Telefoniczne centrum skarg

… umieszczania na samochodach swojego przedsiębiorstwa numeru telefonu, pod który można zadzwonić jeśli kierowca jedzie niezgodnie z regułami ruchu drogowego. Tego rodzaju informację pierwszy raz zobaczyłem na samochodzie użytkowanym przez kierowcę firmy Agata Meble. Jechał zupełnie prawidłowo, ale dziennikarska ciekawość nakazała mi sprawdzić czy to faktycznie działa…

Pogoda wpływa na zgłoszenia

Skorzystałem z jeszcze dobrego wzroku spisując numer telefonu i używając produktu ułatwiającego pracę, czyli smartfona, zadzwoniłem. Miałem pewne wątpliwości czy to czasem nie jakaś ściema, lecz dodzwoniłem się za pierwszym razem. Po drugiej stronie słuchawki nie siedział jednak menedżer floty Agata Meble tylko pani pracująca w firmie przyjmującej zgłoszenia od osób obserwujących jazdę samochodów innych podmiotów. Idąc tym tropem dotarłem do źródła, by dowiedzieć się więcej na temat grzechów kierowców aut flotowych.

Okazuje się, że ilość połączeń związanych z jazdą kierowców firmowych ma związek między innymi z… pogodą. – Telefony w naszym biurze dzwonią nawet kilkanaście razy dziennie. Wpływ na to ma wiele czynników. Zaobserwowaliśmy, że więcej zgłoszeń jest w dni pochmurne, deszczowe, gdy kierowcy jeżdżą rozdrażnieni i łatwo wyprowadzić ich z równowagi. W ciepłe i słoneczne dni z reguły bywa spokojniej. Również okres przedświąteczny ma powiązanie z dużym pędem na drodze, co przekłada się na zwiększoną ilość kontaktów z nami – mówi Tomasz Ziemba z firmy JakaJazda.

Warto zgłaszać!

Statystyki z ostatnich dwóch lat pokazują, że średnio na flotę 100 pojazdów przypada około 50 telefonów rocznie. Czyli średnio jedno połączenie tygodniowo. Co ciekawe, dzwoniący częściej mają zastrzeżenia wobec kierujących ciężarówkami niż pojazdami osobowymi. Firm posiadających kierowców jeżdżących idealnie nie ma.

– Prowadzimy wewnętrzny ranking flot i regularnie monitorujemy liczbę zgłoszeń przypadających na każde auto. Jest ona bardzo różna – są niechlubni liderzy jak i podmioty, pod których adresem rzadko przychodzą skargi. Ale z wiadomych przyczyn nie mogę zdradzić klasyfikacji wymieniając je z nazwy. Nie brakuje przedsiębiorstw, niemających żadnego zgłoszenia przez pół roku, choć z drugiej strony inni otrzymują w tym samym czasie nawet po kilkadziesiąt raportów miesięcznie – dodaje Tomasz Ziemba.

Czytając o tego rodzaju usłudze, teoretycznie można by pomyśleć, że zgłaszającymi są osoby niemające nic lepszego do roboty niż informowanie menedżerów o źle jeżdżących kierowcach, tworzące donosy lub żądne zemsty za np. zajechanie drogi. Licząc przy tym na wyciągnięcie konsekwencji przez ich przełożonych. Jednak naszym zdaniem powiadamianie o szaleństwach drogowych należy odczytywać w pełni pozytywnie, wszak sprzyjają wspólnemu bezpieczeństwu. Mało tego, wręcz zachęcamy do tego typu sygnałów, traktując je jako kolejną cegiełkę do zmniejszenia liczby wypadków i kolizji. Bo skoro prawo i zdrowy rozsądek nie mają większego wpływu na groźne zachowania, to należy próbować innych sposobów polepszenia sytuacji na polskich drogach. A takim jest na przykład informowanie pracodawców o niewłaściwych zachowaniach ich pracowników. Jeśli firma korzysta z takiej usługi, zapewne nie czyni tego bezcelowo.

