Branża KEP: kolejny rok wyzwań

Dwa szczyty sezonu, coraz większa popularność e-commerce, wysokie tempo również w wyścigu technologicznym. Rok 2020 był dla firm kurierskich pełen wyzwań. W 2021 ich skala może być jeszcze większa.

E-commerce to w tej chwili najszybciej rosnący kanał sprzedaży na świecie, a rok 2020 jeszcze przyśpieszył tempo jego rozwoju. Według danych Eurostatu więcej niż 7 na 10 internautów z krajów Unii Europejskiej dokonało zakupów w sieci. Unijna średnia w okresie 2015-2020 wzrosła pod tym względem z 62% do 72%. W naszym kraju tempo rozwoju wyniosło blisko 20 punktów procentowych. Pięć lat temu byliśmy „pod kreską”, a teraz prawie dokładnie mieścimy się w średniej.
Ten sam raport pokazuje, że w 2020 roku z zakupów online korzystało już 61% Polaków (brane są tu pod uwagę osoby w wieku 16-74 lata, nie tylko grupa internautów). Dla porównania: 89% Duńczyków, 83% Niemców, 72% Czechów, ale tylko 38% Rumunów.
To tylko kilka przykładowych liczb pokazujących, że wolumen przesyłek B2C rośnie w lawinowym tempie od kilku lat, a zamrożenie gospodarki i życia społecznego jeszcze ten trend wzmocniło. W dłuższych okresach 2020 roku zakupy online były właściwie jedyną dostępną formą handlu (oczywiście z wyjątkiem branż spożywczej czy farmaceutycznej).
– W ubiegłym roku mieliśmy dwa szczyty sezonu: wiosenny, związany z zamrożeniem gospodarki i handlu stacjonarnego, oraz przedświąteczny. Ten drugi również był dużo intensywniejszy niż zwykle, na co wpływ miały ograniczenia dla tradycyjnego handlu oraz zmiany w zachowaniach zakupowych. Do zakupów online przekonało się wiele osób, które wcześniej preferowały wizytę w tradycyjnym sklepie – mówi Małgorzata Markowska, marketing manager GLS Poland.

Przesyłka: kiedy, gdzie i jak

Rozkwit sprzedaży online bezpośrednio przekłada się na wzrost liczby przesyłek ze sklepów internetowych do odbiorców indywidualnych. To sprawia, że rozwiązania dotyczące tzw. ostatniej mili teraz nabierają znaczenia strategicznego. Widać dziś już bardzo wyraźnie, że forma i jakość dostawy w handlu online stanowią bardzo istotny element customer experience. To znaczy, że konsumenci postrzegają realizację zakupu w sklepie online i usługę kurierską jako całość.
Odbiorcy indywidualni cenią krótki czas i niezawodność dostawy, ale także możliwość wyboru spośród różnych opcji doręczenia. Firmy kurierskie wprowadzają do swoich ofert m.in. opcję dostawy w bezpieczne miejsce wskazane przez odbiorcę, szybki i bezdotykowy odbiór przy pomocy kodu PIN (odbiorca tylko podaje go kurierowi) oraz umożliwiają płatności za pobraniem poprzez BLIK.
Bardzo istotny jest jeszcze jeden trend, który pandemia chwilowo przytłumiła, ale na pewno go nie zatrzyma. Odbiorcy indywidualni są coraz bardziej mobilni i dla wielu z nich możliwość odbioru przesyłki w wybranym przez siebie miejscu i czasie jest po prostu najbardziej praktycznym rozwiązaniem. Oczywiście sieć takich punktów nadania i odbioru musi być wystarczająco gęsta, a punkty powinny znajdować się w lokalizacjach najdogodniejszych pod względem komunikacyjnym.
W dłuższej perspektywie widać, że rozwiązania na ostatniej mili zmierzają do tego, by jak najtrafniej wpisywać się w indywidualne oczekiwania odbiorców. Personalizacja usług kurierskich przestaje być już odległym punktem na horyzoncie, lecz nabiera wyraźnych i konkretnych kształtów. Wyzwanie dla firm kurierskich polega tu m.in. na tym, że klienci oczekują coraz szerszego wachlarza usług realizowanych w tym samym, wysokim standardzie.

Mieć pomysł na zwroty

Klienci sklepów internetowych doceniają wygodę tej formy zakupów: mogą je robić, gdzie i kiedy tylko chcą, mają dostęp do szerszej gamy produktów, niż jest to możliwe w tradycyjnym handlu, łatwo mogą też porównywać ceny. Integralnym elementem handlu w sieci, bezpośrednio związanym z charakterystyką tej formy zakupów, są również zwroty. Ich liczba rośnie wraz z liczbą transakcji dokonywanych online i jest to sytuacja całkowicie naturalna: w ten sposób konsumenci dopasowują produkt do swoich potrzeb. Dotyczy to przede wszystkim tych branż, które oferują produkty wymagające przymierzenia lub wypróbowania, jak odzież czy buty. Z raportu „E-commerce w Polsce 2020”, przygotowanego przez firmę Gemius, wynika, że tylko ok. 30% kupujących online nigdy nie zwracało zamówionych produktów.
W gruncie rzeczy polityka zwrotów jest istotna dla każdego segmentu e-commerce. Różnego rodzaju badania pokazują wyraźnie: klienci zwracają na to uwagę niezależnie od tego, czy później korzystają z możliwości dokonania zwrotu. Chcą mieć zaufanie do sklepu, a możliwość łatwego i szybkiego odesłania produktu to jeden z kluczowych elementów. Koniecznie trzeba go dodać do zestawu podstawowych oczekiwań ze strony konsumentów. Jednym z rozwiązań jest na przykład portal do zwrotów paczek w handlu krajowym i transgranicznym, który uruchomiła firma GLS.

