Jak nadążyć za nawykami zakupowymi klientów e-commerce?

Klienci gotowi są zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu! Współczesny konsument branży fashion oczekuje ścieżki zakupowej, która będzie dostosowana do jego trybu życia. Chciałby robić zakupy w dowolnym miejscu i czasie. Nieprzypadkowo obserwujemy więc wysokie dynamiki sprzedaży w e-commerce, ale też coraz bardziej rozbudowany model omnichannel – mówi Aleksandra Tomalska, dyrektor ds. retail w MODIVO S.A.

Badania przeprowadzone na początku ubiegłego roku przez PwC wskazują, że lojalizacja klienta to klucz do sukcesu. Największe szanse w utrzymaniu stałych odbiorców i w walce o nową grupę konsumentów mają te firmy, które w ostatnich latach rozpoczęły proces łączenia światów online i offline. Budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych klientów w każdym z tych kanałów, wdrażanie rozwiązań opartych na nowych technologiach i automatyzacja procesów logistycznych, pozwalających na maksymalne skrócenie czasu dostaw oraz optymalizację ścieżki zwrotów, to najlepsza droga do dalszego rozwoju organizacji i wzmacniania lojalności wśród kupujących.

Powrót do centrów handlowych

Rok 2020 i początek 2021 przeniósł wiele aspektów naszego życia do sieci. Za sprawą pandemii COVID-19 gospodarka cyfrowa nabrała gwałtownego rozpędu. Autorzy wspomnianego raportu przewidują, że wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce osiągnie do 2026 r. poziom 162 mld zł, co oznacza średnioroczny wzrost aż o 12 proc. Pomimo tej ogromnej dynamiki w e-handlu, obserwujemy powolny zwrot klientów w stronę świata offline. Z prognoz Euromonitor International wynika, że sprzedaż stacjonarna w ciągu najbliższych czterech lat zwiększy się o 10,5 proc. Z pewnością nie będzie to jednak powrót do czasów sprzed pandemii, bowiem duża część społeczeństwa zauważyła, że zakupy przez Internet to dla nich wygodniejszy sposób na szybkie transakcje bez konieczności wychodzenia z domu. Na jakich więc obszarach w nadchodzących miesiącach powinni skupić się właściciele marek z branży modowej, aby zoptymalizować rozwój swojego biznesu?

Doświadczenie omnikanałowości

Klient branży fashion oczekuje ścieżki zakupowej, która będzie dostosowana do jego trybu życia i indywidualnych preferencji. Chce mieć możliwość realizowania transakcji w dowolnym miejscu i czasie. Nieprzypadkowo obserwujemy wysokie dynamiki sprzedaży w e-commerce, ale też coraz bardziej rozbudowany model wielokanałowy. Przyszłością handlu jest właśnie omnichannel. Firmy, które chcą wzmacniać relację z konsumentami, muszą spotykać ich tam, gdzie się oni znajdują, oferując przy tym wszelkie możliwe formy robienia zakupów. Handel stacjonarny nadal jest bardzo ważny, jednak stopniowo zmieni się jego rola i sposób funkcjonowania.

Wyzwaniem dla właścicieli sklepów stacjonarnych i internetowych na pewno jest udostępnienie konsumentom jak najszerszego wachlarza form płatności za zakupy. Według danych rynkowych, prawie 20 proc. sprzedawców internetowych w Polsce wciąż oferuje tylko jeden sposób płatności, a 22 proc. – dwa. Obecnie popularność zdobywa usługa ,,buy now, pay later’’, czyli metoda płatności odroczonych, która pozwala konsumentom na zrobienie zakupów i zapłacenie za nie w przyszłości, często bez odsetek. Szacuje się, że rynek ten może rosnąć w naszym kraju w latach 2021-2028 rok do roku średnio nawet o 30 proc[1].

Nowe technologie w dwóch światach sprzedaży

Maksymalny komfort i wygoda zakupów – to kolejny aspekt, który dla klientów stanowi priorytetowy czynnik przy wyborze modowego brandu. Dlatego na bieżąco należy obserwować rynek innowacji technologicznych i wprowadzać do swojego biznesu najbliższe profilowi marki rozwiązania. Potrzeby i narzędzia w przypadku handlu stacjonarnego, a online mogą znacząco się różnić. Ważne jest natomiast, aby wprowadzać je w obu kanałach równocześnie. Chodzi oto, aby zapewnić odbiorcom taką samą ofertę i doświadczenia, niezależnie od miejsca kontaktu z marką/sklepem.

Nic dziwnego, że obecnie coraz więcej sklepów dostarcza kupującym wyjątkowych wrażeń zakupowych. Oprócz możliwości skorzystania z porady asystenta sprzedaży, odwiedzający sklepy stacjonarne mogą liczyć na wiele innych atrakcji. Można tu wspomnieć chociażby o interaktywnych przymierzalniach MODIVO, które pozwalają m.in. sterować oświetleniem czy zamawiać kolejne rozmiary i kolory bezpośrednio do przymierzalni. Innym przykładem technologii, która kreuje zakupowe zachowania współczesnych konsumentów, są roboty humanoidalne. Wchodzą one w interakcje z klientami, przejmując rolę gospodarza salonu i prezentując w atrakcyjny sposób aktualną ofertę produktową.

Wyzwania ostatniej mili

Istotnym elementem dla współczesnych użytkowników e-commerce jest na pewno czas dostarczenia zamówienia. Klienci chcą otrzymywać paczki w możliwie najkrótszym czasie, stąd też dynamiczny rozwój trendu q-commerce oraz Same Day Delivery. Na rynku działa już kilka sklepów, w tym również eobuwie.pl (a w niedalekiej przyszłości także MODIVO), które realizują wysyłki ze sklepowych magazynów w ciągu 2-3 godzin od momentu złożenia zamówienia. Sklepy zdają sobie jednak sprawę, że można w tym obszarze zrobić jeszcze więcej.

Nieodłącznym elementem procesu zakupowego są zwroty. Zarówno podczas transakcji dokonywanych w tradycyjnym kanale, jak i w sieci, klient może oddać towar do sklepu stacjonarnego w dogodnym dla siebie momencie. W naszych sklepach ma na to aż 100 dni.

Nie jest zaskoczeniem, że każda osoba kupująca w sieci chce otrzymać korzystną ofertę, niską cenę i szybką dostawę – ale również pewność, że w przypadku nietrafionego produktu, otrzyma zwrot pieniędzy najszybciej jak to możliwe. Z tego względu każdy właściciel marki z branży fashion powinien zastanowić się, co zrobić, aby te pieniądze ponownie zostały zainwestowane w ofertę ich firmy – poprzez wymianę lub zakup nowego towaru.

Istnieją na rynku rozwiązania, które pozwalają zminimalizować szansę na nieudany zakup. W eobuwie.pl  umożliwiają to na przykład – narzędzie esize.me, które pozwala wykonać skan stopy w formacie 3D czy usługa Reserve&Collect. Dzięki niej klient może w kilku prostych krokach, nie ponosząc przy tym żadnych kosztów, zamówić do sklepu interesujące go produkty, gdzie następnie po ich przymierzeniu, dokonać zakupu w tradycyjny sposób.

Handel elektroniczny sprawił, że zakupy stały się wygodne, a konsumenci mają coraz większe oczekiwania wobec marek. Aby nadążyć za wszystkimi zmianami, a być może nawet je kreować, sprzedawcy muszą umiejętnie wykorzystywać dogłębne informacje o konsumentach.