Nowy rodzaj konsumenta

Wybuch pandemii COVID-19 jest wydarzeniem bez precedensu. Strach o własne bezpieczeństwo oraz większa troska o budżet w niepewnych czasach, doprowadziły również do zmian w zachowaniach konsumenckich i sposobach, w jakich ludzie dokonują zakupów. Przed firmami stoi obecnie wiele wyzwań, nie tylko tych związanych ze spadkiem przychodów. Organizacje bowiem muszą skoncentrować się na cyfrowym wspomaganiu swoich klientów i zdobywaniu ich zaufania.

Według globalnego badania KPMG, na całym świecie wyłania się nowy rodzaj konsumenta, który ogranicza swoje wydatki, jest bardziej zaawansowany w korzystaniu z technologii cyfrowych i w bardziej przemyślany sposób podejmuje decyzje zakupowe. Taki konsument postrzega sytuację spowodowaną COVID-19 jako szansę na zmianę wartości na świecie, natomiast dla firm stanowi duże wyzwanie. W nowej rzeczywistości konsumenci zwracają uwagę na łatwość zakupów, szukają firm oferujących rozsądne ceny oraz takich, którym można zaufać. Organizacje muszą skoncentrować się na cyfrowym wspomaganiu swoich klientów i zdobywaniu ich zaufania. Poniżej przestawiamy wyniki raportu KPMG pt. „Consumers and the new reality”.

Okazja do resetu

Jak pokazuje badanie, na całym świecie pojawia się nowy rodzaj konsumenta – bardziej ograniczoneg finansowo, bardziej zaawansowanego w korzystaniu z technologii cyfrowych, poświęcający więcej czasu na podejmowanie decyzji oraz skłonny do postrzegania COVID-19 jako okazji do zresetowania wartości na świecie. Zmiany, które obserwujemy, prawdopodobnie nie są krótkoterminowe. Większość konsumentów uważa, że ​​w dającej się przewidzieć przyszłości będą żyć inaczej. W nowej rzeczywistości przedsiębiorstwa staną przed nowymi wyzwaniami.

Badanie identyfikuje trzy obszary, w których należy informować o decyzjach i planach organizacji:

• Ekonomiczny wpływ COVID-19 będzie wpływał na zachowania przez jakiś czas.

Średnio 40 proc. respondentów ma problemy finansowe i dlatego ogranicza swoje wydatki uznaniowe. W efekcie ekonomicznych i psychologicznych skutków COVID-19 pojawiły się nowe i trwałe segmenty konsumentów. Osoby najbardziej dotknięte (ekonomicznie i psychicznie) są mniej skłonne do wydawania więcej na produkty markowe lub dające raczej przyjemność posiadania niż realną wartość i odraczają mniej istotne zakupy.

• Nowy konsument jest obeznany z technologią cyfrową

Docenia on łatwość, z jaką może wchodzić w interakcje z producentami i sprzedawcami za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Firmy zareagowały na COVID-19, wprowadzając wysoki poziom innowacji, w tym większy cyfrowy dostęp do zakupów i obsługi klienta. Konsumenci w każdym wieku chcą, aby sytuacja ta utrzymała się po ustąpieniu pandemii.

• Konsumenci coraz częściej kupują od firm, którym ufają.

I warto zauważyć, że dzieje się to w czasach, gdy budowanie zaufania staje się coraz trudniejsze. Historycznie rzecz biorąc, zaufanie było napędzane przez to, czy organizacje spełniły obietnicę jakości, związaną z markami posiadanymi w swoim portfolio. Teraz zaufanie jest wielowymiarowe i złożone: zaufanie, że firmy nadal będą stawiać potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu, wiara w to, że konsumenci będą bezpieczni podczas zakupów, oraz zaufanie, że ich dane konsumenta będą bezpieczne i chronione. Ponadto młodsi respondenci przywiązują uwagę do praktyk środowiskowych i społecznych firmy.

