13 faktów o cyfrowej transformacji
Transformacja cyfrowa jest z nami od lat, ale to nadal jedno z największych wyzwań przed jakimi stoją organizacje. Obecna sytuacja pokazuje, że nie jest ona tylko wyborem, a bardziej biznesowym ultimatum – być albo nie być. PwC, Fundacja Digital Poland oraz UPC Polska postanowiły szerzej pochylić się nad tym zagadaniem i w efekcie badań stworzyły listę 13 faktów o transformacji cyfrowej, które warto znać przed wejściem na ścieżkę zmiany.
Duży wpływ na ich wybór mieli Digital Shapers – czyli osoby, które wywarły znaczący wpływ na rozwój gospodarki cyfrowej w Polsce. Przedstawili oni wiele szczegółów na temat praktycznych aspektów cyfryzacji w ich organizacjach. Okazuje się, że często prezentuje się ona zgoła inaczej niż mogłoby się wydawać. Przykładem może być choćby zdanie respondentów na temat obszaru w organizacji, w którym według nich najlepiej rozpocząć projekty transformacyjne. Najistotniejszym wnioskiem jest jednak ten, że wszyscy patrzą na transformację cyfrową z dużym optymizmem, widząc w niej zdecydowanie więcej szans niż zagrożeń,
Fakt 1.
Każda transformacja cyfrowa jest inna, ale jej fundamenty są wspólne.
Pierwsze przykłady udanej transformacji cyfrowej na świecie datowane są na koniec XX wieku. Od tego czasu przeprowadzają ją firmy na całym świecie, we wszystkich branżach, o różnym stopniu złożoności. Z dużym prawdopodobieństwem możemy przyjąć, że każda z nich transformuje się nieco inaczej, w charakterystyczny dla siebie sposób. Jednak wydaje się, że zawsze pojawia się kilka cech, swoistych dla organizacji, które są skuteczne w transformowaniu biznesu. Klientocentryczność jest kołem zamachowym cyfrowych transformacji. Wszystkie wysiłki organizacji, by działać sprawniej, bardziej efektywnie, szybciej sprowadzają się do zapewniania klientom lepszych doświadczeń.
To oczywiście bezpośrednio przekłada się na wymiar finansowy, gdyż jak zauważył Jeff Bezos „To klienci płacą pensje naszym pracownikom”. Jednak bez prawdziwego zorientowania na klienta działaniom firmy brakować będzie tak docenianej przez klientów autentyczności. Z klientocentryczności wprost wynika kolejny istotny element – zmiana kultury organizacyjnej poprzez odejście od tradycyjnych struktur i hierarchii oraz umożliwienie pracownikom podejmowania decyzji i aktywnego wnoszenia nowych pomysłów. Ciągłe eksperymentowanie, wyciąganie wniosków i uczenie się to znak rozpoznawczy liderów transformacji.
Fakt 2.
Transformacja cyfrowa to ewolucja, a nie rewolucja.
Transformacja cyfrowa, która jest zmianą sposobu działania organizacji poprzez wykorzystanie technologii cyfrowych oraz danych, a także zmianą mentalności ludzi, to zawsze proces i ewolucja, a nie rewolucja. Rewolucja oznaczałaby powstanie całkiem nowej organizacji. W rzeczywistości każda firma to ludzie pracujący dla niej od lat, technologie, w które już wcześniej zainwestowano, produkty i usługi oferowane obecnie konsumentom, wiedza, procesy, struktury i wiele innych elementów – i to wszystko musi być wzięte pod uwagę, zmienione, zoptymalizowane lub wykorzystane w nowy sposób.
Potrzeby klientów nie ulegają rewolucyjnym zmianom, zmieniają się raczej sposoby zaspokajania tych potrzeb. Na przykład, ludzie nadal chcą oglądać seriale i filmy, ale niekoniecznie w kinie, czy w tradycyjnej telewizji, stąd pojawienie się Netflixa i innych platform VOD (Video On Demand).
Transformacja to ewolucja, bo mimo ogromu zmian, organizacja co do zasady jest w stanie mieć nad nią kontrolę. Należy pamiętać, że transformacja cyfrowa jest znacznie trudniejsza do osiągnięcia niż modernizacja cyfrowego biznesu. Dzieje się tak, ponieważ transformacja wymaga wprowadzenia zmian w kulturze biznesowej, modelu operacyjnym i oferowanych klientom produktach. Mimo, że to ciągły proces, to na każdym jego etapie firmy, które go realizują są lepiej przygotowane do wykorzystania nowych technologii do budowania wartości dla klientów, a w konsekwencji wzrostu przychodów.
