W stronę Omnichannel
Z Igorem Matusem, Wiceprezesem Zarządu ds. Zarządzania Łańcuchem Dostaw w Grupie CCC, rozmawiamy o tym, jaką rolę w rozwoju największej polskiej firmy z branży obuwniczej gra platforma omnichannel i związane z nią zmiany w logistyce.
Grupa CCC w najbliższych latach planuje poszerzyć swoją ekspansję w Europie. Zarządzacie kilkoma markami własnymi, rozbudowujecie różne kanały sprzedaży. Jaki wyznaczyliście sobie cel na najbliższe lata?
Rynek i zwyczaje konsumentów nieustannie się zmieniają, a pandemia tylko wpłynęła na przyśpieszenie pewnych zjawisk w handlu. Dlatego też przyjęliśmy nową strategię GO.25: Everything Fashion. Omnichannel platform, która pozwala nam wykorzystać nowe szanse. Postawiliśmy sobie nowe cele w kontekście rozwoju biznesu. W najbliższych latach chcemy potroić jego skalę.
Nowoczesny łańcuch dostaw stanowi przewagę konkurencyjną Grupy CCC. Dlatego postawiliśmy sobie ambitne cele także w tym zakresie. W związku z intensywnym rozwojem e-commerce chcemy doprowadzić do pełnej integracji zapasów sklepowych i magazynowych. W ten sposób skrócimy czas dostawy, która wyruszy już bezpośrednio ze sklepu. Naszym celem jest również wprowadzenie dostaw ekspresowych we wszystkich miastach, a także zwiększenie liczby dostaw realizowanych do 24h o ponad 40% w Unii Europejskiej i ponad 75% w Polsce. Stawiamy na holistyczne spojrzenie na obsługę end-to-end, nowe kierunki i dywersyfikację dostaw.
Jak ocenia Pan rozwój e-handlu na polskim rynku? Dynamika jest obecnie imponująca. Wraz ze wzrostem udziału e-commerce w sprzedaży rosną oczekiwania klientów. Które są dla Was największym wyzwaniem? Szybkie dostawy?
Dynamika wzrostu e-commerce w ostatnich dwóch latach jest imponująca. Obserwujemy to sami na przykładzie całej Grupy CCC, gdzie z kwartału na kwartał odnotowywaliśmy w tym zakresie kolejne rekordy. W Polsce e-handel rozwijał się dynamicznie już od kilku lat, jednak pandemia znacznie przyśpieszyła przejście wielu klientów do świata online.
Dziś oczekują oni szybkiej i spójnej dla różnych kanałów obsługi. Jakkolwiek, mimo wzrostu zainteresowania zakupami w sieci, nadal pozostaje grupa konsumentów, dla której ważny jest bezpośredni kontakt z produktem. Dlatego kluczowe jest dla nas być w każdym miejscu, gdzie klient chce dokonać zakupu – offline, online lub w obu kanałach jednocześnie. Byliśmy i jesteśmy bardzo dobrze przygotowani, aby odpowiadać na te oczekiwania. Co więcej, nie tylko podążamy za trendami, ale je wyznaczamy. Szybkie dostawy, tzn. usługę CCC Express, wdrożyliśmy jeszcze pod koniec 2020 roku w Warszawie. W bardzo krótkim czasie rozwinęliśmy ją w 37 miastach w Polsce. Dzięki temu przesyłka trafia do klienta nawet w 90 minut od złożenia zamówienia. Rozwiązanie to spotkało się z dużym zainteresowaniem, dlatego sukcesywnie będziemy rozszerzać jego dostępność o nowe lokalizacje.
Obecnie pracujemy też nad rozszerzeniem naszego pionierskiego projektu zwrotnych opakowań. To duże wyzwanie – wykorzystać to samo, papierowe pudełko kilka razy. Wraz z InPostem jesteśmy na etapie testowania nowego rozwiązania.
Czy omnichannel to najlepsza odpowiedź na optymalne zaspokojenie potrzeb klientów i wzrost satysfakcji z zakupów? Jak ocenia Pan rozwój sprzedaży wielokanałowej w regionie CEE?
Wielokanałowa sprzedaż oraz obsługa klienta to ogromny potencjał, który pozwala zaspokoić zróżnicowane potrzeby konsumentów. Dlatego wizję rozwoju Grupy CCC i całą strategię biznesową oparliśmy o platformę omnichannel.
W ten sposób chcemy wzmacniać naszą przewagę konkurencyjną na wszystkich rynkach, na których jesteśmy dostępni. Wielokanałowa obsługa, przenikające się światy online i offline, wspierane przez nowoczesne technologie – to nasza droga, którą chcemy podążać i dzięki której chcemy budować zaufanie i relacje z naszymi klientami.
W przedstawionej jesienią 2021 roku strategii firmy mocno podkreślaliście znaczenia rozwoju platformy omnichannel. Na jakich zasadach będzie działać?
Ona już działa. To ekosystem oparty o pięć szyldów – CCC, HalfPrice, eobuwie.pl, MODIVO, DeeZee – w których każdy z naszych klientów znajdzie coś dla siebie. Nowoczesne technologie i e-commerce, pozwalają nam natomiast udostępnić tą szeroką ofertę w każdym kanale – online, offline lub w obu jednocześnie.