Cyfrowy ekspres nie czeka

Technologie cyfrowe otwierają dziś zupełnie nowe możliwości przed firmami z branży KEP. Przede wszystkim pozwalają optymalizować oraz integrować różnego rodzaju procesy logistyczne. Przykład? Planowanie tras kurierskich.
– Rozpoczęliśmy w ubiegłym roku współpracę z AutoMapą – bazujemy na geokoordynatach, czyli precyzyjnych współrzędnych geograficznych, a nie kodach pocztowych. To narzędzie bardzo dokładnie odwzorowuje rzeczywiste trasy kurierskie. Umożliwia m.in. ustalanie optymalnej kolejności doręczeń dla każdej trasy z osobna. To oznacza, że kurier jeździ krócej, oszczędza paliwo, a tym samym emisja spalin jest niższa – opowiada Małgorzata Markowska.
Nie ulega jednak wątpliwości, że cyfrowy ekspres stale przyśpiesza. Kto nie zdąży do niego wsiąść teraz, będzie miał ogromny problem, by go dogonić już w najbliższej przyszłości.

Coraz więcej ekologii

Można się spodziewać, że flota pojazdów kurierskich w najbliższych latach mocno się zmieni: stanie się bardziej ekologiczna i zróżnicowana. Na pewno pojawi się w niej sporo rozwiązań innowacyjnych, choć wcale nie muszą to być nowatorskie technologie. Na rynku pojawiają się m.in. rowery kurierskie, które obsługują przesyłki w ścisłych centrach miast. Z punktu widzenia logistyki ostatniej mili w tym obszarze rower kurierski jest rozwiązaniem najkorzystniejszym, ponieważ znajduje się tam rozległy obszar wyłączony z ruchu kołowego, ale dostępny dla rowerów.
Firmy kurierskie prowadzą testy i wdrażają różnego rodzaju pojazdy zero- lub niskoemisyjne, w tym rowery z elektrycznym wspomaganiem i małe pojazdy elektryczne, jak e-skutery. Stopniowo wprowadzane są większe pojazdy elektryczne, co może być zalążkiem trendu. W Europie coraz częściej widoczne są vany elektryczne w barwach firm kurierskich. Takie samochody wożą paczki na przykład w Holandii i Niemczech, a kolejne spółki krajowe pracują nad ich wdrożeniem.
Nie jest tajemnicą, że ciężki transport jeszcze przez wiele lat nie zostanie zelektryfikowany. Eksperci są raczej zgodni, że w tej kategorii pojazdów trzeba szukać sposobów ograniczania emisji, ale w oparciu o silniki spalinowe. Pod względem technicznym jest to już realne.
Od 2019 roku ważną długodystansową trasę w sieci GLS obsługują ciężarowe samochody napędzane skroplonym gazem ziemnym (LNG). W przypadku tych pojazdów zużycie paliwa jest niższe nawet o 15% w porównaniu z podobnymi samochodami ciężarowymi z silnikami Diesla. – Cała nasza flota, włącznie z pojazdami należącymi do podwykonawców oraz samochodami służbowymi, jest stopniowo wymieniana na modele bardziej ekologiczne. Jest to jednak proces, w znacznej mierze związany z tempem rozwoju technologii – dodaje Małgorzata Markowska.
Na świecie coraz częściej mówi się również o wprowadzeniu autonomicznych pojazdów i dronów kurierskich. Nawet jeśli technicznie jest to już jednak możliwe, to nadal niepraktyczne. Brak odpowiednich regulacji prawnych i infrastruktury sprawia, że zastosowanie tego typu rozwiązań w najbliższych latach, w większej skali i w regularnej obsłudze przesyłek, stoi pod znakiem zapytania. Być może zobaczymy takie próby w relatywnie niewielkiej skali lokalnej.

Na co postawić strategicznie?