Producenci i sieci handlowe muszą skupić się na cyfrowych możliwościach swoich klientów i jasno określić, gdzie muszą zdobyć zaufanie klienta. Każdy z trendów zidentyfikowanych w badaniu przyspieszył wraz z początkiem COVID-19. Badanie to potwierdza, że ​​są one niezmienne zarówno w czasie, jak i w przestrzeni geograficznej oraz że ich łączny wpływ na zachowania konsumentów ma poważne konsekwencje dla organizacji. Firmy nie mogą już chronić swojej pozycji cenowej za pomocą czynników empirycznych (np. obecność kawiarni w sklepie), które teraz przynoszą mniej bezpośrednie korzyści konsumentom.

Powstają nowe segmenty

Na wydatki konsumentów wpływa zarówno spadek ich dochodów, jak i psychologiczny wpływ COVID-19. Widzimy, jak powstają nowe segmenty, rozdzielone potrzebą grupowania produktów i usług w kategorie konieczności, a wydatki są moderowane przez nastawienie finansowe. Ogólnie rzecz biorąc, czterech na dziesięciu konsumentów jest obecnie w gorszej sytuacji finansowej, a kolejne 13 proc. odracza duże zakupy.

Konsumenci w Niemczech, Francji i Hongkongu oraz Chinach czują się spokojniej i bezpieczniej, zaliczając się do kategorii komfortowych finansowo. W Brazylii, Japonii, Włoszech i Hiszpanii więcej konsumentów zaprzestało wszystkich zbędnych zakupów i dokładniej wybierają produkty, czując się bardziej przytłoczeni finansowo, a priorytetem jest dla nich poprawa sytuacji finansowej. Stosunek jakości do ceny i wynikająca z niego realna wartość produktu to najważniejszy czynnik przy podejmowaniu decyzji, a prawie połowa respondentów twierdzi, że jest on ważniejszy teraz niż przed COVID-19 i dotyczy wszystkich rynków objętych tym badaniem. Jest to bezpośredni skutek obaw finansowych, które dotykają obecnie dwie piąte konsumentów.

Nieco ponad połowa konsumentów czuje się komfortowo lub bezpiecznie, w porównaniu z 43 proc., którzy czują się przytłoczeni lub bezbronni. „Wart swojej ceny” (63 proc.) jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na zakup produktu.

Oznacza to, że firmy będą musiały przemyśleć swoje modele biznesowe i operacyjne. Poszukiwanie przez konsumenta opłacalności to znacznie więcej niż tylko krótkoterminowe rozwodnienie marży. Jest to fundamentalna zmiana priorytetów zakupowych, która będzie obowiązywać przez 12 miesięcy lub dłużej.

Konsument zorientowany cyfrowo

COVID-19 zwiększył potrzebę łatwego dostępu do produktów i usług oraz odpowiednich informacji. Większość klientów czuje się teraz komfortowo w korzystaniu z kanałów online, zmniejszając liczbę fizycznych zakupów oraz skłania się ku zakupom bezdotykowym i płatnościom zbliżeniowym.

Łatwość obsługi leży u podstaw cyfrowej zmiany, która dotyka wszystkich grup społecznych, niezależnie od wieku. Chociaż ogólne trendy są zgodne z oczekiwaniami badaczy z KPMG, pojawiają się pewne interesujące niuanse. Na przykład młodsi konsumenci w wieku poniżej 45 lat częściej zwracają się w stronę tych kanałów, których najczęściej używają do komunikowania się ze znajomymi i rodziną, takich jak komunikatory (+ 9 proc. dla osób w wieku 18-44 lat w porównaniu z + 3 proc. dla osób powyżej 45 lat) lub media społecznościowe (+4 proc. dla osób w wieku 18-44 lat vs. +1 procent dla osób w wieku 45+). Ogólnie widzimy trzykrotny wzrost liczby konsumentów twierdzących, że będą używać kanałów społecznościowych jako głównego środka komunikacji z firmami w nowej rzeczywistości po COVID-19. To przejście do interakcji cyfrowych jest również powszechne w sposobie płacenia, gdzie rośnie liczba rodzajów płatności cyfrowych. Zakupy online i opcje płatności zbliżeniowych stały się normą dla większości konsumentów, a pragnienie bezpiecznych opcji zakupów bezkontaktowych wzmacnia ten trend. W Chinach kontynentalnych konsumenci zamierzają w znacznie większym stopniu wykorzystywać portfele cyfrowe. Tendencja ta jest również bardziej rozpowszechniona w Hongkongu , Chinach i Brazylii.