Fakt 3.
Transformacja cyfrowa dotyka całej organizacji, a nie wybranego obszaru.
Typowe korzyści, które niesie ze sobą transformacja cyfrowa to obniżenie kosztów, zwiększenie efektywności oraz poprawienie szybkości działania organizacji. Aby te korzyści osiągnąć należy zająć się procesami, operacjami oraz relacjami z rynkiem – klientami, czy partnerami. Wbrew popularnym od kilku lat rozważaniom, dotyczącym rosnącej roli CMO w zarządzaniu budżetami technologicznymi, czy sporów o to, kto w organizacji jest odpowiedzialny za transformację cyfrową (CIO vs CDO). Zarówno korzyści, jak i obszary, które mają na nie wpływ, dotyczą całej organizacji, a nie wybranych departamentów takich jak na przykład IT czy marketing. Centralną rolą organizacji jest łączenie punktów i rozmontowanie wewnętrznych silosów we wszystkich obszarach działania. Normą stają się wzajemne połączenia, struktury macierzowe, powszechny dostęp do narzędzi IT oraz danych. W praktyce oczywiście zdarza się, że projekty pilotażowe z zakresu transformacji cyfrowej odbywają się oddolnie, ad hoc lub w określonych działach czy obszarach. Jest to normalne i typowe na wczesnych etapach, ale konieczne jest możliwie szybkie przejście w tym procesie na poziom umożliwiający wykorzystanie benefitów dla całej organizacji.
Fakt 4.
Transformacja cyfrowa wymaga zdobycia poparcia w organizacji, a także otwartości pracowników na zmiany.
Badania PwC pokazują, że cztery z sześciu głównych barier związanych ze zmianą dotyczą ludzi. 38% wskazań to brak zaangażowania kadry menedżerskiej, 34% – niewłaściwa komunikacja, a 33% to niechęć do zmian. Zaadresowanie tych problemów na samym początku drogi nie tylko ułatwia przeprowadzenie transformacji cyfrowej, ale wręcz może zaważyć na sukcesie (lub braku efektu) podjętych działań.
Fundamentem przygotowania organizacji do zmiany jest wypracowanie spójnej wizji zmiany, czyli znalezienie odpowiedzi na kluczowe pytanie „Dlaczego to robimy?”. Następnie powinniśmy zbudować wspólne zrozumienie celu, tak aby kadra menedżerska zapewniła trwałe wsparcie dla niezbędnych w tym procesie inicjatyw. Konieczne będzie także pełne zrozumienie wpływu planowanych zmian na funkcjonowanie całej firmy, a następnie opracowanie planu komunikacji adresującego najważniejsze obawy pracowników.
Last but not least – zbudowanie buy-in wśród pracowników wszystkich szczebli, nie tylko poprzez komunikację, ale także przez włączenie wszystkich obszarów w pracę oraz dostarczenie niezbędnej wiedzy poprzez onboarding, szkolenia, instrukcje oraz codzienną współpracę np. z ambasadorami zmiany. Istotne jest także przyzwolenie organizacji na popełnianie błędów – bez tego pracownicy będą trwać przy znanych sposobach pracy czy narzędziach oraz będą starali się nadal unikać podejmowania jakichkolwiek prób zmiany zastanego status quo.
Fakt 5.
Transformacja cyfrowa wymaga pozyskania nowych kompetencji przez organizacje.
Podnoszenie kwalifikacji pracowników w celu przeciwdziałania wykluczeniu cyfrowemu oraz zapewnieniu kwalifikacji niezbędnych na nowoczesnym rynku pracy jest złożonym problemem, który wymaga współpracy liderów biznesu, administracji państwowej oraz pracowników edukacji. Umiejętności, których organizacje potrzebują dzisiaj – kreatywność, praca grupowa, podejście do rozwiązywania problemów, zrozumienie, w jaki sposób można wykorzystać technologie cyfrowe stanowią niezbędną podstawę pomagającą przyszłym pracownikom myśleć, działać i rozwijać się w cyfrowym świecie. Świecie, który jest znacznie mniej przewidywalny i szybciej zmieniający się niż kiedyś sądziliśmy. Pozyskanie tych umiejętności nigdy nie było proste, rekrutacja ludzi z odpowiednimi umiejętnościami oraz kulturą będzie jeszcze trudniejsza. Badanie PwC (PwC, Upskilling Hopes & Fears, 2019), pokazały że organizacje z najbardziej zaawansowanymi programami podnoszenia umiejętności odnotowały trzykrotny wzrost innowacyjności oraz znaczne przyspieszenie w transformacji cyfrowej w porównaniu z firmami, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z programami upskillingu. Firmy, które aktywnie działają w obszarze podnoszenia umiejętności cyfrowych, czy przekwalifikowania pracowników, znajdą się w lepszej pozycji wyjściowej do czerpania korzyści ze wzrostu. Gdy poprawi się klimat gospodarczy będą już posiadać niezbędne do rozwoju biznesu, wykwalifikowane kadry.