To nie donosy

– W większości przypadków zgłaszającymi są inni kierowcy, którzy byli świadkami niebezpiecznego zachowania na drodze lub w ostatniej chwili uniknęli kolizji z oznakowanym przez nas pojazdem. Odsłuchując nagrania rozmów często słychać w ich głosie emocje, nierzadko padają nieprzyzwoite słowa. Często musimy ich najpierw uspokoić, aby ustalić co tak naprawdę wydarzyło się na drodze. To znakomicie pokazuje jak szybko ulega zmianie mentalność polskiego społeczeństwa. Osoby dzwoniące nie czują się donosicielami – chcą natomiast zapewnienia, że firma poważnie potraktuje ich zgłoszenie i porozmawia z kierowcą, aby ten w przyszłości nie spowodował tragedii – tłumaczy – mówi Tomasz Ziemba z firmy JakaJazda.

Jeśli już dojdzie do wypadku lub kolizji ludzie dzwonią bezpośrednio na policję. – Mieliśmy za to zgłoszone przypadki, kiedy kierowca uszkodził na parkingu własne lub cudze auto i odjechał z miejsca zdarzenia. Świadkowie chwycili za telefon i nas o tym poinformowali. W przypadku aut dostawczych i ciężarowych często zgłaszane jest nieprawidłowe parkowanie. Dzwoniący często bywają zdenerwowani, gdy pojazd zablokował osiedlową ulicę lub wjazd do czyjegoś garażu. W takich sytuacjach nasi konsultanci dzwonią do przełożonego kierowcy i proszą, aby pilnie wrócił do auta – opowiada Tomasz Ziemba.

Chwalmy innych kierowców

Nasza narodowa natura to ciągłe krytykowanie i narzekanie, przynajmniej tak nierzadko mówią sami Polacy. Ale przecież teoretycznie można również poinformować menedżera o pozytywnych aspektach jazdy jego kierowców. Tylko czy komuś się w ogóle chce prowadzić tego typu rozmowy?

– Najczęściej zgłaszanymi wykroczeniami są wymuszenia pierwszeństwa oraz manewry niebezpiecznego wyprzedzania. Niewiele mniej telefonów dotyczy agresywnego zachowania na drodze oraz uporczywego blokowania lewego pasa ruchu. Są też zupełnie neutralne zgłoszenia dotyczące stanu technicznego (np. przepalonych żarówek stopu), a nawet zdarzały się informacje o zostawionej otwartej szybie w zaparkowanym samochodzie. Około 8 procent wszystkich telefonów to pochwały dla uprzejmych i kulturalnych kierowców – to odpowiedź Tomasza Ziemby na nasze wątpliwości.

Kolejna kwestia dotyczy żartownisiów, zgłaszających fałszywe doniesienia, ot dla „dowcipu”. – Podejmując decyzję o założeniu naszej firmy najbardziej obawialiśmy się telefonów dla żartów lub nieprawdziwych oskarżeń. Gdy uruchamialiśmy projekt testowy wiosną 2012 roku, oznakowaliśmy również nasze własne pojazdy i czekaliśmy na zgłoszenia. Pierwszy telefon dotyczący mojego auta zadzwonił dopiero po sześciu miesiącach. Wtedy uwierzyłem, że Polska jest już gotowa na tego typu rozwiązania. W ciągu trzech lat mieliśmy tylko jeden przypadek, kiedy ktoś rzeczywiście próbował złośliwie zaszkodzić kierowcy. Na prośbę klienta dogłębnie wyjaśniliśmy sprawę i ustaliliśmy ponad wszelką wątpliwość – ich kierowca był niewinny – mówi Tomasz Ziemba.