W przyszłości główny kanał komunikacji w zakresie obsługi klienta będzie prawdopodobnie coraz bardziej cyfrowy, ale często z udziałem ludzi. Konsumenci są przekonani, że przy przyszłych zakupach będą używać kart i portfela cyfrowego znacznie częściej niż gotówki.

Nie ma więc wątpliwości, iż firmy będą musiały zainwestować w nowe cyfrowe metody komunikacji i płatności. Organizacje będą też musiały rozważyć uwolnienie gotówki z istniejących kanałów i przejście na technologię cyfrową. Nadanie priorytetu bezpieczeństwu cyfrowemu będzie kluczowe.

Zaufanie do marki jest wielowymiarowe

Zaufanie, trzeci kluczowy czynnik wpływający na decyzje zakupowe konsumentów, również nie jest nową koncepcją. Jednak prawdopodobnie po raz pierwszy konsumenci widzieli, jak firmy przedkładają dobro swoich klientów i pracowników nad zysk. „Działanie w moim najlepszym interesie” to kluczowy czynnik budujący zaufanie.

W konsekwencji zaufanie między konsumentem a firmą staje się coraz bardziej wielowymiarowe i kontekstualne. Czy będę bezpieczny podczas interakcji z nimi? Czy mogę ufać, że postawią moje dobre samopoczucie przed zyskiem? Czy moje dane będą bezpieczne? Czy zachowują się wiarygodnie, jeśli chodzi o ich zobowiązania środowiskowe i społeczne?

W sumie większość organizacji wypadła korzystnie w oczach konsumentów. Obserwujemy wzrost zaufania netto o 3 proc, z pewnymi znaczącymi odchyleniami. Z perspektywy poszczególnych sektorów to właśnie sektor spożywczy odnotował największą poprawę zaufania konsumentów (+8 proc.), być może dlatego, że ich natychmiastowe działania były najbardziej widoczne w okresach lockdownu na całym świecie.

Zaufanie i jego różne składniki stały się znacznie bardziej krytycznym czynnikiem wpływającym na decyzje konsumentów. Podczas gdy „bezpieczeństwo osobiste” (+56 proc.) zyskało na znaczeniu, widzimy wzrost zainteresowania wszystkimi elementami zaufania, od troski o lokalną społeczność po opiekę nad współpracownikami i troskę o planetę.

Na zaufanie do marki wpływa postrzeganie bezpieczeństwa, a także zachowanie organizacji wobec społeczności, pracowników i środowiska. Podsumowując, obecnie nieco więcej klientów ufa organizacjom w porównaniu z okresem sprzed COVID-19.

Podsumowując, firmy będą musiały zrewidować swoje poczucie celu i upewnić się, że jest ono dostosowane do wyjątkowych skutków środowiskowych i społecznych, jakie może wywołać działalność przedsiębiorstwa. Podczas każdej interakcji z klientem wymagane będzie ścisłe trzymanie się dystansu społecznego i bezpieczeństwa osobistego. Firmy będą musiały też określić, gdzie mogą zbudować zaufanie i zapewnić, że działania, które osłabiają zaufanie, zostaną wykorzenione.

Handel stacjonarny pod największą presją

Nigdzie łączny wpływ globalnych trendów nie jest bardziej zauważalny niż w sektorach konsumenckim i detalicznym. Wygoda, jaką dają zakupy online, jest kluczowym czynnikiem zwiększającym wykorzystanie kanałów cyfrowych, zarówno w przypadku zakupów spożywczych, jak i innych.

To sprzyja sklepom internetowym. Jeden na pięciu konsumentów twierdzi, że robi zakupy w sklepach internetowych (35 proc, w sklepach innych niż spożywcze), podczas gdy duże sklepy stacjonarne są odwiedzane znacznie rzadziej. Ten trend będzie się utrzymywał, a prawie co drugi konsument, który zmienił swoje nawyki zakupowe, twierdzi, że ich nowe zachowanie się utrzyma.