Fakt 6.
Transformacja cyfrowa jest związana wymaga wyposażenia organizacji w odpowiednie narzędzia.
O transformacji cyfrowej mówimy od ponad 20 lat, jednak technologie, które wdrażano wówczas – teraz na pewno nie byłyby postrzegane tak samo. Technologia rozwija się nieustannie i otwiera przed nami coraz to nowe możliwości. Tempo tego rozwoju może być niepokojące. Z jednej strony mamy więc ciągły rozwój technologii, z drugiej konieczność, czy potrzebę wykorzystywania tych zdobyczy.
Niemożliwa i nieuzasadniona ekonomicznie jest jednak ciągła wymiana i wdrażanie nowych technologii. Dlatego też organizacje, które rozumieją jej wartość potrzebują strategii, dzięki której będą posiadać właściwie dobrane technologie, odpowiadające ich potrzebom biznesowym, a nie te najnowsze, czy najbardziej popularne. W żadnym obszarze – nie istnieją technologie idealne – istnieją za to technologie idealnie dobrane do potrzeb konkretnej organizacji, jej celów oraz ambicji. Strategia biznesowa zawsze powinna być latarnią morską, która wskaże właściwy kierunek i pozwoli ocenić, co jest must-have, a co nice-to-have. Warto jednak na bieżąco sprawdzać co w trawie piszczy i analizować potencjał tzw. emerging technologies. Musimy nauczyć się oceniać, czy na przykład Hyperautomatyzacja, czyli połączenie RPA (Robotic Process Automation), iBPMS (Intelligent Business Management Software), AI/ML (Sztuczna Inteligencja/Uczenie Maszynowe) albo Multidoświadczenie, czyli połączenie AR (Augmented Reality), VR (Virtual Reality), wielokanałowych interfejsów oraz technologii z sensorami, mogą w znaczący sposób przyspieszyć transformację biznesową naszej organizacji.
Fakt 7.
Nie ma transformacji cyfrowej bez wykorzystania danych.
Software is eating the world (oprogramowanie zjada świat) to słynne już stwierdzenie Marca Andreessena opublikowane w 2011 w Wall Street Journal powinno dzisiaj raczej brzmieć Data is eating the software that is eating the world (dane zjadają oprogramowanie, które zjada świat). Dane są wszędzie, wszystko jest danymi, dane stały się jednym z najcenniejszych aktywów jakie mogą obecnie posiadać organizacje.
Dane pomagają w osiąganiu doskonałości operacyjnej, czyli budowaniu wartości dzięki skupieniu się na przykład na kosztach i optymalizacji procesów. To także niezbędny element przy pracy nad innowacjami produktowymi. Tworzenie produktówi usług, które są najbardziej pożądane przez konsumentów, czy tworzenie produktów zaawansowanych technologicznie zazwyczaj pozwala zdobyć dodatkową premię cenową, która jest niedostępna dla konkurencji. Dane oraz analityka już tradycyjnie pozwalają efektywnie zarządzać ryzykiem. Ponadto wraz z coraz większą aktywnością firm i klientów w świecie cyfrowym zwiększa się ilość zdigitalizowanych danych. Będą to nie tylko dane demograficzne i techniczne nt. urządzeń, jakimi posługują się użytkownicy, ale także ich zachowania w sieci (dane behawioralne), zarówno na naszych stronach, czy w aplikacjach mobilnych, jak również w innych zakątkach internetu (sposób w jaki poruszają się w sieci i czym się interesują).
Fakt 8.
Transformacja cyfrowa nie dotyczy tylko warstwy technologiczno-narzędziowej.
W większości organizacji obszar “digital” leży w znacznym stopniu w gestii działów marketingu, operacji, albo IT. Często o cyfryzacji świadczy sam fakt używania nowych narzędzi technologicznych albo posiadanie nowoczesnej infrastruktury. Dlaczego więc przeprowadzenie transformacji cyfrowej jest tak trudne, a firmy tak często nie są w stanie osiągnąć oczekiwanych zwrotów z inwestycji w nowe technologie? Technologia jest niezbędna, ale to bardziej narzędzie niż czynnik różnicujący organizacje, które są na ścieżce transformacji cyfrowej. Fundamentem udanej transformacji jest strategia, która adresuje fakt, że produkty, usługi, procesy, operacje oraz przede wszystkim klienci są już w zasadzie cyfrowi.