Czy po zniesieniu ograniczeń handel stacjonarny wróci na swoje pozycje, czy też należy oczekiwać jeszcze szybszych zmian w strukturze sprzedaży detalicznej? Wielu ekspertów przewiduje, że już w nieodległej przyszłości rynek zdominują hybrydowe formy sprzedaży. Z punktu widzenia konsumentów różnica między on- a offline będzie coraz mniej wyraźna. Jedno jest pewne: strumień przesyłek ze sklepowych magazynów pod drzwi domów klientów lub do punktów odbioru będzie coraz większy.
Dlatego stałe usprawnianie i udoskonalanie dostaw do odbiorców indywidualnych powinno być jednym z najważniejszych punktów w strategii usług kurierskich. Rzecz w tym, że nie chodzi tylko o obsługę większej liczby przesyłek. Tu wyzwanie związane jest z faktem, że nie wystarczy osiągnięcie określonego poziomu czy standardu usług. Mówiąc obrazowo: poprzeczka zawieszana jest coraz wyżej i dzieje się to dość szybko.
– Oczywiście, mamy do czynienia ze zmianą ilościową, ale przede wszystkim jakościową. Systematycznie zwiększamy elastyczność i potencjał naszej sieci operacyjnej, wprowadzamy kolejne narzędzia cyfrowe, rozwijamy też tzw. twardą infrastrukturę. Obsługa strumienia B2C ma przy tym inny charakter i wymaga częściowo innych rozwiązań niż w przypadku B2B. Dodam, że w ramach segmentu B2C klienci również mają zróżnicowane potrzeby. Ciekawym trendem jest na przykład rozkwit mniejszych sklepów e-commerce. Firma kurierska powinna więc proponować usługi odpowiednio skalowalne i dopasowane do realnych oczekiwań klientów, z uwzględnieniem ich branży i charakteru działalności – podsumowuje Małgorzata Markowska.
Wszystko wskazuje na to, że wkraczamy w przełomowy okres dla całej branży KEP.

KOMENTARZE

Pandemia COVID-19 istotnie wpłynęła na rynek e-commerce oraz zmieniła nawyki zakupowe konsumentów. Według analizy DPDgroup Barometr E-shopper 2020 ponad 70% nabywców planuje pozostać przy nowych zwyczajach również w przyszłości. Zgodnie z raportem w minionym roku przybyło w Europie aż 15 mln nowych e-nabywców, wśród których silnie zaistniała grupa osób powyżej 55 roku życia, czyli tzw. e-konsumentów – seniorów. To wymaga od e-sklepów i firm kurierskich dostosowania działań do ich preferencji, zwłaszcza tych związanych z wygodą, bezpieczeństwem i łatwością dokonania zakupów.
W czasie pandemii nastąpił także znaczny wzrost sprzedaży żywności w sieci – pomiędzy marcem a grudniem e-sklepy z tym asortymentem odnotowały 95% wzrost sprzedaży online (wg Contentsquare). W odpowiedzi na ten trend DPD Polska jeszcze jesienią ubiegłego roku wprowadziła na rynek usługę DPD Food polegającą na dostarczeniu żywności w kontrolowanej temperaturze. Rosnące zainteresowanie e-zakupami spożywczymi naturalnie zwiększa popularność doręczeń następnego dnia. W czasie pandemii szczególnie cenione okazały się także elastyczne opcje dostawy, takie jak możliwość wyboru miejsca, dnia i godziny doręczenia, który zapewnia m.in. aplikacja mojapaczka.dpd.com.pl. Wprowadzono też doręczenia bezkontaktowe, które od razu zyskały popularność. Barometr E-shopper 2020 potwierdził również, że konsumenci oczekują od marek i firm odpowiedzialności za środowisko, co dla branży KEP powinno oznaczać podejmowanie działań mających ograniczyć szkodliwe emisje.

Od samego początku pandemii obserwujemy regularny wzrost popularności zakupów online. Dodatkowo, coraz większa liczba konsumentów deklaruje pozostanie przy tej formie nawet po zniesieniu obostrzeń. Zwiększone zainteresowanie przekłada się bezpośrednio na wzrost wolumenu – to jedno z kluczowych wyzwań dla firm kurierskich. Poza tym rosnąca konkurencja zwiększa oczekiwania wobec sprzedawców. Głównymi czynnikami, które stanowią obecnie o przewadze konkurencyjnej, są łatwość, szybkość i wygoda robienia zakupów. To właśnie na nich muszą skupić się detaliści, aby móc odpowiadać na obecne potrzeby klientów. Pomocne w tej sytuacji staje się wsparcie wiarygodnego partnera logistycznego, który zaoferuje m.in. nowoczesne formy odbioru i zwrotu przesyłki. Wychodząc naprzeciw tych potrzeb, UPS rozwija sieć alternatywnych punktów odbioru UPS Access Point, która ułatwia odbiór paczek oraz umożliwia zwracanie towarów w jednym miejscu jednocześnie redukując zużycie zasobów. W sieci jest obecnie ponad 1900 lokalizacji i ta liczba wciąż rośnie. Dodajmy to tego również trend, na który warto zwrócić uwagę, czyli rosnące znaczenie rozwiązań z zakresu zrównoważonego rozwoju. Konsumenci oczekują od detalistów uwzględnienie ochrony środowiska i zrównoważonego rozwoju w swoich działaniach, produktach i usługach, np. poprzez możliwości wyboru spośród alternatywnych opcji dostawy, takich jak punkty odbioru, czy automaty paczkowe.