W Brazylii, Hongkongu, Chinach, Hiszpanii i Chinach kontynentalnych odnotowano najwyższy wzrost korzystania z usług internetowych dużych detalistów spożywczych, podczas gdy w Japonii odnotowano spadek wykorzystania netto. Z drugiej strony, wykorzystanie netto usług zakupów online, takich jak Amazon, jest wyższe niż w przypadku sprzedawców detalicznych poza sklepami spożywczymi, z największym wzrostem w Brazylii, Kanadzie, Hongkongu, Chinach i Wielkiej Brytanii.

Jednocześnie konsumenci będą chodzić do sklepów stacjonarnych tylko wtedy, gdy cena jest odpowiednia, kiedy jest to wygodne i kiedy jest to bezpieczne. Oczekują od sprzedawców zapewnienia bezpieczeństwa fizycznego, o czym obecnie pamięta się, gdy pytają o to, co powinny robić sklepy. Dystans społeczny jest szczególnie ważny dla konsumentów w Wielkiej Brytanii, USA i Japonii, podczas gdy niemieccy konsumenci przykładają większą wagę do sprzedawców detalicznych zapewniających bezpłatne dostawy i rabaty.

Handel stacjonarny będzie musiał oferować konsumentom nowe powody do zakupów offline. Ponieważ cena i wygoda mają kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji przez konsumentów, sprzedawcy detaliczni będą musieli rozwinąć swoją logistykę i możliwości dostaw online i ostatniej mili oraz zarządzać równowagą między dostawą do domu a asortymentem produktów w sklepie.

Zmienia się postrzeganie marek detalicznych przez konsumentów, a wiele z nich twierdzi, że w przyszłości chętniej będzie korzystać z lokalnych dostawców w porównaniu ze znanymi światowymi markami. Chociaż bezpośrednio po pojawieniu się COVID-19 zaobserwowaliśmy ogólny spadek liczby zakupów lokalnych, zwiększony czas spędzany w domu i ograniczenia dotyczące podróżowania skupiły się na trosce o okolicę. Lokalne sklepy sprzyjały nowym kontaktom, opiekując się osobami w trudnej sytuacji i starszymi oraz zapewniając usługi dostawy. Spośród tych konsumentów, którzy będą traktować zakupy lokalnie priorytetowo, około dziewięciu na dziesięciu jest skłonnych zapłacić więcej za produkty lokalne, w przypadku gdy ich wydatki mają zauważalny wpływ na lokalną gospodarkę i mogą zaufać dostawcy.

Wiąże się to z dużo większym poczuciem więzi z miejscem zamieszkania, duchem wspólnoty i troską o środowisko, a respondenci chcą widzieć większe wsparcie sprzedawców detalicznych dla lokalnych społeczności. Prawie co czwarty badany deklarował zainteresowanie produktami swojego regionu.

O raporcie

Raport KPMG International pt. „Consumers and the new reality” omawia wpływ pandemii COVID-19 na potrzeby, zachowania i preferencje konsumentów. W badaniu wzięło udział ponad 12 tys. konsumentów ze Stanów Zjednoczonych, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Kanady, Francji, Hiszpanii, Włoch, Niemiec, Japonii, Australii, Chin oraz Hong Kongu. Badanie było przeprowadzone w okresie od 29 maja do 8 czerwca 2020 r.

