Ostatnia mila dostaw decyduje o marżach sprzedawców e-commerce

Badanie „How Polish Retail and E-commerce Companies Can Prepare for the Next Wave of Growth” przeprowadzone przez Postis, dostawcę systemu operacyjnego do optymalizacji dostaw ostatniej mili, potwierdza rosnące oczekiwania konsumentów względem dostaw.

Wg respondentów badania, managerów ds. logistyki i e-commerce, kupujący oczekują, że sprzedawcy e-commerce zapewnią im coraz szybsze i jeszcze bardziej elastyczne przesyłki, a cały proces dostawy będzie zyskiwał coraz większą transparentność. Dlatego, by sprostać tym wymaganiom, niemal wszystkie badane firmy planują wprowadzenie kolejnych optymalizacji i udoskonaleń w obszarze dostaw, ze szczególnym naciskiem na ostatnią milę: 30 proc. planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych, 28 proc. rozszerzanie dostępnych dla klientów opcji dostawy, 20 proc. deklaruje koncentrację na inicjatywach związanych ze zrównoważonym rozwojem, a 22 proc. rozważa nawiązanie współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych.

Prawie 9 na 10 polskich badanych managerów (88 proc.) planuje zwiększyć swoje zaangażowanie w poprawę i dywersyfikację opcji dostaw na ostatniej mili (40 proc. umiarkowanie, 13 proc. mocno). Jednocześnie już ponad 3/5 respondentów (64 proc.) zauważa, że oczekiwania ich klientów względem dostaw ostatniej mili znacząco wzrosły w ostatnim czasie. Tylko 3 proc. twierdzi, że zmalały, a ⅓ nie zauważyła zmiany.

Klient oczekujący

Na czym polega wzrost oczekiwań polskich konsumentów względem dostaw? Wg respondentów badania Postis aż 85 proc. kupujących chce, by zamówiona przesyłka dotarła pod wskazany adres w maksymalnie 48 godzin, a obecnie już co piąty klient jest gotów dopłacić za dostawę jeszcze tego samego dnia. Z drugiej strony ci, którzy skłonni są poczekać na przesyłkę dłużej, chcą mieć w zamian pełną kontrolę nad terminem jej dostawy, wręcz móc go wybrać, z dokładnością do 1-2 godzin. To z kolei przekłada się na wzrost kosztów operacyjnych e-sklepów. Jak wynika z danych pozyskanych przez Postis, w firmach e-commerce koszty dostaw na ostatniej mili wzrosły średnio aż o 17 proc. tylko w ciągu ostatniego roku (składają się na nie koszty paliw, koszty pracy, rosnące dystanse czy nieudane dostawy oraz ich ponawianie). Ostatnia mila stanowi już średnio ponad połowę całkowitego kosztu logistyki.

Sprzedawcy e-commerce i dostawcy usług logistycznych dla tego sektora muszą radzić sobie także z wyzwaniami wynikającymi z różnic w gęstości zaludnienia poszczególnych obszarów kraju — zatłoczeniem dróg na obszarach miejskich oraz większymi dystansami (odległościami) do punktów dostaw na obszarach wiejskich. Różnice te mają istotny wpływ nie tylko na czas dostawy, ale także zwiększają koszty wysyłki.

– Dziś logistyka dostaw dla branży e-commerce to gra o sumie stałej. I kiedy wydaje nam się, że dany etap czy proces został dopracowany i zoptymalizowany, okazuje się, że tak naprawdę był to wstęp do kolejnych zmian, bo w międzyczasie realia biznesowe i potrzeby klientów zdążyły ulec zmianie. Jednego możemy być pewni — oczekiwania konsumentów rosną, a obecnie ich uwaga jest skoncentrowana usługach około zakupowych, w tym szczególnie na dostawcach i ich jakości i wygodzie — mówi Damian Siusta, szef rozwoju biznesu Postis w Polsce i dodaje, że logistyka musi przestać być postrzegana tylko jako koszt. – Logistyka to obecnie najlepsze pole do optymalizacji i budowania przewag konkurencyjnych. Klienci od dawna nie kupują już po prostu produktów. Przychodzą po pewne doświadczenia, a dostawa towaru może być dobrym lub złym zwieńczeniem ich zakupów – dodaje Damian Siusta.

Przesyłka na oku, portfel na wierzchu

Możliwość śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym to już nie jedynie wygodny bonus do procesu zakupowego, ale konieczność dla tych sprzedawców, którzy nie chcą odpaść w wyścigu z konkurencją. Badanie Postis pokazuje, że klienci, którzy mogą śledzić swoje zamówienie w czasie rzeczywistym, są aż o 23 proc. bardziej skłonni do ponownego zakupu w tym samym sklepie. Co więcej, prawie ¾ (72 proc.) badanych wskazało, że dzięki udostępnieniu im możliwości śledzenia przesyłek czują się bardziej pewnie i są bardziej zadowoleni z całego procesu zakupowego.

-W 1978 roku Fred Smith, założyciel i prezes FedEx, powiedział: „Informacje o paczce są tak samo ważne, jak sama paczka”. Od tego czasu upłynęło wiele czasu i technologie diametralnie się zmieniły. Obecnie śledzenie całego procesu realizacji zamówienia jest łatwiejsze i tańsze. Klienci mają coraz większą potrzebę posiadania informacji o swoim zamówieniu „tu i teraz” – mówi Arkadiusz Kawa, partner w Last Mile Experts i profesor Wyższej Szkoły Logistyki.