Szkolenia w formule VR
Walmart zdecydował się na bezprecedensowej wielkości krok w kierunku praktycznego wykorzystania wirtualnej rzeczywistości. W niniejszym artykule sprawdzimy co sieć handlowa, posiadające ponad 10 tys. placówek, zyskała dzięki takiej inwestycji.
| Pytanie: Dlaczego Walmart wprowadził 17000 zestawów wirtualnej rzeczywistości do prowadzenia szkoleń w formule VR w swoich sklepach w Stanach Zjednoczonych? | Odpowiedź: Milion pracowników w dowolnym czasie i w dowolnym miejscu nabyło umiejętności niezbędne do pracy, a to przyniosło oszczędności bez straty jakości szkoleń. |
Jak to wyglądało wcześniej?
Szkolenia personelu sklepowego w firmie Walmart były tradycyjnie prowadzone przez trenera, który musiał podróżować od sklepu do sklepu i składały się z całodniowej sesji. Dzięki formule VR podróż nie jest już wymagana, a czas szkolenia został skrócony aż o 96% (!) do zaledwie 15 minut.
| Przykład: Szkoląc personel handlowy menedżerowie oczekują, aby trwało to jak najkrócej i aby szkolenie było wypełnione ćwiczeniami. Typowe szkolenie w Polsce dla 12 handlowców to 2 dni po 8 godzin. W praktyce oznacza to – po odjęciu czasu na przerwy kawowe i obiad – efektywnych 12 godzin pracy z trenerem. Zatem każdy z 12 uczestników ma nie więcej niż 1 godzinę na osobiste ćwiczenia. W praktyce po odjęciu typowych dla każdego szkolenia aktywności, takich jak wykłady i dyskusje – pozostaje zaledwie ok. 30 minut dla każdego z uczestników na indywidualne ćwiczenie. To oznacza, że każdy pracownik, aby wziąć udział w praktycznych 30 minutowych symulacjach (które są najlepszą formułą uczenia się praktycznych umiejętności) poświęca 2 dni pracy swojej, 2 dni pracy trenera, a także czas poświęcony na podróże. Przy zastosowaniu formuły VR pracownik na 30 minutowe szkolenie poświęca… 30 minut. |
| Szkolenie VR | Szkolenie tradycyjne | |
| Czas uczestnika przeznaczony na odbycie praktycznej 30-minutowej symulacji | 30 minut | 16 godzin |
| Czas pracy trenera | 0 minut | 16 godzin |
| Czas podróży / dojazdu na miejsce szkolenia | 0 minut | X godzin (w zależności od lokalizacji szkolenia) |
Co odkryto w Walmart?
Przypadek Walmart dowodzi, że zastosowanie formuły VR w szkoleniach jest tak samo efektywne jak szkolenia z udziałem trenera. Podczas pilotażu pracownicy, którzy korzystali ze szkoleń w formule VR, zgłaszali o 30% wyższą satysfakcję, w 70% przypadków uzyskiwali wyższe wyniki w testach i mieli od 10% do 15% wyższą retencję wiedzy. Nic dziwnego, że Walmart wdrożył treningową formułę VR w swoich 200 akademiach, które szkolą pracowników w zakresie umiejętności obsługi klienta.
| Satysfakcja z udziału w szkoleniu VR | + 30% |
| Wyniki uzyskane w testach | + 70% |
| Retencja wiedzy | + 10-15% |
Jak amerykańskie firmy wykorzystują VR do rozwijania umiejętności miękkich pracowników?
Jak pisze Jeanne C. Meister: „Ostatnie badania wykazały, że 59% ankietowanych menedżerów ds. rekrutacji i 89% kadry kierowniczej zgłosiło trudności z rekrutacją kandydatów z wymaganymi umiejętnościami miękkimi, takimi jak komunikacja, praca zespołowa i przywództwo.” Miękkie umiejętności stają się coraz bardziej istotne. Zarazem są trudniejsze do rozwinięcia w przypadku pracy zdalnej lub hybrydowej. Dlatego obiecującym rozwiązaniem jest zastosowanie rzeczywistości wirtualnej. W przeciwieństwie do e-learningu narzędzia VR oferują uczącym się głęboko wciągające doświadczenia. Interaktywne programy wykorzystujące gogle VR pozwalają pracownikom na odgrywanie ról w symulacjach zaprojektowanych tak, aby naśladować ich kluczowe interakcje zawodowe w rzeczywistości.
W badaniach PwC z 2020 r. stwierdzono, że pracownicy ukończyli programy VR do czterech razy szybciej niż szkolenia osobiste i 1,5 raza szybciej niż programy e-learningowe — w dużej mierze dlatego, że wciągające wrażenia ułatwiły uczniom koncentrację. Badanie wykazało również, że pracownicy, którzy ukończyli szkolenie w formule VR, czuli się prawie czterokrotnie bardziej emocjonalnie związani z treścią niż osoby uczące się w sali szkoleniowej i ponad dwukrotnie niż e-uczniowie.