W związku z tym konsekwentnie rozwijamy nowe rozwiązania logistyczne. Chcemy, aby zakup, dostępność, możliwość odbioru czy zwrotu, była taka sama dla wszystkich naszych kanałów w każdym z szyldów. I tak przykładowo – w listopadzie tego roku wdrożyliśmy system OMS (order management system).
Dywersyfikujemy metody dostaw, łączymy zapasy sklepowe i magazynowe, aby odbywały się one bezpośrednio ze sklepów, rozszerzamy usługę ekspresowych dostaw o kolejne miasta. Wszystko to w celu zapewnienia jak najlepszych doświadczeń klientów. Jest to duża inwestycja, którą zrealizowaliśmy w ostatnim kwartale tego roku, z której i my i klienci długoterminowo będziemy czerpać korzyści.
Niedawno uruchomiliście centrum logistyczne w Bukareszcie. Czy planujecie otwieranie kolejnych magazynów?
Otwarcie centrum dystrybucyjno-logistycznego eobuwie.pl w stolicy Rumunii to bardzo ważny krok we wzmacnianiu naszej pozycji w regionie. Jego funkcjonowanie usprawni procesy obsługi rynków w tej części Europy. Do 2025 roku planujemy otwarcie kolejnych zagranicznych centrów logistycznych, które wesprą nas w realizacji tego celu.
Z duchem czasu przekształcacie również swoje sklepy w galeriach handlowych na magazyny. Taki duży salon marek MODIVO i eobuwie.pl otworzyliście m.in. w Pradze. Jak funkcjonują magazyny na zapleczu salonu?
Koncept sklepów stacjonarnych eobuwie.pl, MODIVO i co-brandów to bardzo nowoczesne i w pełni zdigitalizowane salony. Zamiast fizycznej ekspozycji produktów na klientów czekają tablety i ekrany multimedialne oraz nowoczesne przymierzalnie. Wykorzystujemy rozwiązania umożliwiające jak najłatwiejszy zakup, przeglądanie kompletnej oferty online oraz sięganie po modowe inspiracje. Na miejscu dostępnych jest nawet 150 tys. produktów. Na tej podstawie jesteśmy w stanie rozwijać ekspresowe dostawy, realizowane z produktów dostępnych na stanie tych mini hubów logistycznych.
W jakim czasie dzięki temu rozwiązaniu klienci mogą otrzymać zamówiony towar?
Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom klienci mogą otrzymać zamówiony towar nawet w 90 minut od złożenia zamówienia.
Nie zawsze można korzystać z tego rozwiązania. Celem wielu firm w branży jest zapewnienie klientom dostaw następnego dnia. W jakim stopniu wdrożenie rozwiązań, o których Pan wspomniał, zapewni klientom otrzymanie zamówionego towaru następnego dnia?
Zdywersyfikowanie metod dostaw oraz wprowadzony system OMS pozwala nam na szybką realizację zamówień – niezależnie od miejsca w Polsce, w którym znajduje się klient. Naszym celem jest rozszerzenie dostaw ekspresowych we wszystkich miastach powyżej 200 tys. mieszkańców na terenie Polski, Rumunii, Czech, Słowacji i Węgier. Zgodnie z nowo przyjętą strategią do 2025 roku liczba dostaw do klientów do 24h w UE powinna przekroczyć 40%, natomiast w Polsce powyżej 75%.
Wyzwaniem dla logistyków nadal pozostają zwroty – firmy radzą sobie z tym w różny sposób. Jak Wy podeszliście do tego wyzwania?
Zwroty są nieodzownym elementem handlu – zarządzanie nim nie stanowi wyzwania w naszej Grupie. Posiadamy wyspecjalizowane działy, które weryfikują takie produkty, sortują je, a następnie przekazują do odpowiednich departamentów. Oczywiście nieustannie usprawniamy te procesy, a także pracujemy nad technologiami, mającymi na celu zmniejszenie liczby zwrotów. Dobrym przykładem tutaj jest skaner esize.me, który pozwala „wirtualnie” przymierzyć obuwie – a co za tym idzie, dostarczyć klientowi dopasowany produkt, który zatrzyma i będzie mu długo służył. Warto dodać, że w trosce o ograniczenie śladu węglowego, transport towaru zwróconego odbywa się w sposób dobrze skoordynowany.
O pozycji i rozwoju przedsiębiorstw decydują w dużym stopniu odpowiednio wykorzystywane dane i technologia… Jakie znaczenie mają w Grupie CCC?
Postrzegamy dziś Grupę CCC jako wysoce technologiczną spółkę działającą w branży fashion. Nasze ambitne cele jesteśmy w stanie zrealizować dzięki odpowiedniej integracji wszystkich działów. W związku z tym wykorzystanie danych i technologii ma dla nas kluczowe znaczenie. Dzięki zaawansowanej analityce jesteśmy w stanie personalizować ofertę i usługi we wszystkich kanałach oraz rozwijać platformę omnichannel. Celem Grupy jest dalszy intensywny rozwój technologiczny. Szeroko zakrojone inwestycje w tym obszarze, obejmują również pozyskanie do zespołu najbardziej utalentowanych na rynku specjalistów. Stawiamy na rozwój unikatowych kompetencji i rozwiązań technologicznych. Wiemy, że długofalowo inwestycje te pozwolą nam spełnić ambitne cele, które postawiliśmy przed sobą w Strategii GO.25.
Dziękuję za rozmowę
Rozmawiała: Kinga Wiśniewska