Technologia to tylko narzędzie, dzięki któremu organizacja może dostarczać produkty i doświadczenia, które są łatwe w użyciu, mobilne, zapewniają użyteczne funkcje, wygodę, i które w niewidoczny sposób są zintegrowane z życiem klientów. Często w prawdziwie magiczny sposób wyprzedzają ich potrzeby oraz działania. A przecież jak pisał autor science fiction Arthur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nieodróżnialna od magii”. Po opracowaniu strategii uwzględniającej cyfrowość w każdym obszarze działania, organizacja musi zacząć pracować w zupełnie nowy sposób. Niemożliwe jest osiągnięcie nowych rezultatów jeśli działamy dokładnie w ten sam sposób, jak dotychczas.
Fakt 9.
Transformacja cyfrowa wpływa na modele biznesowe organizacji oraz jej otoczenie.
Transformacja cyfrowa to wykorzystanie technologii cyfrowych oraz danych jako dźwigni usprawniających działanie organizacji. Najbardziej dojrzała forma polega na robieniu zupełnie nowych rzeczy w zupełnie nowy sposób, na przykład sprzedaż wirtualnych towarów lub usług przez internet, e-sport, reklama cyfrowa wykorzystująca narzędzia klasy Data Management Platform, czy e-usługi. Oczywiście można także robić stare rzeczy po nowemu – np. typowy e-commerce handlujący fizycznymi produktami, produkty takie jak e-booki, czy usługi jak e-learning. Organizacje mogą zarówno wykorzystywać tradycyjne, znane od lat sposoby działania usprawniając je za pomocą nowych, cyfrowych rozwiązań, jak i wdrażać zupełnie nowe modele biznesowe, tworzyć produkty, czy usługi cyfrowe w całkowicie nowatorski, niedostępny w dotychczasowym, analogowym świecie sposób.
Żadna z organizacji nie funkcjonuje jednak w próżni, ale jest osadzona w złożonym ekosystemie biznesowym wraz ze swoimi partnerami biznesowymi, dostawcami, podwykonawcami…
Każdy z tych podmiotów może znajdować się na innym etapie transformacji i należy wziąć to pod uwagę przy projektowaniu oraz wdrażaniu własnej ścieżki transformacyjnej.
Fakt 10.
Transformacja cyfrowa wprowadza nowe sposoby funkcjonowania organizacji.
Cele stawiane przed transformacją cyfrową wymagają od przedsiębiorstw, by zmieniły sposób funkcjonowania. W świecie idealnym organizacja we wszystkich swoich działaniach powinna być klientocentryczna, powinna promować współpracę pomiędzy różnymi departamentami i specjalistami w różnych dziedzinach tak, aby przełamać silosowość oraz usprawnić przepływ wiedzy i pomysłów. Kluczowe jest także ścisłe powiązanie biznesu z technologią, bo technologia to obecnie nie tylko narzędzie pozwalające realizować cele biznesowe, ale także praprzyczyna narodzin nowych potrzeb konsumentów. Coraz ważniejszą sferą rozwoju organizacji staje się wymóg ciągłej optymalizacji i pracy w trybie iteracyjnym, zwinnym odpowiadającym na zmieniające się potrzeby klientów. Te cztery elementy są fundamentem nowego sposobu działania oraz pracy przedsiębiorstw.
Organizacje odnoszące sukcesy w zakresie transformacji cyfrowej często charakteryzuje struktura zbudowana wokół wartości biznesowej, a nie poprzez pryzmat funkcjonalny. Standardem jest praca zespołowa, odejście od modelu „jednoosobowych bohaterów”. Sprzyja to nie tylko braniu odpowiedzialności za efekt pracy przez cały zespół, ale też wnosi odmienne perspektywy jego członków, tak potrzebne w dynamicznym i zmiennym środowisku.
Fakt 11.
Transformacja cyfrowa przyspiesza i optymalizuje działanie organizacji.
