Produkt złapany w sieci

Podstawową korzyścią dla producenta lub hurtownika sprzedającego swoje produkty w sieci jest brak konieczności udzielania sieciom detalicznym rabatów na zamówienia, które mogą sięgać aż 50 procent. W ten sposób producent ma większe możliwości regulowania cen swoich produktów, zapewniając przy tym korzystniejszą ofertę odbiorcy detalicznemu. Drugą korzyścią dla producenta/hurtownika jest brak kosztów związanych z logistyką towaru do pośrednika, jakim jest sklep detaliczny. W tym przypadku koszty transportu pokrywa zamawiający, czyli klient końcowy, dla którego transakcja również jest korzystniejsza ze względu na znacznie niższe koszty zamawianego towaru.

Najważniejsze korzyści dla konsumenta to możliwość dokonania zakupów bez wychodzenia z domu, a także zakup produktów w korzystniejszych cenach niż w sklepach tradycyjnych. Ryzyko zakupów za pomocą e-sklepów jest bardzo niewielkie – klient ustawowo ma możliwość zwrotu zamówionego towaru w ciągu 10 dni od dokonania transakcji. Płatności również są w pełni bezpieczne, dzięki gwarancji pośredników, takich jak PayPal czy PayU oraz zabezpieczeniom technologicznym. Tak czy inaczej, warto zwrócić uwagę, czy dany sklep funkcjonuje w sieci już od dłuższego czasu, jakie ma opinie wśród dotychczasowych klientów, czy ma odpowiednie certyfikaty itp.

Profesjonalizacja sklepów internetowych odbywa się na wielu płaszczyznach ich funkcjonowania, z których jedną z istotniejszych jest personalizacja procesu obsługi klienta

W polskim Internecie najwięcej transakcji realizują sklepy reprezentujące kategorię „Dom i ogród”. Ponadto, największe powodzenie w sieci mają wszelkiego rodzaju media, czyli książki, gry, płyty, elektronika, RTV/AGD, a ostatnio także branża odzieżowa, która w krajach o wyższym stopniu rozwoju e-commerce jest zdecydowanie dominująca.

Przyszłościowy segment

Sklepy internetowe, które przechodzą z fazy start-up do pełnej dojrzałości, czeka wiele wyzwań w związku z zaostrzającą się konkurencją. Obecnie w Polsce istnieje ok. 12 tys. aktywnie działających sklepów internetowych. Rynek niezwykle intensywnie rozwija się (Polska jest europejskim liderem wzrostu, który osiąga ok. 25 proc. rocznie). Co więcej, spodziewamy się dalszego rozwoju sektora, ponieważ udział e-commerce w handlu detalicznym cały czas jest niewielki (w Polsce ok. 4 proc., podczas gdy w Niemczech sięga 9 proc., a w Wielkiej Brytanii nawet 14 proc.). Średnia wzrostu w Europie wynosi ok. 16 proc. rocznie. Szacuje się, że w 2016 r. łączna wartość sprzedaży online na kontynencie wzrośnie o 12 proc., a największe stopy wzrostu osiągną kraje Europy Południowej m.in. Hiszpania i Włochy oraz Polska (dane Forrester Research). Co więcej, analitycy Forrester’a prognozują nawet szybszy wzrost rynku w tych krajach, w których konsumenci dotąd wolniej przekonywali się do handlu za pośrednictwem Internetu.

Outsourcing zleceń

Firmy będą intensywnie rozwijały procesy obsługi klienta, poszerzając swoje usługi o nowe funkcjonalności. Na popularności zyska też pełen outsourcing procesów operacyjnych – one stop e-commerce. Wśród zleceń objętych outsourcingiem u jednego z naszych klientów (jedna z większych w Polsce sieci hurtowni wyrobów spożywczych i przemysłowych) możemy wymienić obsługę infolinii (pełna obsługa klienta – składanie zamówień, reklamacje, itp.), dostarczenie i administrowanie platformą umożliwiającą sprawną komunikację zarówno pomiędzy arvato a klientem (e-sklepem), jak i pomiędzy e-sklepem a klientem końcowym (kupującym towar), a także pełen zakres usług logistyczno-magazynowych z obsługą zwrotów i reklamacji oraz obsługą kurierską obejmującą m.in. śledzenie statusów przesyłek, nadzór nad rozliczeniami, reklamacjami oraz poziomem jakości usług firm kurierskich.

Szacuje się, że w 2016 r. łączna wartość sprzedaży online na kontynencie wzrośnie o 12 proc.

