Dajemy konsumentom szeroki wybór
Branża kurierska szybko reaguje na zmiany w gospodarce i wymagania klientów, dostosowując swoje usługi do pojawiających się potrzeb. O tym, jakie wyzwania i trendy towarzyszą branży kurierskiej, jakie zmiany przeszedł rynek usług kurierskich w Polsce i o tym, jak z rodzinnej firmy stać się częścią międzynarodowej sieci DPDgroup w 30. rocznicę powstania firmy z Rafałem Nawłoką, prezesem zarządu DPD Polska, rozmawia Kinga Wiśniewska.
Branża kurierska w Polsce rozwija się dynamicznie od wielu lat. Jak ocenia Pan jej znaczenie w rozwoju handlu, logistyki i szerzej – gospodarki w Polsce?
Od kilku lat obserwujemy rosnący popyt na e-commerce, co pociąga za sobą zwiększenie znaczenia branży logistycznej. Tempo wzrostu e-handlu przyspieszyło jeszcze bardziej w związku z pandemią koronawirusa, która postawiła kurierów w roli łączników pomiędzy konsumentami a dostawcami dóbr. Firmy kurierskie szybko zrozumiały, że mają do czynienia z momentem zwrotnym w najnowszej historii gospodarczej świata i mimo ograniczeń sanitarnych i administracyjnych błyskawicznie przestawiły się na większe obroty i pracę w warunkach dodatkowych obostrzeń. Dzięki temu konsumenci pozbawieni możliwości zaopatrywania się w normalnych sklepach mogli bezpiecznie kupować niezbędne artykuły w sieci, a firmy kurierskie stały się wsparciem dla obrotu gospodarczego, pomagając swoim klientom zachować ciągłość biznesową.
Jak wspomniałem, znaczenie branży KEP rosło nie tylko z uwagi na kryzys zdrowotny. Już ponad 10 lat temu konsumenci zaczęli doceniać wygodę zakupów w sieci i wynikające z nich oszczędności czasu i pieniędzy. W tym czasie rozpoczął się szybki rozwój handlu internetowego. Działalność platform sprzedażowych i sklepów internetowych nie byłaby możliwa bez logistyki, coraz sprawniejszych procesów i doskonalonej infrastruktury.
Zdobywane przez te lata doświadczenia w różnych sytuacjach kryzysowych pozwoliły firmom kurierskim wykształcić zdolność elastycznego reagowania na zmiany na rynku. Przekonaliśmy się o tym w czasie, gdy na galerie handlowe nakładano, a następnie luzowano kolejne ograniczenia administracyjne, co za każdym razem wymagało od branży KEP natychmiastowej odpowiedzi. Dzięki wprowadzanym usprawnieniom i umiejętności błyskawicznego dopasowania się do potrzeb partnerów udało nam się zachować płynność operacji logistycznych.
Od małej rodzinnej firmy do… ważnej części międzynarodowej sieci DPDgroup. W tym roku mija 30 lat od powstania firmy. Jak wyglądały jej początki i branża KEP przed 30 laty?
Na początku lat dziewięćdziesiątych polski rynek kurierski wyglądał zupełnie inaczej niż dziś. Firmy kurierskie obsługiwały paczki w zasadzie tylko dla segmentu B2B. Przesyłki konsumenckie leżały w rękach operatora państwowego, czyli Poczty Polskiej. To właśnie w tym czasie, dokładnie w roku 1991, firma Masterlink Express rozpoczęła działalność jako spółka ze stuprocentowym kapitałem polskim. W początkowym okresie specjalizowała się w doręczaniu przesyłek miejskich i krajowych. Zmiana nastąpiła w roku 1994 roku, kiedy rozpoczęto współpracę z międzynarodowymi firmami kurierskimi, co pozwoliło na świadczenie usług również międzynarodowych. Był to dobry start, który doprowadził naszą firmę do DPDgroup i pozycji ważnego gracza w branży.
Jak więc z rodzinnej firmy staliście się częścią DPDgroup?
Dynamiczny rozwój firmy miał miejsce na początku lat dwutysięcznych. W 2002 roku spółka Masterlink Express została oficjalnym przedstawicielem DPD w Polsce i uzyskała dostęp do sieci obejmującej ponad 30 krajów europejskich. Od 2004 roku jest częścią francuskiego holdingu GeoPost, którego sieć kurierska DPDgroup należy do największych w Europie. W 2007 roku firma przyjęła logo i markę DPD. Za milowy krok w rozwoju spółki uznajemy zakup firmy kurierskiej Siódemka w 2014 roku. Intensywny wzrost firmy to także ostatnie lata. Wówczas nastąpił dynamiczny rozwój logistyki miejskiej, w tym sieci DPD Pickup i interaktywnych narzędzi włączających odbiorcę w proces doręczenia. Dzięki temu firma nie tylko podniosła swoją wydajność i skuteczność, ale jej działania stały się bardziej przyjazne dla środowiska. Modelowym przykładem logistyki miejskiej są nasze oddziały miejskie zlokalizowane w dzielnicach mieszkalnych lub biznesowych większych miast. Doręczenia wykonywane są przez kurierów pieszych lub rowerowych, co poprawia komfort życia mieszkańców. Od dwóch lat wdrażamy także nowy model logistyczny zakładający decentralizację procesów i skrócenie tras, co również obniża ślad węglowy działalności logistycznej.