Jeanne C. Meister na podstawie własnego badania ankietowego przeprowadzonego w USA ustaliła, że ponad dwie trzecie respondentów wdrożyło już program szkoleniowy VR w zakresie umiejętności miękkich albo planowało jego wdrożenie w ciągu najbliższych dwóch lat.
| Szkolenie w formule VR | E-learning |
| Uczestnicy szkolą się 1,5 raza szybciej | Uczestnicy szkolą się 1,5 raza wolniej |
| Uczestnicy są 2 razy bardziej związani emocjonalnie z treścią szkolenia | Uczestnicy są 2 razy mniej związani emocjonalnie z treścią szkolenia |
1. Symulacje w formule VR w szkoleniu obsługi klienta
Od początkujących pracowników call center oczekuje się, że w ciągu zaledwie kilku dni od rozpoczęcia pracy w firmie będą prowadzić złożone i nasycone emocjonalnie rozmowy z różnymi (często wściekłymi) klientami. Aby odnieść sukces w tej roli, pracownicy ci potrzebują m.in. umiejętności interpersonalnych, takich jak aktywne słuchanie i zachowanie spokoju pod presją.
Firma H&R Block, aby pomóc swoim nowym pracownikom rozwinąć te niezbędne umiejętności miękkie, zaczęła wykorzystywać symulacje VR w procesie wdrażania ich do pracy. Pracownicy używali zestawu VR do odgrywania trudnej, symulowanej rozmowy z klientem. Dzięki temu mogli wielokrotnie przećwiczyć trudne rozmowy podczas symulacji w formule VR. Ponadto mogli też otrzymać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, bez narażania relacji z prawdziwym klientem.
Po wdrożeniu 70% przedstawicieli obsługi klienta wolało nowy program VR od tradycyjnych narzędzi do nauki. Pracownicy informowali, że symulacje VR pomogły im poprawić umiejętność prowadzenia trudnych rozmów. Firma odnotowała spadek liczby niezadowolonych klientów o 50% i skrócenie czasu obsługi klienta o 9,9%.
2. Symulacje VR rozwijające umiejętności prezentacji
Międzynarodowy dostawca technologii i usług profesjonalnych, Cognizant, również eksperymentował z wykorzystaniem symulacji VR, aby szkolić nowych pracowników. Celem było rozwinięcie umiejętności wyraźnego wyrażania propozycji wartości potencjalnym klientom. Nowi pracownicy Cognizant mają za zadanie wykorzystać różne rodzaje danych, aby wyjaśnić złożony produkt i opowiedzieć fascynującą historię. Jeśli tego nie robią, ryzykują utratę ważnych klientów. W tym przypadku również kluczową zaletą narzędzi edukacyjnych, opartych na technologii VR, była natychmiastowa informacja zwrotna i w zasadzie nieograniczona ilość powtórzeń.
Szkolenie w formule VR jest bardzo pomocne również dlatego, że umożliwiła realistyczne doświadczenia. Uczestnik szkolenia może zobaczyć, jak rozmówcy reagują na różne techniki komunikacji. Formuła VR pozwala na odtwarzanie w rzeczywistości wirtualnej codziennych wyzwań, z jakimi borykają się pracownicy w pracy. Dzięki niej bezpiecznie ćwiczą swoje reakcje.
Menedżerowie mają dostęp do przebiegu szkolenia VR i łatwo identyfikują obszary wymagające poprawy. Nie muszą czekać na negatywne opinie od prawdziwych niezadowolonych klientów”.
W opisanych przypadkach program VR nie tylko zapewniał pracownikom lepsze szkolenia, ale także oferował menedżerom i zespołom HR lepszy wgląd w posiadane przez personel umiejętności.
Podsumowanie
- Szkolenie pracowników pierwszej linii w środowisku wirtualnym pozwala skuteczniej symulować codzienne wyzwania w miejscu pracy.
- Szkolenie praktyczne prowadzi do szybszej i głębszej nauki, dzięki czemu pracownicy spędzają mniej czasu poza biurem i szybciej mogą obsługiwać klientów.
- Pracownicy czują się przygotowani i pewni siebie, co sprawia, że są mniej skłonni do rezygnowania z pracy, zmniejszając kosztowną rotację.
- Podczas gdy tradycyjne narzędzia edukacyjne mogą wydawać się nudne lub sztuczne, wciągające szkolenie VR tworzy niezapomniane, imponujące wrażenia — bez potencjalnego ryzyka konsekwencji w świecie rzeczywistym.
Zamiast zakończenia
Od 1997 roku szkolę menedżerów i handlowców. Po 25 latach kariery wszedłem na nową ekscytującą ścieżkę, którą Jeanne C. Meister umieściła na swojej liście zawodów przyszłości i nazwała „VR Immersion Counselor”. Ponieważ spotkania i szkolenia stają się globalnie wirtualne, ten zawód staje się ekscytującym wyborem karierowym. Pozwala na wykorzystanie potencjału wirtualnej rzeczywistości do skalowania programów szkoleniowych w onboardingu i podnoszeniu kwalifikacji. Zatem do zobaczenia w Formule VR. Leszek Greń – VR Immersion Counselor.
Źródła:
- “How Companies Are Using VR to Develop Employees’ Soft Skills” – Jeanne C. Meister – HBR 11. 01. 2021
- “The Future of Work Is Immersive” – HBR Analytic Services
- “21 HR Jobs of the Future” – Jeanne C. Meister and Robert H. Brown – HBR – 12.08.2020
Artykuł ukazał się w czasopiśmie Eurologistics 3/2022