Powierzenie całości lub części obsługi procesów IT, obsługi klienta, logistycznych czy finansowych spółce zewnętrznej pozwala przejść istniejącym sklepom na kolejny etap wzrostu i skoncentrować się na najważniejszych elementach, czyli budowie marki, zwiększaniu asortymentu, strategii rozwoju. Z drugiej strony, współpraca na zasadach one stop e-commerce umożliwia detalistom błyskawiczną eliminację bariery wejścia na rynek sprzedaży internetowej bez ponoszenia ogromnych inwestycji na stworzenie sklepu on-line od podstaw.

Stała komunikacja

Przesyłanie informacji opiera się na elektronicznej wymianie danych opartej na tzw. Web Services lub poprzez protokół FTP. Są dwa rodzaje transferu danych: w przypadku one stop e-commerce zamówienia trafiają prosto do outsourcera (bezpośrednio od klienta sklepu do magazynu), a w drugim przypadku zamówienia trafiają do magazynu za pośrednictwem sklepu internetowego. W przypadku zaopatrzenia magazyn dostaje z wyprzedzeniem informację o przychodzącej dostawie, która jest realizowana w tym samym dniu. W tym przypadku również mamy do czynienia z dwoma modelami: dostawa przychodzi do magazynu i czeka na zamówienie od klienta, albo przychodzą dedykowane dostawy pod konkretne zamówienie, które w tym samym dniu wychodzą dalej do zamawiającego (cross-dock).

Dalsza specjalizacja e-sklepów

Profesjonalizacja sklepów internetowych odbywa się na wielu płaszczyznach ich funkcjonowania, z których jedną z istotniejszych jest personalizacja procesu obsługi klienta.

Coraz większa wiedza o kliencie, jego przyzwyczajeniach i potrzebach będzie prowadziła do dalszej indywidualizacji oferty. Jest to zdecydowana przewaga sklepów internetowych, które dysponują dużo lepszymi i bardziej precyzyjnymi informacjami o zachowaniach i preferencjach klientów.

Obecnie w Polsce istnieje ok. 12 tys. aktywnie działających sklepów internetowych

W ten sposób e-sklepy mogą oferować kolejne produkty i usługi wpisujące się w oczekiwania nabywców. Indywidualizacja obsługi pozwala na zaoferowanie dodatkowej wartości klientom, którzy nie zwracają uwagi tylko na cenę. Statystyki zachowań klientów są niezwykle ważne dla każdego e-sklepu, ponieważ pozwalają na zaproponowanie jak najlepszej oferty oraz właściwe eksponowanie jej na stronie swojego serwisu. Jest to kluczowe narzędzie marketingowe, które jest ciągle szczegółowo monitorowane przez właścicieli e-sklepów.

Ponadto, będziemy obserwować dalszy rozwój branżowej specjalizacji e-sklepów, zwłaszcza sektora fashion. Nowe funkcjonalności sklepów internetowych, takie jak „wirtualne przymierzalnie”, doradztwo, kompletowanie zestawów on-line, pokazy video, gwarancje zwrotów, mobilne rekomendacje, tworzą zupełnie nowe doświadczenia i pozwalają na dokładne sprawdzenie produktu oraz zamówienie towaru bez ryzyka.

Dojrzałość rodzi wyzwania

Od dłuższego czasu następuje intensywny wzrost złożoności biznesu on-line – sklepy internetowe przechodzą z fazy „start-up’u” do fazy dojrzałości. Oznacza to konieczność wejścia na wyższy poziom realizacji wszystkich procesów wewnętrznych począwszy od obsługi klienta, poprzez logistykę towarów, po operacje finansowe. Wraz ze zwiększoną ilością zamówień rośnie konieczność profesjonalizacji i automatyzacji zadań, co dla wielu graczy on-line okazuje się wąskim gardłem.

Sklepy będą poszukiwały rozwiązań, które zapewnią im możliwość skutecznego zarządzania biznesem o dużej skali działania. Rosnąca konkurencja zmusza sklepy on-line do dalszej poprawy efektywności procesów. W sytuacji gdy ich oferta ulega coraz większej unifikacji, a konkurencja cenowa przestaje być skuteczna, to efektywność procesów wewnętrznych przesądza o sile e-sklepu i prowadzi do poprawy rentowności.

Dwustronne dopasowanie

W tej kwestii również firmy zewnętrzne dostosowują się do klienta/sklepu on-line, najlepiej w sytuacji, jeśli umowa podpisywana jest na minimum trzy lata. Ten okres pozwala zarówno firmom, jak i przede wszystkim klientowi zamortyzować wszelkie koszty związane z inwestycją, a także odnotować pierwsze zyski.