Faktom trudno zaprzeczyć

Czytelników zapewne bardzo interesuje co dalej się dzieje z takimi zgłoszeniami i czy kierowcy ponoszą jakiekolwiek konsekwencje nieprawidłowej jazdy. Po odebraniu połączenia konsultant sporządza raport w wewnętrznym systemie CRM. Do osoby odpowiedzialnej za park maszyn trafia e-mail ze szczegółami zdarzenia oraz raportem w formacie PDF. Kierownik floty lub logistyki zazwyczaj wzywa kierowcę na rozmowę i prosi go o odpowiedź na stawiane zarzuty. Po wyjaśnieniu okoliczności zdarzenia pracownik musi podpisać się pod raportem, który jest następnie archiwizowany. JakaJazda raz w miesiącu lub raz na kwartał wysyła klientom statystyki podsumowujące ilość zgłoszeń. Pokazują one, z jakiego typu zdarzeniami dana firma ma największy problem, które numery rejestracyjne odnotowują najwięcej zdarzeń, a także w jakich województwach dochodziło do incydentów.

Usługodawca reklamując swój produkt napisał na swojej stronie internetowej, że 70 procent kierowców zapytanych o dane zdarzenie przyznaje się do winy. Brzmi to prawie jak bajka. – Z reguły kierowcy pomniejszają swój udział i starają się przedstawić najbardziej wygodną dla siebie wersję, choć trudno im zaprzeczyć, że zdarzenie faktycznie miało miejsce. Sytuacja, w której kierowca i zgłaszający mogli inaczej zapamiętać niektóre okoliczności to zupełnie normalne. Nie zawsze trzeba na siłę szukać winnego. Zdaniem naszych klientów wystarczy sam fakt trafienia do ich firmy informacji o danym zdarzeniu. Mając na swoim koncie już jedno zgłoszenie, użytkownik samochodu będzie miał świadomość o ewentualnych problemach wynikających z kolejnych tego typu sygnałów – komentuje Tomasz Ziemba.

Odpowiedzialność za pracownika

Co do samych konsekwencji, wszystko zależy od firmy. Niektóre mają opracowane programy związane z bezpieczeństwem jazdy, inne bazują na określonych procedurach, nie zawsze jednak są one w pełni ukształtowane i prawidłowo opracowane. – Z reguły pierwsze incydenty kończą się rozmową dyscyplinującą. Jeśli skargi nadal się powtarzają, kierowca może stracić premię, zostać przesunięty na inne stanowisko niezwiązane z prowadzeniem samochodu, a nawet stracić pracę. W 2014 roku było pięć przypadków, kiedy przedsiębiorstwa po naszych raportach postanowiły definitywnie rozstać się ze swoimi kierowcami – mówi Tomasz Ziemba z JakaJazda.pl.

Jednym z najważniejszych powodów, dla których firmy decydują się przyklejać nalepki z sugestią poinformowania menedżerów o niebezpiecznej jeździe kierowców, stanowi wzrost poczucia odpowiedzialności za pracowników i ich zachowania. Część podmiotów posiada obrandowane auta i wszelkie ekscesy kierowców mogą odbijać się na wizerunku, a co za tym idzie, utracie klientów. Poza tym duże znaczenie ma również dotychczas nie zawsze pojmowany argument ekonomiczny. Wysoka szkodowość pojazdów wpływa na składki ubezpieczeniowe, a te według wielu źródeł mają w 2015 roku mocno pójść w górę.

Spadek szkodowości

Korzystając z tego rodzaju usług można liczyć na korzyści związane z ubezpieczeniem samochodu. JakaJazda.pl współpracuje z czterema firmami ubezpieczeniowymi – PZU, Generali, Allianz oraz Link4. Wysokość dodatkowej zniżki uzależniona jest od dotychczasowej szkodowości floty. – Prawie w każdym przypadku ubezpieczyciele refundują klientom koszt udziału w programie „Jaka jest moja jazda?” lub obniżają składkę o wartość faktury za naszą usługę – zaręcza Tomasz Ziemba.