KOMENTARZE

Pandemia COVID-19 jest czymś zupełnie nowym. Nigdy dotąd tzw. globalna wioska nie spotkała się z podobną sytuacją. Trudno jest więc prognozować w którym kierunku pójdą zachowania konsumenckie. Póki co pandemia pokazała, że piramida Maslowa, która określa hierarchię potrzeb człowieka cały czas jest aktualna. Na samym początku pandemii jednym z najczęściej powtarzanych tematów była kwestia niedostępności w sklepach … papieru toaletowego. Śmiało możemy traktować to jako symbol potrzeb fizjologicznych. Na szczęście poziom zaopatrzenia sklepów w makarony, ryż, mąkę i cukier, które również są kluczowe dla potrzeb fizjologicznych oraz potrzeby bezpieczeństwa nie poddał próbie charakteru Polaków.
Jakkolwiek więc nie miałaby się kształtować sytuacja po pandemii, sądzę że hierarchia potrzeb pozostanie aktualna. W zależności więc od subiektywnego poczucia bezpieczeństwa, tego, czy pandemię „mamy już za sobą” i nic nam nie grozi, czy wprost przeciwnie, konsumenci będą stawali się mniej lub bardziej ostrożni. Jeśli opinia publiczna będzie utrzymywana w poczuciu strachu, konsumenci będą racjonalizować zakupy. Dobra luksusowe stracą najwięcej. Konsumenci zrezygnują z markowych produktów na rzecz tańszych odpowiedników, skierują się ku gromadzeniu zapasów, poprzez zakupy w tzw. wielopakach, czy podczas promocji.
Strach przed wirusem sprawi również, że znaczenie silniejszym niż przed pandemią będzie e-handel. Kilka miesięcy pandemii powinno wystarczyć, żeby zmienić nawyki zakupowe, szczególnie pokolenia milenialsów.

Kryzys wywołany koronawirusem doprowadził do skokowych zmian w zapotrzebowaniu na niektóre produkty, m.in. środki chemiczne, wodę czy suchą żywność. Po dwóch miesiącach od wybuchu pandemii można było zauważyć stabilizację nastrojów i konsumenci przestali obawiać się, że niektórych towarów zabraknie. Jednocześnie zaczęła wzrastać sprzedaż towarów z branży fashion czy elektronicznej – szczególnie w kanale e-commerce. Zachowania konsumentów w najbliższym czasie przełożą się na sytuację rynkową w dłuższej perspektywie.
Wprowadzenie reżimu sanitarnego i lockdown wpłynęły na nawyki zakupowe i pojawiła się dosyć duża grupa konsumentów, która po raz pierwszy skorzystała z internetowego kanału sprzedaży. Wzrost zainteresowania e-handlem oddziałuje na branżę kurierską, a same dostawy stały się znacznie łatwiejsze, ponieważ odbiorcy m.in. pracujący zdalnie w domach są łatwiej osiągalni. Zauważamy także zmianę zachowań w przypadku odwiedzających centra handlowe, którzy znacznie chętniej niż jeszcze przed kilkoma miesiącami robią zakupy w dużych punktach usługowych.
Sierpień to czas wakacji, ale też urlopów, które odkładaliśmy od początku wybuchu pandemii. W związku z tym odnotowujemy znaczne wzrosty w zakresie dóbr szybko zbywalnych, m.in. napojów. Z kolei wrzesień to okres „back to school”, co także wiąże się ze wzrostem popytu w niektórych branżach.
Pandemia skutkuje także zwiększeniem zainteresowania na towary branży DIY – dobra pogoda i pobyt w domu sprzyjają wykonywaniu prac remontowych i nabywaniu np. mebli. Zauważamy także wzrosty sprzedaży sprzętów AGD, RTV. Wzrastające bezrobocie w Polsce także może mieć wpływ na kondycję niektórych branż, ale nie przewiduję, by miało ono mocne przełożenie na całą gospodarkę. Być może w związku z tym pod koniec roku konsumenci będą staranniej planować wydatki w domowym budżecie. W trudnej sytuacji jest natomiast branża automotive, ponieważ skłonność kupna nowych samochodów u klientów jeszcze nie wróciła do stanu sprzed pandemii.

