 lat wzrośnie do ok. 10% (Admitad Report 2018/2019). Wciąż jednak daleko nam do krajów z dojrzałym rynkiem e-commerce, w których według przewidywań World Economic Forum udział e-handlu w całości transakcji detalicznych w 2026 roku znajdzie się na poziomie 40%.
Trendowi temu towarzyszy wyraźny wzrost popytu na usługi wspierające e-commerce. W Polsce obserwujemy dynamiczny rozwój branży logistycznej, zwłaszcza wśród operatorów KEP. W 2018 roku wyniósł on, jak podaje Urząd Komunikacji Elektronicznej, ok. 17% w ujęciu wartościowym i ilościowym. Szacuje się, że wolumen przesyłek kurierskich i pocztowych może wzrosnąć z niecałych 392 w 2018 roku do 500 mln sztuk w 2021 roku. Gros tego wzrostu wynika z potrzeby obsługi rosnącej sprzedaży internetowej. Widać również wzrost popytu na obsługę e-fulfillmentu i usługi centrów zwrotów. Czemu towarzyszy rozwój usług skierowanych nie tylko do dużych czy średnich detalistów, lecz również do małych sklepów internetowych. Jakie konsekwencje ma i będzie miał w przyszłości dynamiczny wzrost sprzedaży online dla handlu detalicznego i obsługującej go branży logistycznej?
Rentowność firm kurierskich
Branża logistyczna stała się beneficjentem prężnie rozwijającego się e-commerce, ale poniekąd także zakładnikiem rywalizacji o klientów, wolumeny i udziały rynkowe. Nawet przy dużej skali działania oraz podnoszeniu wydajności operacyjnej trudno jest osiągnąć zadowalającą inwestorów rentowność biznesu. Z jednej strony firmy KEP pod presją rynku oferują niskie opłaty za przesyłkę krajową. Średnia cena paczki standardowej, po jakiej firma kurierska sprzedaje usługę, kształtuje się poniżej 12 zł, co zmniejsza zyskowność operatorów. Z drugiej strony koszt obsługi ostatniej mili w segmencie B2C jest nawet do 50% wyższy w porównaniu z dostawami do firm (segment B2B). Składa się na to specyfika dostaw, czyli m.in. doręczanie pojedynczych paczek na domowe adresy, konieczność wielokrotnych przejazdów, kosztów związanych z przekazaniem paczki do punktu odbioru w przypadku braku odbiorcy pod wskazanym adresem. Wzrost kosztów prowadzenia działalności w Polsce, spadek bezrobocia, rosnące wynagrodzenia i brak rąk do pracy w branży logistycznej oraz wzrost kosztów transportu spowodowany rosnącą ceną paliwa podnoszą koszty operacyjne. Zwłaszcza koszty osobowej obsługi ostatniej i pierwszej mili, czyli dostarczenia przesyłek i odbioru zwrotów, nie tylko w dużych i średnich miastach, lecz coraz częściej w małych miejscowościach i na obszarach wiejskich. Mało atrakcyjne wynagrodzenia i duże obciążenia wpływają na wyższą rotację pracowników. W efekcie klientów – nadawców i odbiorców przesyłek – obsługują coraz częściej mniej doświadczeni, słabiej wyszkoleni i obciążeni pracą kurierzy. Nie pozostaje to bez znaczenia dla jakości obsługi.
Więcej za dostawę?
Warto zadać pytanie, czy my – kupujący online, jesteśmy gotowi zapłacić więcej za dostawę paczki? Najnowsze badanie firmy Gemius: „E-commerce w Polsce 2019” roku pokazuje, że polscy e-klienci nadal na pierwszym miejscu wskazują niższe koszty dostawy jako główny czynnik motywujący do częstszego robienia zakupów online (55% respondentów). Wśród problemów, na które napotykają podczas robienia zakupów online, 34% badanych wskazało długie oczekiwanie na dostawę produktów, a 33% na wysokie koszty dostawy.