Kilkadziesiąt lat współtworzenia rynku kurierskiego w Polsce daje możliwość przyjrzenia się głównym trendom, które w tym czasie kształtowały branżę…
Przez całe lata naszej działalności uważnie obserwowaliśmy rynek, a także potrzeby jego uczestników. Niejako na naszych oczach rosło zaufanie wobec sprzedawców internetowych i zmieniała się rola kuriera. Uważna analiza tych zmian pozwoliła nam być na bieżąco z trendami, które kształtowane są na podstawie oczekiwań i preferencji odbiorców. Już od trzydziestu lat stawiamy na otwarty dialog z naszymi partnerami i analizujemy uzyskane w ten sposób informacje. To właśnie dzięki temu udało nam się szybko odpowiedzieć m.in. na potrzebę dostaw towarów w godzinach nocnych (głównie dla branży fashion), czy wprowadzić usługę umożliwiającą transport produktów spożywczych. Uważnie przyglądamy się także zwyczajom konsumenckim. Co roku DPDgroup publikuje opracowanie, w którym bada zmiany zachowań odbiorców usług. Przez lata obserwowaliśmy więc, jak coraz chętniej korzystają z opcji zarządzania przesyłką, wybierają punkty nadań i odbiorów DPD Pickup czy przechodzą na płatności kartą u kuriera. Aspekt bezgotówkowych rozliczeń okazał się fundamentalnie ważny podczas pandemii, gdy z przyczyn sanitarnych eliminowaliśmy fizyczny obrót gotówkowy. Byliśmy zresztą pierwszą firmą kurierską, która wprowadziła tę opcję na polskim rynku już pięć lat temu.
Jednym z najważniejszych trendów był rozwój e-commerce. Jak e-handel wpłynął i nadal wpływa na DPD?
Rozwój rynku e-commerce w Polsce następował przez ostatnie 20 lat. Bardzo wcześnie rozpoczęliśmy obsługę konsumentów, bowiem jeszcze przed rokiem 2000, a od 2001 byliśmy partnerem logistycznym jednego z pierwszych banków internetowych. Z czasem konsumenci przekonali się o wygodzie i atrakcyjności cenowej zakupów online, a sieci handlowe rozszerzyły kanały dystrybucji o rozwiązania elektroniczne dla internautów, co pociągnęło za sobą rosnące zapotrzebowanie na usługi kurierskie. E-konsumenci, którzy zdecydowali się na zakupy w sieci, docenili je nie tylko ze względu na szeroki wybór asortymentu, ale także możliwość otrzymania zamówionego towaru szybko i wygodnie – bez konieczności wychodzenia z domu. Firmy kurierskie musiały więc dostosowywać swoje usługi i infrastrukturę do rosnących wolumenów. Należało m.in. zainwestować w odpowiednio rozlokowane nowe centra dystrybucyjne. Z czasem powstawały też kolejne innowacje usprawniające logistykę miejską, w tym narzędzia do zarządzania doręczeniem czy wygodne punkty nadań i odbiorów.
Przez te lata zmieniały się także zwyczaje e-nabywców, które monitorujemy co roku w badaniu Barometr E-shopper. Początkowo wśród kupujących w sieci były głównie osoby młodsze, tzw. milenialsi, dziś swoją obecność w e-sklepach wyraźnie zaznaczają także dojrzalsi konsumenci, którzy doskonale odnaleźli się w e-commerce w czasie pandemii. W tzw. erze mobilności z zakupami przenieśliśmy się z tradycyjnych sklepów do komputerów, a nawet do smartfonów, które równocześnie stały się dla odbiorców centrum zarządzania doręczeniem. Intuicyjne aplikacje konsumenckie i bezpośredni kontakt z kurierem to ważne udogodnienia, które na stałe wprowadziły usługę kurierską w nasze codzienne życie. Kolejne edycje opracowania potwierdzają także rosnącą wrażliwość odbiorców na kwestie zmian klimatycznych i oczekiwania wobec marek i firm dotyczące zaangażowania w ich powstrzymanie. DPDgroup jest z pewnością na tym polu europejskim liderem w swojej branży.