Pandemia zdążyła już wpłynąć na wiele aspektów naszego życia – także tego zawodowego. Pracując, musieliśmy się dostosować do pracy zdalnej, dystansu i zdalnej kontroli. Było to możliwe dzięki technologiom, którym zaufaliśmy. O wiele częściej niż przed pandemią korzystaliśmy z telekonferencji. Zniknęła nasza obawa przed chmurą. Ba, praca w chmurze stała się nawet naszym obowiązkiem.
Digitalizacja, która wcześniej była przykrym przymusem, została wdrożona momentalnie – nawet w urzędach, do tej pory przecież dość opornych na cyfryzację. Więcej zaufania do technologii prowadzi do zmniejszenia fizycznej obecności w wielu procesach. Może to stanowić zagrożenie dla niektórych stanowisk, ale jednocześnie daje szansę na optymalizację kosztów.
Od lat w Sense Monitoring zajmujemy się zdalną pomocą w zarządzaniu ryzykami dachów płaskich. Wdrażamy platformę Inteligentny Dach, która daje wiarygodną wiedzę, czy nawałnica nie spowoduje przeciążenia dachu, czy od opadów nie nasiąka wełna i czy konstrukcja dachu pracuje prawidłowo. Za pomocą smartfona można zarządzać nie tylko jednym budynkiem, ale całą siecią obiektów zlokalizowanych w różnych regionach ze zmiennym klimatem.
Dzięki tej technologii, nasi klienci zyskują kontrolę nad jednym z obszarów odpowiedzialnych za ciągłość produkcji czy łańcucha dostaw. Mają poczucie, że nasz rozwiązanie zaalarmuje ich nawet wtedy, gdy budynek będzie pusty.
W okresie po pandemii zaufanie do technologii będzie rosnąć. Zmniejszyć się może jedynie dynamika tego procesu. Przy odpowiednich usługach poprawiających komfort życia prywatnego, mamy więcej czasu na odpoczynek i regenerację. Podobnie jest i w pracy: zautomatyzowanie żmudnych procesów uwalnia nasz umysł od „bieżączki”, stwarza przestrzeń do kreatywnego myślenia i poprawy osiągów w pozostałych obszarach.

Poziom konsumpcji jest jednym z najważniejszych czynników popytu w branży magazynowej, dlatego nasz Dział Badań analizuje nie tylko trendy branżowe, ale śledzi również zachowania konsumentów. COVID-19 zmotywował wiele firm do znalezienia nowych rozwiązań, które z czasem mogą przekształcić się w stałą praktykę, jak praca zdalna i zwrot handlu w stronę e-commerce. Podobnie jest z wzorami aktywności konsumenckich – pandemia gwałtownie zweryfikowała i redefiniowała potrzeby konsumentów. Wśród charakterystycznych zachowań, które mogą w przyszłości utrwalić się lub rozwinąć są m.in.:
Modyfikacja ścieżki zakupowej na rzecz e-commerce – widoczna także wśród osób, które dotychczas ich unikały – przyspieszyła ewolucję sprzedaży detalicznej. Potwierdzają to nasze analizy – z wartości wskaźnika penetracji handlu elektronicznego w USA wynika, że w ciągu kilku miesięcy dokonała się zmiana przewidziana na okres kilku lat. Zmiany w e-commerce są widoczne zarówno jeśli chodzi o segmentację konsumentów (wzrost liczby klientów wśród osób starszych) jak i kategorie wybieranych produktów (artykuły spożywcze, medyczne, mała elektronika). Zakupy przez internet okazały się w tym trudnym czasie rozwiązaniem nie do przecenienia, szczególnie w podstawowych wymiarach życia codziennego. Biorąc pod uwagę korzyści konsumenckie z e-commerce oraz sprawne dostosowanie się do nowej sytuacji sprzedawców detalicznych i firm kurierskich – będzie to najbardziej widoczna zmiana, która utrwali się i prawdopodobnie pozostanie z nami na dłużej.
Podtrzymanie chęci społecznego dystansu. Konsumenci nieprędko mogą chcieć powrócić do dawnych form aktywności, o czym świadczyć może m.in. zmniejszony ruch w galeriach handlowych, czy niższa niż zwykle wakacyjna mobilność. Mimo zniesionych ograniczeń, część konsumentów dla zachowania bezpieczeństwa będzie działała zachowawczo, także jeśli chodzi o ich wybory zakupowe.
Kryzysowy koszyk zakupowy. Gdy zmniejsza się poczucie pewności wśród konsumentów, maleje także prawdopodobieństwo zakupu bardziej kosztownych produktów, lub inwestowanie w towary nie uznane obecnie za niezbędne. Jest to zasada, która powtarza się w czasie kryzysów, recesji i niepewności społecznych.
Nowe zachowania konsumenckie już w okresie pandemii sprawiły, że niektóre branże, m.in. motoryzacyjna i turystyczna stanęły przez znacznymi wyzwaniami. Jednocześnie zmiany potrzeb klientów końcowych skutkowały wzrostem popytu w innych branżach, akcentując rolę nieruchomości logistycznych w zaspokajaniu najważniejszych potrzeb.