Jednocześnie rosną wymagania klientów co do jakości usług. E-klienci oczekują od usług kurierskich możliwości wyboru godziny dostawy, elastyczności zmiany terminu, czasu i miejsca doręczenia przesyłki już po zawarciu transakcji z poziomu strony operatora logistycznego. Wielu z nich preferuje dostawy w godzinach popołudniowych lub wieczornych. Większość firm kurierskich oferuje wyżej wymienione usługi dające e-klientom kontrolę w procesie logistycznym. Na popularności zyskują dostawy tego samego dnia (same day delivery, SDD) i to w branżach, w których szybka dostawa nie wydaje się być istotna dla klientów (np. odzieżowa, obuwnicza, kosmetyczna). Polacy są, według raportu Postnordu, najbardziej skłonni, wśród europejskich nacji, zapłacić za SDD, pod warunkiem, że, jak pokazują badania Shopera, opłata nie przekroczy 15 zł. Wszyscy e-klienci badani w tym roku przez Gemius wskazali, że do zakupów najbardziej motywowałby ich czas dostawy poniższej 8 godzin, 94% wskazało na co najmniej 12 godzin, a 85% co najmniej 24 godziny. Klienci powoli doceniają też usługi logistyczne tworzące wartość dodaną, wymagające od nich poniesienia dodatkowej opłaty, m.in. usługi wniesienia ciężkich ponadgabarytowych przesyłek (np. mebli, AGD, sprzętu RTV) czy montażu urządzenia. Jednak w porównaniu do zachodnich e-klientów, wciąż rzadziej wybierają te dodatkowo płatne i droższe usługi dodatkowe. Nie mniejsze znaczenie dla e-klientów ma możliwość darmowego zwrotu produktów. Ponad połowa osób kupujących online (53%) zadeklarowała (E-commerce w Polsce 2019), że formą zwrotu, która najbardziej zachęca ich do zakupów online, jest możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door). Ta forma też jest najczęściej wykorzystywana.
Formy dostawy
Podwyżki cen obejmą różne usługi doręczania paczek. Które z nich są najmniej wrażliwe na wzrost kosztów dostawy? To zależy od preferencji kupujących online oraz od decyzji detalistów, co do tego, jakie sposoby dostawy i zwrotów zaoferują na swoich witrynach internetowych. Najchętniej e-klienci korzystają z dostawy kurierem bezpośrednio do domu/pracy (58%), na odbiór zakupów w Paczkomacie wskazuje 52%, a 38% respondentów wybiera przesyłkę pocztową do pracy/domu (E-commerce w Polsce 2019).
Sprzedawcy wybiorą sprawdzony koszyk?
Budując koszyk opcji dostawy, sprzedawcy internetowi wybierają sprawdzone trio będące odpowiedzią na preferencje e-klientów: dostawę premium dla wymagających e-klientów (kurierską), ekonomiczną (pocztową) i nowoczesną (dostępne w dużych miastach Paczkomaty). Większe e-sklepy coraz częściej uzupełniają sposoby dostawy o opcję doręczenia do punktów odbioru paczek – własnych lub partnerskich współpracujących z firmami kurierskimi (np. punkty handlowe, usługowe, stacje benzynowe). Na razie ta forma dostawy nie cieszy się dużą popularnością, ale powoli zyskuje na znaczeniu (ok. 8% badanych wg raportu Postnordu, E-commerce in Europe 2018). Wynika to po części z ciągle małej liczby e-sklepów oferujących tę usługę. Aczkolwiek operatorzy KEP intensywnie rozwijają sieć punktów partnerskich, zachęcając kupujących online do wybierania tej formy dostawy. E-klientów mogą przekonać niższe ceny przy rosnących kosztach doręczenia do domu czy do Paczkomatu lub chęć dopasowania sposobu dostawy do stylu życia, decydowania o czasie i miejscu odbioru bez konieczności czekania na kuriera. Takie podejście jest charakterystyczne dla pokolenia Y i wkraczającej na arenę zakupów internetowych generacji Z. Młodsze pokolenia chętniej korzystają z urządzeń i punktów odbioru paczek, czy usługi click & collect.
Rozwój małych e-sklepów
Na ostrej walce o klientów na krajowym rynku skorzystały mikro i małe e-sklepy. Dzięki presji cenowej w branży KEP otrzymywały korzystną ofertę rabatową i atrakcyjne ceny za usługi kurierskie. To przyciągało do nich konsumentów ceniących opcję premium dostawy zakupów online. Ponadto część sprzedawców zarabiała na różnicy między ceną, jaką płacili firmie kurierskiej, a tą oferowaną kupującym online. Dzięki temu mogli sprzedawać produkty z minimalnymi marżami. Dla branży logistycznej koszt ich obsługi jest wyższy niż średnich czy dużych e-sklepów. Operatorzy KEP nie mogli jednak ignorować dużego pod względem liczebności segmentu e-detalistów. Szacuje się, że stanowią oni ok. 85% wszystkich detalistów krajowego e-handlu.
Kto straci? Kto zyska?