Branża podąża za szybko zmieniającymi się i rosnącymi oczekiwaniami klientów. Które z nich jeszcze muszą poczekać na spełnienie? Jakie wyzwania przez Wami?
Staramy się działać tak, by dostosować się do preferencji konsumentów. Odbiorcy naszych usług chcą wygody, więc usługi muszą być elastyczne i dopasowane do ich stylu życia. Planujemy dalsze zagęszczanie sieci DPD Pickup, która liczy już ponad 4 tys. obiektów. W minionym roku rozszerzyliśmy ją o automaty paczkowe w systemie Swipbox. Automaty mają nazwę DPD Pickup Station. Odpowiadamy także na potrzebę związaną z zakupami spożywczymi w sieci. Pod koniec ubiegłego roku wdrożyliśmy usługę DPD Food umożliwiającą dostarczanie żywności w kontrolowanej temperaturze. Naszych kurierów wyposażyliśmy w mniejsze i nowocześniejsze terminale płatnicze, które wszystkim stronom ułatwiają rozliczenia pobrań ze sklepem internetowym.
Wyzwaniem, które będzie nam towarzyszyć już zawsze, jest z pewnością potrzeba zrównoważonego rozwoju, o którym już wspominałem. Najlepszym dowodem „trwałości” tej zmiany jest fakt, że w naszych nowych obiektach instalujemy własne panele fotowoltaiczne, których zastosowanie zmniejsza zużycie energii pochodzącej ze źródeł nieodnawialnych, a przez to redukuje nasz ślad węglowy.
Czy pandemia COVID-19 przyspieszyła wdrażanie nowych rozwiązań?
Pandemia miała znaczący wpływ na funkcjonowanie DPD i całej branży, przyspieszając wiele zmian. Doszło do uproszczenia niektórych procedur i pojawiły się nowe usługi, takie jak odbiór przesyłki z domu od klienta indywidualnego czy doręczenie pod drzwi bez podpisu i z wykorzystaniem unikalnego kodu PIN. Wiele procesów ostatniej mili zostało zdigitalizowanych, by usprawnić pracę kurierów i całej organizacji w obliczu zwiększonych wolumenów i powszechnego zagrożenia zdrowia.
Mimo pandemii realizujemy długofalowe założenia rozwoju firmy. Otworzyliśmy sortownię regionalną w Rudzie Śląskiej, kontynuujemy też zagęszczanie sieci DPD Pickup, która liczy coraz więcej oddziałów miejskich i automatów paczkowych. Sukcesywnie powiększamy naszą flotę busów elektrycznych, przestawiając firmę na tory zrównoważonego rozwoju.
Trudny dla gospodarki czas pandemii zrewidował wiele relacji biznesowych i partnerskich. Czy zmieniło się coś w Waszych relacjach z klientami? Co najbardziej ceni Pan w relacjach biznesowych?
Pandemia zrewidowała warunki współpracy w biznesie. W czasie ogólnoświatowego kryzysu zdrowotnego przekonaliśmy się wszyscy, jak wiele zależy od dobrego partnerstwa, a wzajemne zaufanie stało się tą najcenniejszą wartością. Współpracujące z nami sklepy internetowe oraz stacjonarne mogły liczyć na sprawne i bezpieczne usługi kurierskie, co pomogło im zachować ciągłość biznesową i zadowolić ich klientów. Wykazaliśmy się także umiejętnością elastycznego reagowania na potrzeby partnerów, takich jak galerie handlowe, których zapotrzebowanie na nasze usługi zmieniało się w zależności od stopnia ograniczeń administracyjnych. Dzięki temu wspólnie udało nam się zapewnić konsumentom bezpieczny dostęp do dóbr oraz utrzymać i istotnie wesprzeć obrót gospodarczy.
Miniony rok przyniósł wiele wyzwań związanych z poczuciem bezpieczeństwa każdego dnia w życiu prywatnym i zawodowym. Mimo to udało nam się w DPD stworzyć i utrzymać przyjazną, wspierającą atmosferę nawet w tak trudnych warunkach. Potwierdza to certyfikat Great Place to Work przyznany nam przez niezależną międzynarodową organizację na podstawie zewnętrznego audytu i anonimowych ocen pracowników.
W ubiegłym roku uruchomiliście sortownię regionalną w Rudzie Śląskiej. To trzecia sortownia DPD w Polsce. Czy planujecie dalszą decentralizację, a w planach jest powstanie kolejnych obiektów?
Model polegający na decentralizacji procesów logistycznych i oparty na sortowniach regionalnych dobrze się sprawdza. Dzięki niemu możemy znacząco przyspieszyć transport, zredukować koszty połączeń drogowych, a także ograniczyć szkodliwe emisje. W naszej strategii rozwoju uwzględniamy więc rozbudowę infrastruktury zgodnie z jego założeniami.
