Przesyłka na cztery ręce

Operatorzy, dbając o jak najwyższy poziom obsługi klientów instytucjonalnych oraz prywatnych, kładą szczególny nacisk na obsługę klientów. Reklamacje ze strony usługobiorców nie należą do pożądanych sytuacji w biznesie, jednak zamiast doszukiwać się w nich jedynie źródła dodatkowych kosztów, firmy kurierskie coraz częściej wykorzystują je jako celne wskazówki przy doskonaleniu usług i poprawianiu procesów logistycznych. Chęć podnoszenia standardów skutkuje usprawnianiem działów odpowiedzialnych za reklamacje i kontakt z nastawionym roszczeniowo klientem. – Przyspieszyliśmy czas rozpatrywania reklamacji, dziś ponad 95% z nich rozpatrywanych jest w przeciągu 10 dni roboczych – mówi Edwin Osiecki, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu w DHL Express (Poland). -Usprawniliśmy proces komunikacji z klientem, co oznacza proaktywny kontakt na każdym etapie reklamacji, możliwość zgłaszania reklamacji krajowych przez portal DHL24.PL oraz skrócenie czasu oczekiwania na wypłatę odszkodowania przez ubezpieczyciela z 30 do 14 dni od daty zakończenia reklamacji.

Towar non grata

Nie wszystkie towary nadają się do przewozu za pomocą sieci kurierskiej. Istnieją listy sankcjonowane przez polskie i międzynarodowe prawo zawierające nazwy towarów wysokiego ryzyka oraz towarów niedopuszczonych do przewozu kurierskiego. Zleceniom pierwszego rodzaju towarzyszą gruntowne analizy mające na celu znalezienie optymalnego rozwiązania dla indywidualnego przypadku: właściwego środka transportu czy dedykowanych opakowań zabezpieczających towar o wysokiej wartości. Standardy postępowania w tego typu szczególnych sytuacjach są niejednokrotnie zawarte w odrębnych regulaminach danego operatora. – W wyjątkowych przypadkach niektóre przesyłki mogą być przyjęte do przewozu na podstawie odrębnej umowy zawartej przez nadawcę z TNT i złożenia przez niego oświadczenia ograniczającego odpowiedzialność TNT za utratę, uszkodzenie lub braki w przesyłce zgodnie z pkt. 6. Ogólnych Warunków Świadczenia Usług Krajowych przez TNT – wyjaśnia Joanna Bartman, Insurance Manager, TNT Express Poland.

Jeśli chodzi o drugą grupę towarów (zabronionych), to są one poddane regulacjom odrębnych przepisów prawa przewozowego w Polsce. – W transporcie międzynarodowym wyznacznikiem są przepisy IATA, ICAO, ADR, agend rządowych i innych organizacji oraz nasze regulacje korporacyjne – wyjaśnia Edwin Osiecki.

Wewnętrzne regulacje mają przeważnie na celu zapewnienie bezpieczeństwa kurierów, pracowników oraz transportowanych towarów. Do zabronionych produktów w zależności od operatora należą m.in.: zwierzęta, waluty, złoto i srebro w sztabkach, skóry zwierzęce, materiały niebezpieczne, broń, futra, towary podrobione (fałszywki), kość słoniowa i wyroby z niej wykonane, materiały pornograficzne, przedmioty zbywalne, szczątki ludzkie, nielegalne substancje odurzające, dzieła sztuki, antyki, biżuteria, itd.

Kiedy reklamacja

W przypadku uruchomienia procedury roszczeniowej najczęściej wymaganymi dokumentami są: kopia listu przewozowego, kopia dokumentu potwierdzającego wysokość wartości przesyłanego towaru (faktura, umowa kupna/sprzedaży), protokół szkody (spisany u odbiorcy) oraz pismo reklamacyjne. Operatorzy kurierscy mają prawo odrzucić reklamacje w sytuacji, gdy brakuje dowodów, że szkoda powstała w czasie, gdy przesyłka znajdowała się pod kontrolą danego kuriera. Należy pamiętać, że to przepisy prawne szczegółowo określają kwestie związane z uruchomieniem lub nie procedury reklamacyjnej. Wyżej wymienione dokumenty są ważne tylko w sytuacji, gdy reklamacja została złożona w odpowiednim terminie. – W przypadku międzynarodowego transportu drogowego termin przedawnienia roszczeń określa Konwencja CMR i jest on zależny od przyczyny wniesienia reklamacji. W przypadku opóźnienia w transporcie reklamacja powinna być złożona w ciągu 21 dni od daty doręczenia, w przypadku zaginięcia w ciągu roku. W przypadku uszkodzenia lub ubytku zawartości, gdy opakowanie nie ma śladów uszkodzeń, klient ma 7 dni roboczych na reklamację, natomiast w przypadku „szkody jawnej”, czyli wtedy gdy zewnętrzne opakowanie jest uszkodzone, zastrzeżenia powinny być zgłoszone w momencie dostawy – mówi Edwin Osiecki.