Na podwyżkach cen usług kurierskich stracą najprawdopodobniej wspomniane powyżej mikro i małe e-sklepy sprzedające produkty z niskimi marżami. Wyższą opłatę będą musiały przerzucić na konsumenta. Niektórych drobnych przedmiotów najprawdopodobniej nie będzie się opłacało kupować online. Duzi detaliści, którzy budują doświadczenie i satysfakcję e-klientów na połączeniu spersonalizowanej oferty, szerokiego asortymentu z atrakcyjną ceną, będą mogli wliczyć wyższe koszty dostawy w cenę lub marżę. Aczkolwiek już widać na rynku pierwsze próby zmiany zasad obsługi klientów. Niektóre średnie i duże sklepy pobierają opłaty za dostawę kurierską bez względu na wartość zakupów oraz opłatę za dostarczenie paczki do własnych placówek handlowych. Być może paradoksalnie na wzroście opłaty za dostawę zyskają kupujący online. Pod warunkiem, że rosnącym cenom będzie towarzyszyć podnoszenie jakości i jej kontrola na poziomie e-klientów.
Czy intensywny rozwój e-commerce jest Świętym Gralem handlu detalicznego?
Na pewno stwarza duże możliwości rozwoju i wzrostu na rynku krajowym oraz międzynarodowym. Z drugiej strony atrakcyjny polski rynek, będący wciąż w fazie rozwoju, stanowi łakomy kąsek dla e-gigantów rynku. Kluczem do sukcesu tradycyjnych i internetowych detalistów w najbliższych latach będzie rozwój systemu omnichannel. Konsument kupujący online i offline wydaje przeciętnie rocznie dwa razy więcej od kupującego tylko w sklepach fizycznych. E-detalistów czekają także rosnące wyzwania związane z pozyskaniem i utrzymaniem klienta (m.in. z redukcją porzucanego koszyka i ponownymi zakupami). Istotny wpływ będą miały także rosnące koszty obsługi logistycznej zamówień online (nawet cztery razy wyższe na jednostkę niż w tradycyjnym handlu). Firmy muszą poszukać złotego środka między wydajnością – standardową realizacją zamówień – a szybką reakcją i usługami premium, darmowymi dostawami i zwrotami, czy wydłużonym terminem na zwrot produktów. Pozycję konkurencyjną będą umacniać te firmy, które zainwestują w systemy IT, technologie cyfrowe (np. zaawansowaną analitykę biznesową z wykorzystaniem Big Data czy automatyzację procesów). Wyzwania, jakie czeka rynek e-handlu, przyczynią się w najbliższych latach do zmiany jego struktury. W wersji pesymistycznej zwiększy się koncentracja rynku, gdyż część małych sprzedawców zniknie z rynku. Dla jednych więc duża dynamika rynku e-commerce będzie bramą do intensywnego wzrostu, dla innych pocałunkiem śmierci.
Co czeka branżę logistyczną?
W związku z rosnącymi kosztami obsługi logistycznej zamówień online z pewnością czeka nas wzrost cen i marż, zwłaszcza w usługach doręczania na ostatniej mili i odbioru zwracanych towarów. Nadal jednocześnie poprawiać się będzie jakość oferowanych usług logistycznych, z koncentracją na logistyce stawiającej klienta w centrum zainteresowania (customer centric). Operatorzy logistyczni coraz więcej środków inwestują w nowoczesne technologie cyfrowe w magazynach, transporcie i zarządzaniu. Technologie te wspomagając pracę ludzi (np. planowanie i optymalizacja tras kurierów z użyciem maszynowego uczenia się w ramach Business Intelligance) lub ich zastępując (automatyzacja magazynów i procesów biznesowych), pomagają w redukcji kosztów operacyjnych. Ponadto umożliwiają świadczenie usług skoncentrowanych na kliencie. Na branżę niewątpliwie duży wpływ będzie miała konieczność dostosowania usług do ekologicznych wymogów (m.in. samochody ekologiczne, rowery towarowe, drony, uniwersalni kurierzy, konsolidacja dostaw). Zagrożeniem dla branży kurierskiej mogą być działania ze strony e-gigantów, którzy coraz częściej wchodzą w logistykę, oraz nowych firm działających w nowych modelach biznesu, np. crowdsourced dostawy. Operatorzy paczkowi i pocztowi powinni więcej wagi przywiązywać do badania jakości usług z perspektywy odbiorców, a nie tylko nadawców przesyłek. Tym bardziej, że mają ograniczoną kontrolę nad ostatnim etapem świadczenia usługi, czyli na styku konsument – kurier.