Oczywiście uzależnione jest to od indywidualnej strategii działania danego operatora. Jedną z głównych cech arvato w dziedzinie obsługi klienta jest głębokie dostosowanie się do jego potrzeb w wielu obszarach, czasami nawet tworzenie usług, których na dany moment nie mamy w ofercie. Przykładowo specjalnie ze względu na jednego z naszych klientów, który oferuje m.in. produkty żywnościowe, wdrożyliśmy certyfikat ISO 22000 oraz normę HACCP oraz stworzyliśmy zupełnie nowy produkt – platformę komunikacyjną, więc poziom dostosowania się do klienta w przypadku arvato jest wielopłaszczyznowy.

Kilka modeli logistycznych

Firmy, które prowadzą sprzedaż w oparciu o wiele kanałów dystrybucyjnych, coraz częściej napotykają konieczność obsługi wielu modeli logistycznych.

Wyróżniamy dwa główne modele logistyczno-magazynowe: pierwszy polega na pracy na zapasie magazynowym (sprzedawca zamawia większe ilości towaru, który jest gromadzony „na stocku”, a następnie dystrybuowany do klienta). Jest on dość kosztochłonny, ponieważ zamrażany jest kapitał w postaci towaru w magazynie. Z tego względu na ten rodzaj logistyki mogą sobie pozwolić tylko więksi gracze na rynku. Drugi model, częściej stosowany, zakłada dostawę towaru pod konkretne zamówienia klienta końcowego. Wadą tego systemu może być nieco dłuższy czas dostawy wybranego towaru. Spotykamy się także z modelem mieszanym, który polega na przechowywaniu w magazynie asortymentu o dużym popycie, podczas gdy mniej popularny towar jest dostępny na zamówienie.

Brak rozwiązań w ww. zakresach jeśli chodzi o logistykę może prowadzić do blokady rozwoju firmy i utraty pozycji konkurencyjnej. Obszar logistyki dostaw jest o tyle istotny, że wpływa na satysfakcję klientów. Pewność i szybkość dostaw oraz właściwa komunikacja z klientem w trakcie realizacji zamówienia stanowi kluczowy obszar budowania wartości sklepu on-line. Wprowadzanie kolejnych opcji np. „Same-Day Delivery” stanowi jeden z elementów przewagi na rynkach zagranicznych.

Nowelizacje prawa

Kolejnym problemem, z którym muszą się zmierzyć w tym roku sklepy internetowe, są zmiany prawne, które mają zacząć obowiązywać pod koniec 2013 roku. Dotyczą one konieczności pełnej obsługi zwrotu towarów.

Przepisy odnoszące się do e-handlu w Polsce muszą zostać dostosowane do wymogów unijnych, a konkretnie do dyrektywy w sprawie praw konsumentów. Została ona uchwalona przez Parlament Europejski i Radę Europejską. Wśród najważniejszych zmian dotyczących sytuacji e-konsumenta wymienia się: wydłużony czas na odstąpienie od zawartej przez Internet transakcji, łatwiejsza rezygnacja z zakupu oraz maksymalnie 14-dniowy okres na odzyskanie pieniędzy od sprzedającego od momentu zgłoszenia chęci czy od momentu zwrotu. Klient e-sklepu, jak i kupujący na licytacji w serwisie aukcyjnym, będą mogli w ciągu 14 dni od otrzymania zakupionego towaru zwrócić go do sklepu, bez podawania jakiejkolwiek przyczyny. Warunkiem jest tutaj to, aby towar nie nosił żadnych śladów użytkowania. Dotychczas obowiązywał 7-dniowy termin, liczony od chwili zawarcia umowy zakupu. Jeśli kupujący nabył na aukcji lub w sklepie internetowym kilka przedmiotów i są one wysyłane do niego w różnych terminach, 14-dniowy termin na zwrot towaru liczony będzie od chwili dostarczenia ostatniego elementu z zamówienia.

Ułatwieniem w rezygnacji z zakupionych produktów w sieci internetowej ma być wprowadzenie w życie jednolitego formularza odstąpienia od umowy. Sprzedawca w sklepie www lub na aukcji internetowej będzie musiał opracować taki formularz i na życzenie klienta przekazać mu jego wzór.

Trend m-commerce

Istotnym trendem, który będzie jeszcze bardziej widoczny w 2013 roku, jest wzrost popularności m-commerce. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, popularnością smartfonów i tabletów, szybko rośnie konieczność dostosowania sklepu on-line do potrzeb użytkowników mobilnych. Menedżerowie sklepów internetowych powinni poważnie wziąć ten trend pod uwagę planując kolejne etapy rozwoju funkcjonalności sklepu. Determinuje to również takie kwestie, jak rozliczenia finansowe i obsługa klientów mobilnych.