Należy pamiętać, że reklamacji nie podlegają uszkodzenia powstałe w wyniku niewłaściwego zapakowania towaru.

Właściwe zapakowanie

Relatywnie niski poziom reklamacji wynika m.in. z przeprowadzonych przez firmy skutecznych kampanii informujących klientów o konieczności i sposobach należytego pakowania towaru. – Ilość usług reklamowanych z tytułu uszkodzeń, utrat oraz ubytków w towarze stanowi 0,16–0,18% całkowitej liczby przesyłek w naszej sieci – mówi Dorota Jurycka, kierownik Działu Obsługi Klienta w firmie Siódemka S.A. Źle zapakowana przesyłka może nie tylko ulec zniszczeniu, ale też uszkodzić inne przewożone towary. Zainteresowani zdobyciem profesjonalnej porady mogą ją znaleźć na stronach internetowych poszczególnych operatorów. – Klienci mają dostęp do materiałów wysyłkowych takich jak koperty i opakowania kartonowe, a dodatkowo UPS na swojej stronie internetowej udostępnia Poradnik Pakowania, gdzie znaleźć można szczegółowe informacje i wytyczne w zakresie odpowiedniego zapakowania różnego rodzaju towarów – wyjaśnia Marcin Krzak, dyrektor operacyjny UPS Polska.

W Internecie można również znaleźć specjalistyczne poradniki instruujące jak pakować, aby nie narazić towaru na zniszczenie. – Dobre opakowanie powinno być zamknięte tak, aby uniemożliwić dostęp osobom niepowołanym, wytrzymałe stosownie do wagi i zawartości oraz posiadać zabezpieczenia wewnętrzne i uniemożliwiające przemieszczanie się zawartości – wymienia Edwin Osiecki.

UPS na swojej stronie zaleca m.in. wykorzystywanie odpowiednio wytrzymałych kartonów, stosowanie przynajmniej pięciocentymetrowej warstwy odpowiedniego materiału izolacyjnego, wzmocnienie krawędzi kartonów, by ochronić je przed zginaniem i uszkodzeniem, a także bezpieczne zaklejenie krawędzi i zamknięcie kartonu specjalnie wzmacnianą taśmą. W razie szczególnej wrażliwości towaru, na opakowaniu powinna widnieć wyraźna informacja typu „uwaga szkło” czy „góra, dół”.

Informować – zapobiegać

Oprócz właściwego zapakowania towaru klienci powinni zadbać o udzielenie wyczerpujących informacji na temat jego wartości, rozmiaru, kruchości itd. Odpowiednie informacje pomagają w indywidualnym podejściu do przesyłki, co automatycznie wpływa na wyższą jakość usługi oraz zwiększa jej bezpieczeństwo. – Oprócz standardowych informacji typu nazwa, waga, liczba sztuk, warto dodać instrukcje specjalne dla kuriera odnośnie sposobu przewozu, o ile wymaga tego zawartość, wrażliwość towaru itp. – mówi Joanna Bartman.

Sytuacja, jeśli chodzi o udzielane informacje na temat przesyłki, dodatkowo komplikuje się w przypadku usługi międzynarodowej. – Konkretne informacje wymagane w odniesieniu do zawartości przesyłki różnią się w zależności od miejsca nadania i miejsca odbioru przesyłki. Nadawca musi przedstawić opis lub szacowaną wartość wysyłanego produktu, wymagane zgodnie z prawem eksportowym lub importowym państwa nadawcy i państwa adresata – mówi Marcin Krzak.

Dodatkowe ubezpieczenie

Przesyłki przekraczające pewną kwotę wymagają od nadawcy zakupienia dodatkowego ubezpieczenia, które pozwala pokryć ewentualne koszty zagubienia lub uszkodzenia cenniejszego towaru. Granica, za którą kończy się odpowiedzialność spółki, w zależności od operatora może wynosić 0, 100, 300 lub 500 złotych. Ubezpieczenie do 50 tys. zł. wyznacza stała nieprzekraczająca kilku złotych stawka ryczałtowa, niezależna od wartości przesyłki. W przedziale 50 tys. – 100 tys. zł ubezpieczenie wyraźnie wzrasta i jest obliczanie w formie dziesiętnych procent (np. DHL – 0,2%, Siódemka S.A. – 0,2%, UPS – 0,1%) od zdeklarowanej wartości przesyłki. Powyżej 100 000 zł stawka procentowa wzrasta lub jest ustalana indywidualnie dla każdego przypadku.