Wskaźniki terminowości doręczenia paczek, czy ich jakości nie pokazują pełnego obrazu i nie oddają skali problemów. Ważne jest powiązanie ceny usługi z zadowoleniem e-klientów. To powinno pomóc firmom kurierskim i e-sklepom w zrozumieniu, że niska cena dostawy nie jest gwarancją utrzymania klienta. W długim okresie może przynieść więcej szkód niż korzyści. Akceptowalny poziom serwisu będzie wypadkową wartości doświadczenia klientów i kosztów dostawy. Nabywcy będą skłonni więcej zapłacić za usługi dodające wartość i dające im pełną kontrolę w procesie logistycznym.
Komentarze
| Małgorzata Markowska, Marketing Manager, GLS Poland Na rynku można zaobserwować walkę cenową. Jednak warto zwrócić uwagę, że polski rynek doszedł tu już do granic możliwości i dalsze obniżanie cen wydaje się bardzo mało prawdopodobne. Wynika to z kilku faktów, w tym czynników makroekonomicznych: rosną koszty pracy oraz paliwa, firmy kurierskie stale inwestują w infrastrukturę i narzędzia IT. Jesteśmy przekonani, że w dłuższej perspektywie realną pozycję konkurencyjną zbudują te firmy, które stawiają przede wszystkim na jakość usług. Dlatego systematycznie rozbudowujemy sieć, otwieramy nowe filie, optymalizujemy trasy, wprowadzamy też zaawansowane rozwiązania IT pozwalające udoskonalać procesy. Lawinowo rośnie wolumen przesyłek dla odbiorców indywidualnych. To efekt rozkwitu e-commerce, a w tej branży jakość usług kurierskich odgrywa pierwszoplanową rolę, ponieważ stanowi istotny element customer experience. Jeśli spojrzymy z tego punktu widzenia, łatwiej zrozumieć, dlaczego trendami kluczowymi w kontekście dostaw na ostatniej mili stają się elastyczność oraz wszystkie rozwiązania i funkcjonalności stosowane do personalizacji usług. Sprawna komunikacja z odbiorcą i zorientowanie na jego indywidualne potrzeby wprowadzają nową jakość w nowoczesnych usługach kurierskich. Dzięki usłudze InfoCourierService odbiorcy paczek w dniu doręczenia otrzymują wiadomość tekstową m.in. z numerem telefonu do kuriera i ewentualnie kwota do zapłaty. Takie informacje pozwalają na ustalenie szczegółów dostawy i przyspieszają doręczenie paczki. Bardzo dobrze sprawdza się także nasza flagowa transgraniczna usługa FlexDeliveryService, w ramach której odbiorca może wybrać odpowiadającą mu opcję doręczenia. Liczba przesyłek transgranicznych w sektorze e-commerce zarówno eksportowych, jak i importowych, znacząco rośnie, czemu sprawne usługi kurierskie z pewnością sprzyjają. |
| Mateusz Pycia , CEO i założyciel, GlobKurier.pl Rynek przesyłek kurierskich jest zróżnicowany pod względem cenowym. Na cenę wpływa wiele czynników, jak np. wielkość i waga przesyłki oraz miejsce, do którego przesyłka ma zostać wysłana. Dodatkowo rynek stale się zmienia i komplikuje, dlatego coraz więcej firm zarówno z sektora MSP, jak i dużych firm sięga po rozwiązania integratorów, oferujących w jednym miejscu wszystkich przewoźników krajowych i międzynarodowych. Takie rozwiązanie pozwala firmom nie tylko zaoszczędzić na poszczególnych przewoźnikach, ale także korzystać z najsilniejszych stron danej firmy kurierskiej. Znaczący rozwój branży e-commerce mocno przyczynił się do zmian na rynku paczkowym, jednakże kwestia ostatniej mili wciąż stanowi dla wielu firm spore wyzwanie, którego należy się podejmować. Praktycznie każdy z przewoźników dysponuje swoją siecią, ale powstają także projekty pokrewne takie jak: odbiory w sieci sklepów Żabka, czy GlobBox, zrzeszające wielu przewoźników na pierwszej i ostatniej mili. Preferencje klientów są różne, więc warto zapewnić im możliwość wybierania ich ulubionej formy wysyłek, a opcji jest sporo – od maszyn paczkowych, przez PUDO, do doręczenia door to door. Najnowszy raport Gemius „E-commerce w Polsce” pokazuje wzrost popularności w porównaniu z rokiem ubiegłym o 5 p.p. dostaw do punktów paczkowych takich jak Paczkomaty czy kioski Ruchu. Coroczne badania ukazują, że preferencje klientów stale się zmieniają, dlatego sklepy internetowe, aby nie tracić klientów, muszą dostosowywać się do ich potrzeb. |
