Stawiamy na personalizację zakupów

Jak z Waszej perspektywy wygląda rynek e-commerce? Czy zauważyliście nowe zjawiska? Czego oczekują klienci?

Polski rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie. Świadczy o tym badanie „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska”, z którego wynika, że aż 54% polskich internautów kupuje online. Dla porównania w 2016 roku, było to zaledwie 48%.

Polski rynek e-commerce jest więc jednym z najszybciej rozwijających się rynków w całej Europie, a Polacy są coraz bardziej otwarci na zakupy przez Internet.

Polscy i europejscy konsumenci stają się natomiast coraz bardziej wymagający i wygodni. Oczekują m.in. spersonalizowanych zakupów. Z tego względu już w ubiegłym roku przy współpracy z Google stworzyliśmy nowe rozwiązanie, które pozwoliło użytkownikom na znalezienie idealnego prezentu na podstawie rozmowy z czatbotem. Aplikacja Gift Finder, czyli wirtualna wyszukiwarka prezentów opierająca się na rozmowie z botem, jest już dostępna w Google Assistant w Niemczech.

Wprowadzacie innowacyjne rozwiązania, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Jedną z trudniejszych usług w logistyce jest obsługa zwrotów. Słyszałam, że testujecie nowe rozwiązanie: zwrot na życzenie. Na czym ono polega?

Zwroty od samego początku były częścią naszego modelu biznesowego. Dlatego chcemy, żeby odbywały się jak najwygodniej dla naszych klientów. Już w kilku krajach m.in. w Niemczech i Szwecji testowaliśmy ekspresową usługę zwrotu na życzenie. Umożliwia ona odbiorcom Zalando zwrot przedmiotów w ciągu 60 minut, z ustaleniem terminu ich odbioru. Usługa stanowi kolejny poziom innowacji e-commerce ukierunkowanych na klienta. Testy, które przeprowadziliśmy, są dla nas dowodem na to, że wygoda jest kluczowym czynnikiem satysfakcji konsumenta.

Klienci oczekują również m.in. bardzo szybkiej dostawy. Które rozwiązania najlepiej się sprawdzają? Testujecie nowe usługi?

W ciągu ostatnich lat bardzo zmieniły się wymagania klientów, a innowacje w procesie obsługi szybko stały się standardem branżowym. Wygoda jest obecnie ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej, a klienci nie chcą już stać w kolejkach w wyznaczonych godzinach, by móc zwrócić towar. Właśnie dlatego Zalando stale testuje innowacyjne usługi, takie jak zwrot na życzenie. W 2015 roku rozpoczęliśmy od wstępnych testów i pilotażu różnych opcji, by dowiedzieć się, co naprawdę podnosi wartość naszych usług. Szybko przekonaliśmy się, że klienci nie lubią planować z dużym wyprzedzeniem, wolą elastyczne rozwiązania, które są dopasowane do ich stylu życia.

W Berlinie niedawno przeprowadzaliśmy niewielki test pilotażowy – dostawa w ciągu godziny. Polega ona na realizowaniu zamówień ze sklepów stacjonarnych, które są włączone do internetowej platformy Zalando. Zaraz po chwili, gdy klient złożył zamówienie, wysyłamy kuriera, który w godzinę doręcza zakupy do jego domu. Taka dostawa jest kosztowna, ale przewidujemy, że za trzy lub cztery lata stanie się istotnym elementem naszej działalności.

Jak wygląda sieć logistyczna Zalando w Europie i w jakim kierunku będzie się rozbudowywać?

Zalando działa już w 15 krajach. W tym roku, latem, zamierzamy wejść na dwa nowe europejskie rynki: czeski i irlandzki. Planujemy dalsze rozszerzenie i automatyzację zaplecza logistycznego Zalando. Nasze plany obejmują budowę centrów logistycznych w Łodzi (Głuchów) i Weronie (Nogarole Rocca), rozwój magazynu w Szczecinie (Gryfino) oraz magazynu zdalnego w Sztokholmie (Brunna), jak również dalszą automatyzację w Lahr.

Intensywnie inwestujecie w centra logistyczne w Polsce. W ubiegłym roku uruchomione zostało centrum pod Szczecinem, w tym roku powstanie centrum dla Zalando Longue w Olsztynku i centrum dystrybucji w Głuchowie. Jakich klientów i jakie rynki będą obsługiwać?