Na wydajność procesów wpływa nie tylko stawianie kolejnych, dużych sortowni, jak ta w Rudzie Śląskiej, ale i mniejszych oddziałów, w tym DPD Pickup Oddziałów Miejskich, które optymalizują działania w uczęszczanych obszarach miejskich. W perspektywie długofalowej – do 2025 roku – planujemy ponad 20 inwestycji w różnych lokalizacjach. Największe z nich to nowa siedziba centrali czy oddziały w Łodzi, Kielcach i Warszawie.
Trendem, którego nie sposób pominąć w obecnych czasach, a o którym już Pan wspominał, są działania wpływające na zrównoważony rozwój. Firmy kurierskie mogą odegrać znaczącą rolę w redukcji śladu węglowego i realizowaniu przyjaznej dla środowiska logistyki miejskiej.
To prawda, zrównoważony rozwój to trend wśród wielu przedsiębiorstw na polskim rynku, zwłaszcza tych z branży kurierskiej, której działalność ma bezpośredni wpływ na otoczenie. Również sami konsumenci dostrzegają potrzebę chronienia środowiska naturalnego, co już po raz kolejny wyrazili w opracowaniu DPDgroup Barometr E-shopper.
DPD Polska także dostrzega postępujące zmiany klimatyczne, dlatego od lat działa zgodnie z założeniami przyjętej strategii CSR. W jej ramach systematycznie unowocześniamy flotę pojazdów – w tym roku na polskich drogach pojawiło się 50 elektrycznych furgonów. I jeszcze w tym roku liczba ta podwoi się. Istotne w kontekście ograniczenia ruchu kołowego są także usługi, które pozwalają konsumentom na sprawne zarządzanie przesyłką na przykład poprzez smartfona, takie jak aplikacja mojapaczka.dpd.com.pl. Dopasowanie doręczenia do preferencji odbiorcy zwiększa odsetek doręczeń w pierwszej próbie i zmniejsza liczbę kursów z ponowną próbą doręczenia. Dążymy do tego, by wszystkie jej obiekty były jak najmniej uciążliwe dla środowiska. Optymalizujemy połączenia, stosujemy rozwiązania oszczędzające energię i wodę, prowadzimy selektywną zbiórkę odpadów i stawiamy na energię z zielonych źródeł – DPD Polska regularnie dokonuje certyfikowanych zakupów tzw. zielonej energii.
Jaką przyszłość prognozuje Pan dla branży KEP? Jaki wpływ będzie miał dalszy rozwój e-commerce, obsługa zwrotów? Z jakimi ograniczeniami związanymi z ekologią musimy się liczyć?
E-commerce z pewnością nadal będzie się intensywnie rozwijał, co potwierdzają eksperci i liczne badania. Według raportu 300research w 2021 roku wartość polskiego rynku e-commerce ma sięgnąć 12% wartości sprzedaży detalicznej ogółem, a w 2023 roku poziom ten ma wzrosnąć aż do 16%. Z analizy przeprowadzonej przez PwC wynika zaś, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce będzie na poziomie 162 mld zł.
Dziś obserwujemy nie tylko zwiększenie zainteresowania e-commerce, które najprawdopodobniej utrzyma się także w przyszłości, ale równolegle zauważamy wspomniane rosnące oczekiwania e-konsumentów. E-nabywcy chcą elastycznych dostaw dostosowanych do ich indywidulanego trybu życia. Oczekują także, że będą mogli szybko i sprawnie oddać z powrotem do e-sklepu artykuł, który nie spełnił ich oczekiwań. Zwroty stają się powoli elementem modelu zakupowego – konsumenci dokonują zakupu z zamiarem oddania go z powrotem do nadawcy, gdy rozmiar lub kolor okaże się nietrafiony. Często zamawiają po kilka sztuk ubrań różniących się jedynie rozmiarem, by wybrać ten odpowiedni i zwrócić pozostałe warianty. Warto zwrócić uwagę, że równolegle rośnie rynek ubrań używanych, co świadczy o tym, że mamy do czynienia z coraz bardziej „zrównoważoną” konsumpcją, również w modelu C2C.
A przyszłość DPD w Polsce to…
Naszym celem jest zapewnienie różnych opcji doręczeń – od doręczeń kurierskich na adres odbiorcy lub do tzw. safe palce, przez odbiory w punkcie lub w automacie. Najważniejsze jest dla nas bowiem danie konsumentowi wyboru spośród różnych możliwości odbioru paczki. Chciałbym podkreślić, że od pewnego czasu wszystkie nasze projekty rozwojowe planujemy, kierując się priorytetami zrównoważonego rozwoju. I tak już zapewne zostanie.
Dziękuję za rozmowę.