Zmiany w zachowaniu klientów z jakimi się mierzymy zachodzą głównie w trzech obszarach: technologii (digitalizacja), wartości (zaufanie) oraz finansów (stosunek ceny do jakości). Kryzys wywołany przez COVID-19 znacząco wzmocnił trendy obserwowane od jakiegoś czasu, czyli wiodące znaczenie zaufania w pozycjonowaniu marki wobec partnerów i otoczenia biznesowego, zwiększenie udziału rozwiązań online w procesie sprzedaży oraz fokus na umacnianiu relacji z istniejącymi klientami przez rosnącą rolę Customer Experience.
Intuicyjny obraz potwierdzają najnowsze badania – wg globalnego raportu KPMG na naszych oczach rodzi się nowy rodzaj konsumenta: skoncentrowany na oszczędnościach, sprawny w używaniu cyfrowych rozwiązań technologicznych i racjonalnie podchodzący do planów zakupowych – 63 proc. ankietowanych wskazało czynnik „wartości do ceny” jako kluczowy przy podejmowaniu decyzji o kupnie.
Ważne, aby patrzeć na całość zmian w szerszej perspektywie. Izolacja i praca z domu mogą oddziaływać jako dodatkowy czynnik stresujący i wpływać na codzienne relacje z klientami. Zwykła interakcja gdy zostanie źle poprowadzona skutkuje potencjalnym kryzysem w mediach społecznościowych i naruszeniem zaufania do marki. Stąd kluczowym zasobem staje się komunikacja oparta na empatii połączona z bieżącym monitorowaniem potrzeb klientów.
W dłuższej perspektywie możemy się spodziewać ewolucji przestrzeni zakupowych – samoobsługowe kasy, mniejsze sklepy, bliżej miejsca zamieszkania, bardziej lokalny asortyment towarów. Przed kurierką stoi wyzwanie w postaci dalszego uproszczenia procesu dostaw i zwrotów, redukcja kontaktu fizycznego z kurierem oraz powszechność płatności bezgotówkowych.

Konsumenci po pandemii będą niepewni swojego zdrowia, pracy, gospodarki, przyszłości. Niepewność ta zdecydowanie wpłynie na ich decyzje zakupowe, gdzie decydująca będzie cena i konieczność zakupu. Zdrowie fizyczne i mentalne będą priorytetem. E-commerce umożliwia porównanie ofert z całego świata, ale także zapoznać się z wartościami przedsiębiorstwa, czy jego społeczną odpowiedzialnością. Bezpieczny i higieniczny łańcuch dostaw będzie kluczem. Wiele branż zlikwiduje tradycyjne sklepy, które traktowane będą jako showroomy. W branżach Beauty i Fashion rozwinie się doradztwo on-line. Konsumenci oczekują zakupów umożliwiających bezkontaktową transakcję, z wykorzystaniem urządzeń mobilnych do wszelakich aktywności. Rozwojowi ulegać będą tzw: Self Services, czyli usługi pozwalające samemu radzić sobie z trudami życia codziennego, od składania mebli do pieczenia chleba. Kolejna kwestia to Internet of Things – konsumenci oczekiwać będą coraz większej autonomii posiadanych sprzętów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Towary mają być zamawiane przez inteligentne sprzęty, a dostarczone np. dronem czy pojazdem autonomicznym. Oczekiwane są rozwiązania on-line kwestii zdrowia, bankowości, edukacji, sportu czy pracy. Rozwijać się będą wszelkie formy komunikacji umożliwiające interakcje bez kontaktu bezpośredniego. Coraz większą rolę odgrywać będą Social Media. Influencerzy kreują trendy, stanowiąc cel marketingowy. Kluczowym dla konsumentów będzie podejście Agile i innowacyjność rozwiązań.

Artykuł ukazał się w czasopiśmie Eurologistics nr 4(119)/2020.