Chcąc zwiększyć przepustowość całej sieci logistycznej Zalando, a co za tym idzie, jeszcze szybciej realizować zamówienia naszych klientów, intensywnie inwestujemy w centra logistyczne w Polsce. Istniejące już obiekty oraz te znajdujące się jeszcze w budowie będą dostarczać produkty klientom z całej Europy.

Wzrost wydajności centrów dystrybucji wydaje się również kluczowy. Jak optymalizujecie procesy logistyczne?

Wprowadzając Bagsorter, zautomatyzowany system sortowania, Zalando dokonało prawdziwego przełomu w historii swojej logistyki. Celem jest rozwijanie oraz dostosowywanie koncepcji intralogistycznej do lokalizacji, ale też do zmieniających się potrzeb. Zautomatyzowane systemy, takie jak Bagsorter, są zaimplementowane tam, gdzie nasi pracownicy mogą zostać odciążeni w obowiązkach, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności i bez ograniczania elastyczności.

System umieszcza jeden szczególnie popularny przedmiot w torbie, po czym pakunek jest transportowany i trafia do Bagsortera. W tym miejscu torba jest już praktycznie zmagazynowana i nie ma potrzeby ręcznego sortowania w jednym z magazynów, a następnie ponownego wyciągania. W chwili, kiedy klient składa zamówienie na dany towar, odpowiednia torba transportowana jest prosto do opakowania.

Przy dużych zamówieniach, gdy konsument zamówił nie jeden, a pięć artykułów, z których trzy znajdują się w Bagsorterze, a dwa w magazynie, niezastąpiona jest współpraca ludzi i technologii. Pracownik wybiera artykuły z magazynu, aby zapakować je ponownie poprzez Bagsorter. W ten sposób wszystkie artykuły trafiają do właściwego opakowania, które następnie zostaje wysłane do klienta. Technologia działa na tyle dobrze, na ile operuje nią człowiek. Dlatego w Zalando zawsze stawiamy na odpowiednie proporcje.

Dla partnerów biznesowych przygotowaliście wiele usług, jak Media Solution czy Brand Solution oraz w ubiegłym roku Zalando Fulfillment Solution, czyli możliwość realizacji zamówień poprzez Waszą sieć dystrybucji. Jak ocenia Pan ich działanie, szczególnie usług logistycznych?

Wszystkie wprowadzone przez nas udogodnienia oceniam bardzo pozytywnie. Zalando jako system operacyjny dla świata mody oferuje wiele sposobów integrowania różnych podmiotów. Platforma zapewnia nie tylko cyfrowe usługi, takie jak analityka czy reklama, ale także rozwiązania logistyczne. O naszym sukcesie świadczy fakt, że w ciągu ostatnich siedmiu lat udało nam się zbudować dużą sieć logistyczną, a na dodatek zdobyć ogromne doświadczenie w tej dziedzinie. Jesteśmy z tego bardzo dumni.

Z udogodnień Zalando mogą także korzystać partnerzy zewnętrzni. Przykładowo, dzięki usłudze Zalando Fulfillment Solutions, skierowanej do partnerów biznesowych, realizacja zamówień partnerów odbywa się poprzez sieć dystrybucji i mechanizm Zalando, od ich przyjęcia aż po ewentualny zwrot towarów.

Dzięki temu nowe marki mogą szybciej się rozwijać, korzystając z wysokich standardów obsługi i już gotowych rozwiązań takich jak np. dostawa tego samego dnia, wykorzystanie geolokalizacji czy zwroty na żądanie.

Czym Zalando jeszcze nas zaskoczy?

Zalando jako wiodąca platforma modowa w Europie oraz pionier w tym zakresie w Polsce jeszcze niejednokrotnie zaskoczy konsumentów oraz rynek e-commerce nie tylko w Polsce, ale także w całej Europie. W tym momencie stawiamy na rozszerzenie oferty o ubrania, odzież i akcesoria modowe, ale też o kategorię beauty. Konsumenci w Niemczech jako pierwsi uzyskali dostęp do Zalando Beauty. Nowa kategoria to ponad 4000 produktów kosmetycznych. Wprowadzenie oferty na kolejne rynki jest planowane po udanej fazie pilotażowej.

Stawiamy na personalizację zakupów, którą chcemy wprowadzić na wyższy poziom. Dla osób poszukujących najnowszych trendów modowych oznacza to osobisty sklep Zalando, który ich rozumie, odzwierciedlając osobiste preferencje i indywidualne potrzeby. Za sprawą tych rozwiązań, wierzymy, że nasi klienci będą mogli cieszyć się jeszcze doskonalszymi doznaniami zakupowymi.

Dziękuję za rozmowę.