Fabrycznie (nie)doskonałe

– Akcje przywoławcze to naprawy lub usprawnienia, wynikające z inicjatywy koncernów motoryzacyjnych i odnoszące się do podzespołów pojazdu, które należy wymienić lub poprawić. Celem akcji przywoławczych jest zapewnienie maksymalnego bezpieczeństwa związanego z eksploatacją aut – tłumaczy Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego.

Klienci pomagają

Klucz w zrozumieniu istoty organizowania kampanii przywoławczych stanowi słowo bezpieczeństwo. Samochody pełnią istotną rolę w transporcie i komunikacji, dlatego niezwykle ważną rolę odgrywa budowanie zaufania do produktów branży motoryzacyjnej. Decyzja klienta o zakupie auta na rynku pierwotnym, często związana jest z potrzebą posiadania pojazdu zapewniającego najwyższe dostępne standardy bezpieczeństwa i niezawodność, kluczową przede wszystkim w kontekście flot samochodowych. Odpowiedni monitoring procesu produkcyjnego w połączeniu z analizą usterek zgłaszanych przez klientów, buduje wiedzę producenta na temat poprawek koniecznych do wdrożenia w celu zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa eksploatacji środków lokomocji.

– Selekcja usterek wymagających ogłoszenia akcji naprawczej odbywa się na podstawie analizy zgłoszeń klientów. Niezależnie od powtarzalności usterki, a także jej wpływu na bezpieczeństwo, jeśli przyczyna powstania jest niezależna od użytkownika, koncerny podejmują decyzję o zorganizowaniu akcji przywoławczej, której celem jest wyeliminowanie ryzyka wystąpienia potencjalnych problemów z pojazdem – wskazuje Jakub Faryś, prezes PZPM.

Serwis dba o jakość

Na usterki natury produkcyjnej najczęściej narażone są nowe generacje modeli, a także samochody zaawansowane technologicznie, w przypadku których prawdopodobieństwo pomyłki naturalnie ulega zwiększeniu. Nierzadko jednak zdarza się, że uchybienia zostają zidentyfikowane dopiero po kilku latach produkcji, a wezwanie związane z przyjazdem do serwisów otrzymują właściciele aut, mających za sobą wiele tysięcy kilometrów bezpiecznej i niezawodnej jazdy. Przeprowadzenie kampanii serwisowej przez producenta wynika więc z chęci wyeliminowania nawet najmniejszego prawdopodobieństwa awarii.

– Wezwania do serwisu stanowią ważne narzędzie dbania o najwyższą jakość oferowanych samochodów. Są one ogłaszane nawet, gdy producent zarejestruje potencjalną możliwość powstania usterki, zanim notowane są jakiekolwiek zgłoszenia ze strony klientów. Realizacja przebiega na koszt koncernu samochodowego – w jak najkrótszym czasie – tłumaczy Kinga Lisowska, menedżer ds. public relations w MMC Car Poland, wyłącznego dystrybutora samochodów marki Mitsubishi w Polsce.

Usterka, usterce nie równa

Istotny jest również fakt, że nie wszystkie kampanie przywoławcze odnoszą się do usterek związanych z bezpieczeństwem, co stanowi także podstawę do wyodrębnienia ich dwóch podstawowych grup.

– Klasyfikacja akcji przywoławczych opiera się na kryterium bezpieczeństwa. Pierwsza grupa związana jest z usterkami, niemającymi wpływu na bezpieczeństwo podróżujących. W takim wypadku naprawa odbywa się przy najbliższej wizycie klienta w ASO, a użytkownik pojazdu zostaje poinformowany o przeprowadzanej akcji i wdrożonych modyfikacjach. Druga grupa akcji przywoławczych odnosi się do usterek, mogących mieć wpływ na bezpieczeństwo. Wówczas producent zaprasza właścicieli potencjalnie zagrożonych aut na wizytę w ASO, w trakcie której usterka zostaje usunięta. Niezależnie od tego, podczas każdej, okresowej wizyty w ASO, pojazd jest sprawdzany pod kątem konieczności przeprowadzenia napraw przywoławczych – tłumaczy Jakub Faryś, prezes PZPM.

