Mistrzowie omnichannel

MODIVO to polska firma z branży fashion, która prowadzi ofensywę na rynki europejskie, jako jeden z głównych oręży wykorzystując nieustannie doskonalone procesy logistyczne. Łukasz Boguszewski, dyrektor logistyki MODIVO S.A., wyjaśnia nam, czym wyróżnia się firma z Zielonej Góry, jak inwestuje w logistykę i czy warto za wszelką cenę wprowadzać do oferty ekspresowy czas dostawy.

polska firma z branży fashion

Panie Łukaszu, proszę przedstawić naszym czytelnikom MODIVO. Co wyróżnia firmę w stosunku do innych przedsiębiorstw działających w branży fashion?

Pierwszym wyróżnikiem, jaki przychodzi mi na myśl, jest to, jak wykorzystujemy omnikanałowość. Mamy tę przewagę, że jesteśmy firmą, która potrafi klienta odwiedzającego naszą stronę internetową zachęcić do tego, aby przyszedł do sklepu i za pomocą aplikacji esize.me dopasował sobie buty, a dzięki usłudze Reserve&Collect zamówił je i ich dotknął. Za sprawą tych rozwiązań klient ma bogatsze doświadczenia, niż w przypadku zakupów w standardowym sklepie internetowym. Możemy tak działać, gdyż dzięki szybkiemu rozwojowi, w strukturach naszej firmy znajduje się już 30 sklepów stacjonarnych, które wspierają cały proces logistyczny i zakupowy. Na pewno wyróżnia nas też to, że działamy na 19 rynkach zagranicznych, operujemy z dwóch lokalizacji – Zielonej Góry i Bukaresztu – oraz kładziemy duży nacisk na obsługę klientów międzynarodowych.

Jakie są ambicje MODIVO, jeżeli chodzi o obecność na rynkach międzynarodowych?

Chcielibyśmy, aby do 2025 roku ponad 80% naszych przychodów pochodziło z rynków zagranicznych. W tym roku na naszej mapie drogowej zaplanowaliśmy debiuty w kolejnych krajach. Ale nie chcemy po prostu być na danym rynku. Zależy nam, aby lepiej rozumieć naszego zagranicznego klienta i z myślą o tym stworzyliśmy zespół International Business Unit. W tej chwili koncentruje się on na czterech rynkach zagranicznych, chcemy na nich dogłębnie poznać potrzeby konsumentów i tak dopasowywać naszą ofertę – zarówno w obszarze e-commerce, jak i logistyki – aby byli oni maksymalnie zadowoleni z naszych usług.

Końcówka minionego roku przyniosła ważne wydarzenie dla łańcucha dostaw firmy – otwarte zostało nowe centrum logistyczne w Bukareszcie. Proszę opowiedzieć o tym obiekcie.

To jest nasz pierwszy obiekt zagraniczny – magazyn o powierzchni 15 tys mkw., który jest aktualnie skoncentrowany na obsłudze trzech rynków: Bułgarii, Rumunii i Grecji. Są to dla nas kluczowe kraje, na których oba nasze brandy – eobuwie.pl i MODIVO – mają bardzo ugruntowaną pozycję. Otwarcie tego magazynu związane było z przejściem na filozofię Next Business Day. Naszą ambicją jest, aby na tych rynkach 70% przesyłek było dostarczanych do klientów następnego dnia roboczego.
Drugim czynnikiem, który wpłynął na decyzję o inwestycji w Rumunii, był oczywiście rozwój naszej firmy i wizja tego, gdzie chcemy być w przyszłości. Budując szeroką ofertę dla naszych klientów zrozumieliśmy, że jeden magazyn w Zielonej Górze nie zapewniał odpowiedniej pojemności. Pierwszym krokiem był obiekt w Rumunii, myślimy już jednak o kolejnych magazynach, które będą wspierały fulfilment dla naszej firmy. Obecnie kończymy fazę ramp-upu tego magazynu. Wysyłamy już z niego większość przesyłek brandu eobuwie.pl, lada chwila zacznie on też obsługiwać ofertę MODIVO, czyli odzież.

Jak zmieniła się logistyka po otwarciu magazynu w Rumunii? Jakie rynki i jakie kanały sprzedaży chcą Państwo za jego pomocą obsługiwać?

