Ominąć warsztatowe pułapki cz. 1

Wychowałam się w warsztacie samochodowym. Raczkując wśród śrubokrętów i części zamiennych poznałam, co to miłość do aut i szacunek do klientów. Klucz do sukcesu stanowi zaufanie, ale trzeba na nie pracować, nierzadko wręcz latami. Osiągamy je dzięki uczciwości, sumienności i szacunku do ludzi i ich mienia.

Czynności „odświeżające”

Dlaczego o tym wspominam w tekście do flotowego czasopisma? Przewidując gromy rzucane na redakcję, nie zawaham się napisać, że w przypadku Autoryzowanych Stacji Obsługi, uczciwość stanowi dość względne pojęcie, często naginane w zależności od okoliczności i sytuacji. Nic dziwnego, skoro za usługi serwisów stawki są bardzo wysokie, tym czasem ich pracownicy zatrudniani podpisują „śmieciowe umowy”, otrzymując niskie wynagrodzenie. Dobry mechanik kosztuje, za niższe stawki trafiają się różni, a i moralność zależy od zasobności kieszeni, o umiejętnościach nie wspomnę…

Co więc powinno wzbudzić naszą menedżerską czujność, by nie naprawiać pojazdów właśnie w takim warsztacie? Przykład: jeśli zdarza się, że auto po wymianie klocków hamulcowych wcale nie hamuje lepiej to zazwyczaj nie jest winą braku umiejętności kierowcy. Wystarczą bowiem drobne czynności odświeżające, aby stare części udawały nowe. Serwis ma tutaj czyste oszczędności, bo przecież klient zapłaci nie tylko za nowe produkty, ale również za ich wymianę, a także za płyn hamulcowy, może nawet przewody hamulcowe.

Niczyje pieniądze

A jeśli klient flotowy naiwny, może nawet pozwoli sobie wcisnąć nowe tarcze hamulcowe. A to tylko układ hamulcowy, jest jeszcze układ wydechowy, kierowniczy, setki podzespołów, które trzeba wymieniać i konserwować. Istnieje cała lista trików do zastosowania, aby nabywca zapłacił za coś, czego nie otrzymał…

Połowiczna wymiana oleju, wyczyszczony filtr powietrza, czy oczywiście obowiązkowe uzupełnienie płynu do spryskiwaczy super drogim „płynnym cudem”, to tylko kilka przykładów, stanowiących pole do nadużyć i pociągnięcia klienta za kieszeń. Cóż, skoro firma płaci, to pieniądze „niczyje”, bo „przedsiębiorca zawsze ma kasę”. Gorzej, jak nam coś nowego zamienią na stare, gdyż… pilnie potrzebne, a inny klient płaci i wymaga. Pragnę zaznaczyć – piszemy o faktycznych sytuacjach a nie historyjkach rodem z kreskówek.

Sklonować „Pana Kazia”

Indywidualni użytkownicy najczęściej wybierają mniejszy warsztat samochodowy, zwykle „z polecenia”, by z pełnym zaufaniem powierzyć swoje ukochane auto w ręce mechanika. Mechanika, którego po kilku wizytach znamy tak jak panią ekspedientkę z osiedlowego sklepu, szczególnie jeśli z pasją opowiada o każdej najdrobniejszej usterce jakiej doznał nasz pojazd. Przy tym pokazuje jak zniszczona była stara część i dlaczego zrobił to i tamto, jednocześnie argumentując bezsensowność wykonania droższej naprawy.

W przypadku flot, raczej ciężko było by sklonować „Pana Kazia” z naszego warsztatu i rozmieścić go po całej Polsce. A duże firmy zazwyczaj mają zasięg ogólnokrajowy. Dlatego też ich parki maszyn są niemal skazane na ASO, gdyż tworzą one duże sieci autoryzowanych kompleksowych stacji naprawczych. Działają oczywiście sieci niezależne, ale nierzadko ich oferta stanowi złudną oszczędność – ceny biorąc pod uwagę całkowite kalkulacje nie zawsze będą aż tak mocno odbiegać od ASO. Nieco gorzej wyglądają też warunki współpracy ogólnej oraz poza wielkimi sieciami, dostępność w całym kraju. Jest wolny rynek, ale ja nie decydowałam się na dłuższą współpracę z tego typu placówkami, ostatecznie wybierając autoryzowane placówki.

Pierwsze decyzje

Skoro już jesteśmy skazani na ASO, warto się dobrze zabezpieczyć, aby za optymalną cenę otrzymać maksymalne korzyści. Nie unikniemy kosztów, bo dealerzy występujący pod auspicjami importera to najdroższa liga, ale możemy je nieco złagodzić. Wybór dostawcy usług serwisowych jest kluczowy dla dobrego funkcjonowania floty. Auta mają zarabiać, gdy stoją w serwisie to nie pracują, każdy ich przestój jest więc stratą dla firmy.

Pierwsze decyzje w tym zakresie podejmujemy już na etapie zakupu floty. Wybierając markę warto sprawdzić wielkość sieci serwisowej, lokalizację poszczególnych punktów, jakość usług, awaryjność modeli, itp. Przykładowo są w Polsce marki, wcale nie z gatunku niszowych, niemających pełnego pokrycia serwisowego na terenie naszego kraju. A przecież nikt nie chce wysyłać pracownika lub też jeździć za prezesa do punktu oddalonego od terenu działania o 60 czy 100 kilometrów.

Specjalne zapisy

Gdy już wiemy, że będziemy „skazani” na samochody „X”, zawieramy pisemną umowę serwisową, stanowiącą zabezpieczenie interesów klienta. Możemy to uczynić praktycznie z dowolnie wybranym dealerem danej marki, gdyż jego pracownicy mają obowiązek wprowadzić dokumenty do ogólnopolskiego systemu. Dlaczego? Ważną sprawą dla ogólnopolskiej floty jest to, by każdy autoryzowany serwis przykładowo Volkswagena czy Peugeota respektował zapisy zawartego porozumienia na tych samych warunkach. Raz podpisana umowa obowiązuje dla wszystkich autoryzowanych serwisów, niezależnie do którego zdecydujemy się oddać auto – wszyscy muszą nas traktować tak samo według uzgodnionych warunków. Płacimy oczywiście tylko za usługi, nie za umowę serwisową.

Im większa flota, tym większe możliwości negocjacji, to my jesteśmy klientem i wymagamy, aby ASO dostosowało umowę do naszych potrzeb. Warto spisać wszystko, nawet drobne i wydające się banalnymi wymagania, co pomoże w wyegzekwowaniu warunków umowy w praktyce. W zasadzie każdy serwis ma gotowy wzór umowy serwisowej, należy jednak go zweryfikować pod kątem naszych potrzeb, eliminując niekorzystne zapisy. Małym druczkiem może być dopisane, za co serwis nie odpowiada, a to ważne, zwłaszcza w przypadku reklamacji naprawy. Mogą być też zastrzeżone specjalne stawki weekendowe lub usługi wyłączone z umowy, dopłata za obowiązkową myjnię przed naprawą, itp. Zatem czytajmy, czytajmy i jeszcze raz czytajmy.

fot. Fotolia