| Rafał Nawłoka, prezes zarządu, DPD Polska Ceny coraz powszechniejszych usług kurierskich stanowią wypadkową oczekiwań wszystkich stron – nadawców, odbiorców i firm kurierskich – sformułowanych w konkretnych uwarunkowaniach makroekonomicznych. W ostatnim czasie można zaobserwować wzrost niektórych pozycji cennika. Dotyczy to tych składników ceny, które wiążą się z większym nakładem pracy wykonywanej przez ludzi (np. ręczne wypisywanie listów przewozowych). W przypadku DPD Polska podwyżki są niewielkie, co zawdzięczamy wysokim wolumenom przesyłek. Cena to jednak nie jedyne kryterium wyboru firmy kurierskiej. Konsumenci oczekują szybkiej dostawy, możliwości sprawnego zarządzania przesyłką, łatwej komunikacji z kurierem oraz gwarancji, że paczka dotrze do odbiorcy w idealnym stanie i na czas. Zakupy online stają się coraz popularniejsze. Według raportu DPDgroup, Barometr E-shopper 2018, udział e-commerce w ogólnym handlu w całej Europie wynosi dziś 11,5%, a tempo wzrostu przesyłek B2C zwiększa się o 16% z r/r. Dla konsumentów, którzy decydują się na e-zakupy, szczególnie ważna jest możliwość szybkiej i bezpiecznej dostawy. Z badania wynika, że aż 72% e-nabywców uważa, że znajomość firmy doręczającej przesyłkę ma znaczenie już w chwili zakupu. Aż 36% klientów przyznało, że świadomość tego, kto doręczy przesyłkę, jest gwarancją dobrych zakupów. Analizy opinii konsumenckich wskazują, że nabywcy preferują opcje dostawy dostosowane do codziennego stylu i trybu życia. DPD Polska oferuje swoim klientom rozwiązania, które zapewniają im szybszą i bezpieczniejszą dostawę, a także ułatwiają kontakt z kurierem. Konsumenci chcą mieć także elastyczne opcje odbioru i nadania paczki, dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Są więc otwarci na alternatywne warianty usług, takie jak click and collect (zamów online, odbierz w sklepie), odbiór w punkcie nadań i odbiorów czy w oddziale miejskim. Ważna jest dla nich także możliwość łatwego nadania zwrotu. Raport Barometr E-shopper wykazał, że znaczenie zwrotów rośnie we wszystkich krajach i w każdej kategorii produktowej. Do sklepu wraca średnio jedno na dziesięć zamówień. |
| Norbert Kręcicki, dyrektor marketingu, UPS Polska Dzisiejsi kupujący online są bardzo wymagający, do tego stopnia, że zapewnienie atrakcyjnej strony internetowej, czy przyjaznej użytkownikowi aplikacji to za mało, by spełnić ich oczekiwania. Najnowsze badanie UPS Pulse of the Online Shopper pokazało, że dla e-konsumentów szczególnie istotna jest transparentność. Prawie 96% konsumentów w Polsce szuka informacji na temat produktów przed ich zakupem online. Polscy klienci najchętniej poszukują informacji na temat ceny produktu i/lub rabatów (90%), opcji dostawy, w tym szybkości i jej kosztów (66%), a także szczegółów produktu i alternatyw (48%). Istotne są dla nich także wybór i wygoda, szczególnie w kontekście metod dostawy. Generalnie kupujący z Polski niechętnie płacą za dostawę. Dlatego podejmują różne działania, aby tego uniknąć, w tym odwlekają zakup w oczekiwaniu na ofertę darmowej dostawy (30%), wybierają odbiór osobisty (30%) albo kupują alternatywny produkt, którego cena uprawnia do darmowej dostawy (27%). Coraz więcej polskich e-konsumentów decyduje się na programy lojalnościowe, a ponad 10% uczestniczy w więcej niż pięciu. Takie programy pomagają właścicielom sklepów internetowych zbudować długotrwałą więź z e-konsumentami. Nie mniej istotna jest także możliwość zwrotu towarów. Nasze badanie pokazało, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy 29% polskich e-konsumentów dokonała zwrotu towaru. Ogólnie ponad połowa kupujących (59%) z Polski odsyła zwracany towar do sprzedawcy. |