Dlaczego transformacja cyfrowa z definicji przyspiesza i optymalizuje? Składają się na to trzy elementy: technologia, dane oraz nowe sposoby pracy i działania organizacji. Wdrożenie technologii oraz automatyzacja to najprostszy sposób na odciążenie pracowników i przyspieszenie procesów. Z technologiami nierozerwalnie związana jest innowacyjność, która to prowadzi do optymalizacji. Większe znaczenie jednak mają dane. Możliwość opomiarowania zarówno działań wewnętrznych, jak i zachowań klientów sprawia, że organizacje wchodzą w posiadanie zupełnie nowych, niedostępnych wcześniej, źródeł oraz rodzajów danych, które można analizować w niemal dowolnych konfiguracjach. Immanentną cechą organizacji, które zdecydowały się na transformację, jest działanie w oparciu o dane. Oczywiście wymaga to przygotowania strategii danych – określenia jakie dane pozyskujemy, a jakie powinniśmy zacząć pozyskiwać, zdefiniowania pożądanej architektury danych, zapewnienia tego by organizacja miała dostęp do danych w czasie rzeczywistym oraz potrafiła z nich aktywnie korzystać.
Transformacja cyfrowa zapewnia doskonałość operacyjną. Mając odpowiednie dane można określić w jaki sposób użyć właściwej technologii tak, aby jak najlepiej wykorzystać dostępne informacje oraz wesprzeć pracowników i klientów.
Fakt 12.
Transformacja cyfrowa wymaga zmiany podejścia do ochrony informacji.
Transformacja cyfrowa sprawia, że działalność organizacji opiera się na technologiach cyfrowych, doświadczenia z klientami w dużej mierze kształtowane są w kanałach cyfrowych, a pracownicy na co dzień mają do czynienia z aplikacjami i danymi. Firma z dnia na dzień może stać się zatem producentem i dostawcą oprogramowania, administratorem danych osobowych z pełną odpowiedzialnością prawną, na wszystkich rynkach na których działa np. poprzez internet.
Z tego powodu cyberbezpieczeństwo staje się kluczowym obszarem dotyczącym każdej sfery działalności przedsiębiorstwa. Ochrona przed kradzieżą, niewłaściwym użyciem oraz nadużyciami to jeden z kluczowych obowiązków firm w zakresie bezpieczeństwa i prywatności.
Firma Forrester opracowała model Zero Trust dotyczący bezpieczeństwa informacji. Zakłada on, że konieczne jest wyeliminowanie koncepcji zaufanej sieci wewnętrznej i niezaufanej sieci zewnętrznej. U podstaw Zero Trust leżą trzy koncepcje: konieczność weryfikacji i zabezpiezczenia wszystkich zasobów niezależnie od lokalizacji, ograniczenie i ścisła kontrola dostępu dla wszystkich grup użytkowników, urządzeń, kanałów, modeli hostingu oraz rejestracja całego ruchu – zarówno zewnętrznego, jak i wewnętrznego.
Fakt 13.
Transformacja cyfrowa powinna podlegać regulacjom.
Administracja państwowa oraz organy regulacyjne odgrywają istotną rolę w zachęcaniu do inwestowania w innowacje cyfrowe oraz rozwijania nowoczesnych technologii, z korzyścią dla społeczeństwa. Ich rolą jest ochrona interesów konsumentów oraz państwa i ograniczanie wszelkich potencjalnych negatywnych konsekwencji także w szybko zmieniającym się świecie cyfrowym.
Z całą pewnością sporym wyzwaniem jest, nie tylko nadążanie za rosnącym tempem rozwoju technologicznego i transformacją cyfrową, która jest procesem ciągłym, ale także odzwierciedlenie wartości i preferencji społecznych, które cały czas ewoluują. Poczucie bezpieczeństwa jest niezbędne, by konsumenci chcieli korzystać, ze zdobyczy nowych technologii. Cały czas nie zostały na przykład wprowadzone regulacje prawne dotyczące autonomicznych pojazdów.
Rynek cyfrowy, tak jak każdy biznes osiągający odpowiednio dużą skalę działania, staje się wreszcie przedmiotem intensywnych prac regulatorów krajowych i międzynarodowych. Coraz częściej organy regulacyjne starają się reagować szybciej, podążając we właściwym kierunku. Przykładem może być niedawne oświadczenie (wywołane pandemią COVID-19) Grupy Specjalnej ds. Przeciwdziałania Praniu Pieniędzy (FATF) w sprawie promowania korzystania z cyfrowych narzędzi onboardingu, aby pomóc firmom podlegającym regulacjom w zwalczaniu nielegalnego finansowania w połączeniu z pracą zdalną i środkami zapewniającymi dystans społeczny.
Witold Zygmunt,
na podstawie raportu PwC „13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać.”