Jak już wspominałem, obsługiwane kraje to Bułgaria, Rumunia i Grecja. Natomiast wydaje mi się, że dużą zmianą dla naszej firmy nie był sam fakt obsługi tych krajów – bo przecież robiliśmy to już wcześniej, teraz zyskaliśmy po prostu krótszy czas dostawy i lepszą efektywność. Zmieniła się również sama filozofia logistyki MODIVO. Przeszliśmy na pracę z dwoma magazynami, co jakby nie patrzeć, już jest siecią. Implikuje to pewne zadania, jak na przykład planowanie operacyjne zasobów we wprowadzonym przez nas procesie Sales&Operational Planning. Są też mechanizmy load balancingu, zabezpieczające przesuwanie zamówień w przypadku awarii czy dużych backlogów.
To się właśnie zmieniło w aspekcie codziennym, operacyjnym. A drugi aspekt to na pewno patrzenie na firmę jako organizację, która będzie się skalowała. Chcemy stworzyć wzorce, które pozwolą nam otwierać kolejne magazyny łatwiej i szybciej, zachowując ten sam poziom jakości. Po udoskonaleniu obiektu w Zielonej Górze naszym założeniem jest, aby docelowo wszystkie magazyny działały na tym samym poziomie.

Jak zatem wyglądają plany dotyczące dalszych inwestycji w centrum logistyczne w Zielonej Górze?

Aktualnie trwa rozbudowa naszego magazynu, nazwanego roboczo K3, o powierzchni 15 tys. mkw. Pozwoli nam to na przearanżowanie całego przepływu towarów i przeniesienia działu inbound oraz zwrotów do nowo budowanej części, przez co uwolniona zostanie przestrzeń w magazynie i będziemy mogli jeszcze efektywniej procesować zamówienia od klientów. Zwiększy nam się też przestrzeń w obszarze wysyłki towarów, co pozwoli dopasować procesy kompletacji pod konkretne wyjazdy ciężarówek.
Cały nasz tegoroczny budżet inwestycyjny to ok. 200 mln zł. Obejmuje on nie tylko fizyczną rozbudowę budynków, ale też wdrożenie technologii. Jesteśmy bardzo otwarci na to, w co warto zainwestować. MODIVO jest dumne z tego, że jest postrzegane jako wysoce technologiczna firma. Korzystamy z robotów do automatycznego pickingu, wykorzystujemy automatyczną maszynę pakującą Packsize, a także system Modula, który pozwala łatwiej skompletować wysyłki drobnych przedmiotów. I właśnie w takim ujęciu myślimy o trwającej rozbudowie. Zastanawiamy się, czy nie sięgnąć po system sortowania na cele obsługi zwrotów, a może warto postawić w nowej części automatyczny system wysokiego składowania. Prowadzimy dużo analiz w tym kierunku, ale zależy nam, aby wybierane technologie były skalowalne, czyli elastyczne pod kątem prognoz i wpływających zamówień, a jednocześnie, aby ułatwiały naszym pracownikom codzienną pracę.

Jak wygląda proces dystrybucji w MODIVO? Czy wszystkie kanały sprzedaży obsługiwane są za pomocą jednej sieci dostaw?

I tak i nie. Jak wspomniałem na początku naszej rozmowy, klient może doświadczyć u nas omnikanałowości, czyli zamówić buty czy ubrania za pomocą strony internetowej lub aplikacji. To najpopularniejszy model, w którym zamówienie jest dostarczone z Zielonej Góry lub Bukaresztu w typowy sposób, czyli np. do automatu paczkowego, punktu odbioru lub domu. Ale klient ma też inne możliwości. Jeżeli ma ochotę obejrzeć produkt, może za pomocą usługi Reserve&Collect, zamówić go do sklepu. Wówczas wysyłamy artykuł z naszego magazynu do placówki handlowej i tam można go przymierzyć i kupić. No i wreszcie klient może przyjąć tradycyjną rolę, po prostu przyjść do sklepu i wybrać to, co jest na miejscu. Nasze sklepy tworzą zatem zarazem w procesie dystrybucji sieć 30 mini magazynów.

W jakich obszarach sięgają Państwo po automatyzację procesów logistycznych? Czy dostępne na rynku rozwiązania okazują się skutecznie w przypadku obsługi branży fashion?

Korzystamy z rozwiązań, które mają przede wszystkim za zadanie skracać czas przygotowania i kompletacji wysyłek. Drugim priorytetem jest oczywiście optymalizacja kosztów. Te dwa czynniki decydują o wyborze poszczególnych rozwiązań. Logistyka branży fashion ze względu na to, że wymiary produktów w poszczególnych kategoriach są stosunkowo porównywalne, dość łatwo poddaje się automatyzacji. Na rynku dostępnych jest wiele różnych rozwiązań i spędzamy bardzo dużo czasu z podwykonawcami, aby je obejrzeć; zrozumieć, jak one działają i które z nich przyniosą nam korzyści. Pytamy też oczywiście kolegów z innych firm, czy są zadowoleni ze swoich systemów, jeździmy po różnych targach i wchodzimy w networking, co też pozwala nam krytycznie oceniać poszczególne inwestycje. Nie chcemy wydawać pieniędzy tylko dlatego, że możemy sobie na to pozwolić. Inwestujemy mądrze po to, aby nasi klienci byli jak najlepiej obsłużeni.