Tajne kampanie

Nie wszystkie kampanie naprawcze zostają więc podane do wiadomości publicznej i zakomunikowane właściwemu urzędowi – w Polsce to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prawo wymaga bowiem zgłoszenia do UOKiK jedynie produktów, a więc w przypadku branży motoryzacyjnej, samochodów, mogących stwarzać niebezpieczeństwo, nawet, jeśli prawdopodobieństwo jego wystąpienia jest niewielkie. W zawiadomieniu do UOKiK producent musi również podać kroki, jakie zamierza podjąć w celu wyeliminowania problemu.

W przypadku nie dopełnienia obowiązku informacyjnego i naprawczego, UOKiK może nałożyć na wytwórcę karę w wysokości do 100 000 zł, a w ostateczności nakazać wycofanie produktu z rynku. Jeśli więc usterka nie ma wpływu na bezpieczeństwo, auto zostaje poddane usprawnieniom przy najbliższej wizycie w ASO bez konieczności wcześniejszego powiadomienia konsumentów. Kiedy jednak wykryta wada może narazić użytkowników pojazdu na jakiekolwiek niebezpieczeństwo, producenci aut wzywają właścicieli w trybie natychmiastowym do serwisów, aby wyeliminować potencjalne ryzyko wystąpienia problemu.

Trzeba śledzić media

Chcąc przeprowadzić akcję przywoławczą szybko i skutecznie, koncerny motoryzacyjne wypracowały standard indywidualnego powiadamiania właścicieli samochodów o konieczności odwiedzenia serwisu, wykorzystując do tego chociażby drogę listowną. Problem jednak pojawia się, jeśli kupujący nabywa auto z drugiej ręki, gdyż zmiany własnościowe nie są odnotywane w bazach danych producentów.

Może się więc okazać, że list z prośbą o przyjazd do najbliższego serwisu, trafi do niewłaściwej osoby. Warto więc śledzić na bieżąco komunikaty dotyczące niebezpiecznych produktów, które można znaleźć na witrynie internetowej UOKiK lub po prostu odwiedzić/zatelefonować do autoryzowanego serwisu, by zapytać, czy dany model nie posiada wady fabrycznej niezbędnej do usunięcia. Co ważne, wszystkie usterki w ramach akcji przywoławczych naprawiane są za darmo, bez względu na pochodzenie auta i historię serwisowania.

– Jako przedstawiciel producenta zawsze podejmujemy wszelkie możliwe kroki, by skuteczność tych akcji była jak najwyższa, ale zależy ona także od chęci użytkowników i wieku samochodów objętych akcją. Im starszy pojazd, tym większe prawdopodobieństwo, że kilkukrotnie zmienił się właściciel, o czym nie wiemy i dotarcie do aktualnego użytkownika jest bardzo utrudnione, a jednocześnie znacznie maleje prawdopodobieństwo, że stary samochód przyjedzie do ASO Mitsubishi, gdzie akcja zostanie wykonana przy okazji wizyty. W 2014 roku większość kampanii udało się przeprowadzić ze skutecznością ponad 70 procent – tłumaczy Kinga Lisowska z MMC Car Poland.

Usterek coraz więcej…

Jak pokazują statystyki, na przestrzeni ostatnich lat liczba kampanii naprawczych wzrosła o prawie 40 procent, co oznacza, że postęp technologiczny negatywnie odbija się na ilości usterek powstających na etapie produkcji pojazdów. Z drugiej jednak strony szybkość i efektywność usuwania źródeł potencjalnych zagrożeń jest wysoka, zatem troska o bezpieczeństwo wciąż stanowi priorytet dla producentów aut. Czy zatem kupujący powinni obawiać się akcji przywoławczych?

– Trzeba pamiętać, że samochody objęte akcjami odwoływania do serwisów nie są uszkodzone, a jedynie potencjalnie mogą być na awarię narażone. Każda akcja serwisowa ma za zadanie zapobiec niekorzystnym następstwom potencjalnych awarii – nie ma więc powodu do obawy przed wykonaniem akcji – uspokaja Kinga Lisowska z MMC Car Poland.