Maksymalne skrócenie czasu dostawy to trend, który stanowi ważny czynnik konkurencyjny w e-commerce. Na jakie czasy dostawy mogą liczyć klienci MODIVO? Czy planują Państwo wprowadzenie do oferty dostaw w modelu Same Day Delivery?

My już mamy w ofercie dostawy tego samego dnia, realizujemy je w ciągu 3 godzin z naszych sklepów. Jeżeli w danej lokalizacji jest zamawiany przez klienta produkt i na stronie internetowej wyświetli mu się opcja Same Day Delivery, dostanie produkt w takim czasie. Oferta ta dostępna jest dla 29 lokalizacji w Polsce oraz w czeskiej Pradze. To już się dzieje, ale to nie jest nasze ostatnie słowo. Analizujemy to, jak możemy wprowadzić tę ofertę w Bukareszcie oraz rozszerzyć ją w Polsce. Jeżeli chodzi o dostawy kolejnego dnia roboczego, realizujemy je na poziomie 40% wysyłek, a dążymy do poziomu 70%. Patrzymy na to bardzo kompleksowo – od chwili, kiedy klient podejmuje decyzję o zakupie aż do momentu, gdy paczka trafia do automatu paczkowego, czy też jest wręczana przez kuriera. Bardzo dokładnie analizujemy każdy moment tego procesu, aby móc go skracać. Warto powiedzieć, że razem z zespołem International Business Unit pracujemy nad zrozumieniem tego, czy np. nasi klienci w Grecji potrzebują skrócenia czasu dostawy do jednego dnia, czy to się przekłada na konwersję i jest benefitem. Może być bowiem tak, że klient potrzebuje raczej dużo szerszej oferty i to na niej powinniśmy się skupić, aby zapewnić sobie jego lojalność. Nie mówimy więc, że we wszystkich krajach będziemy oferować dostawy następnego dnia, podejdziemy do każdego rynku indywidualnie.

A gdzie Pana zdaniem tkwi największy potencjał do dalszej poprawy efektywności procesów logistycznych MODIVO?

To jest dobre pytanie. Na pewno trzeba tu wymienić czas procesowania paczki i tutaj chcemy być benchmarkiem na rynku. Zamierzamy doprowadzić do sytuacji, w której klient, zamawiając po pracy produkt, dostanie go następnego dnia. Na to składa się wiele czynników i na pewno czas obsługi zamówienia jest najważniejszym z nich. W tym obszarze osiągnęliśmy spektakularne efekty. Jeszcze dwa lata temu przepracowanie zamówienia zajmowało nam 24 godziny, dziś mówimy o kilku – i to bliżej trzech, niż dziesięciu. Natomiast z punktu widzenia dostarczania paczki, naszą siłą jest analiza danych i szybkie reagowanie na zmieniającą się sytuację. Analizujemy bardzo duże zbiory danych, sprawdzamy gdzie nasi klienci kupują towar i dostosowujemy siatkę połączeń, aby dostarczać produkty tam, gdzie widzimy największy potencjał. Dzięki temu jesteśmy bardziej efektywni. Wymagało to od nas stworzenia działu analiz i wprowadzenia mechanizmu track&trace, ale wierzmy, że te dane pozwolą nam mądrze dostosowywać logistykę i optymalizować koszty, zwiększając przy tym liczbę klientów obsługiwanych w modelu Next Business Day.

Kwestia obsługi zwrotów to bardzo istotny element w handlu elektronicznym. Jakie mają Państwo plany dotyczące upraszczania obsługi procesów zwrotów?

Zwroty to w tym momencie jeden z priorytetów nad którymi pracujemy – zarówno pod kątem optymalizacji samego procesu, jak i troski o doświadczenia użytkownika. Wiemy, że każdy z nas kupując online zwraca uwagę na szeroką ofertę, niską cenę i szybką dostawę – ale też musi mieć pewność, że jeżeli produkt będzie nietrafiony, to zwrot będzie dokonany bez trudności a pieniądze niezwłocznie wrócą na konto. Oczywiście, z punktu widzenia biznesu, chcielibyśmy, aby klient ponownie skorzystał z oferty naszej firmy – czy to poprzez nowy zakup czy wymianę. Nadmienię przy okazji, że wprowadziliśmy mechanizmy, takie jak esize.me oraz Reserve&Collect, które w istotnym stopniu minimalizują szanse na nieudany zakup. Dziś klient ma możliwość dokonania zwrotu w sklepie, może też odesłać produkt korzystając z rozwiązań naszych partnerów logistycznych. Finalizujemy wdrożenie procesu, który sprawi, że czas procesowania zwrotu skróci się do maksymalnie 2-3 dni.

Dziękuję za rozmowę
Rozmawiał: Witold Zygmunt