Na koniec być może najważniejsza informacja dla menedżerów floty. Dane z firm ubezpieczeniowych za 2014 rok pokazały, że floty z naklejkami „Jaka jest moja jazda?” zanotowały co najmniej 10-procentowy spadek szkodowości w stosunku do lat poprzednich. Trzeba przy tym pamiętać, że nie wszystkie duże floty mają wyrównany okres ubezpieczenia, a oprócz własnych pojazdów korzystają również z wynajmu długoterminowego – często z kilku firm CFM jednocześnie. Zebranie dokładnych danych ze wszystkich źródeł jest bardzo trudne. Dokładniejsze statystyki z Wielkiej Brytanii wykazały spadki szkodowości od 20 do nawet 50 procent.

fot.

Shutestock

Działania naszych kierowców wcale nie muszą pozostawać poza kontrolą.

Uwaga na pieszych – Klaudia Kowalczyk, Marketing Manager w firmie Carefleet

– Każda inicjatywa, która służy poprawie bezpieczeństwa ruchu drogowego jest godna pochwały i promowania. Jakajazda.pl to bardzo dobre przedsięwzięcie, zwłaszcza, że odwołuje się do poczucia odpowiedzialności i angażuje innych użytkowników dróg do weryfikowania nieodpowiednich zachowań kierowców. Gromadzenie bazy zgłoszeń stanowi cenne źródło informacji. Dzięki temu menedżerowie flot zarządzający samochodami firmowymi mogą szybko i celowo reagować w przypadku wykroczeń jak również pozytywnych działań użytkowników aut.

Bo przecież Jakajazda.pl przyjmuje również informacje zasługujące na pochwałę oraz docenienie. Poza aspektem dyscyplinującym, udział w programie pełni ważny aspekt wizerunkowy dla firm w nim uczestniczących. Niewiele pomoże nawet najlepsza reklama i działania przedsiębiorstwa, gdy na drodze spotkamy jej przedstawicieli prowokujących niebezpieczne sytuacje i stwarzających zagrożenie dla uczestników ruchu drogowego.

Warto by udział firmy w takich przedsięwzięciach był skorelowany z innymi działaniami np. z przyjęciem zasad bezpiecznego używania pojazdów, czy też spisywania tzw. „polityki flotowej”. To swoisty kodeks zachowań i zasad do jakich powinni stosować się kierowcy, a zarazem źródło informacji o konsekwencjach niedozwolonych manewrów na drogach. Jasno określone zasady z pewnością wpływają dyscyplinująco na użytkowników.

Ważnym elementem kompleksowego podejścia firm do bezpieczeństwa na drogach jest również dbałość o bezpieczeństwo innych jego uczestników. W Polsce wiele niebezpiecznych sytuacji w ruchu drogowym dzieje się z udziałem pieszych, zatem i tu potrzebne są zakrojone na szeroką skalę działania. Ciekawym przykładem jest chociażby program bezpieczeństwa drogowego „Zebra w mieście” w ramach kampanii Odblaskowi.pl, nad którym Carefleet objął patronat. Program dedykowany jest zarówno kierowcom jak i pieszym. Cel to zwrócenie uwagi wychodzących na „zebrę”, szczególnie dzieci i młodzieży, aby ich czujność była wzmożona. Szczególnie po zmroku, gdy zmniejsza się widoczność. Kierowcy zaś powinni zachować szczególną ostrożność przy zbliżaniu się do przejścia dla pieszych.

W USA już to sprawdzili – Przemysław Bona, kierownik ds. ubezpieczeń flotowych, departament ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych Generali

– Współpracujemy z JakaJazda.pl. To rozwiązanie w miarę tanie, ale przynoszące znaczące efekty w obniżaniu szkodowości. Naklejka na samochodzie znacząco zwiększa świadomość kierowców, którzy w tym momencie przestają być anonimowi. Tego typu rozwiązania od lat sprawdzają się w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. W Generali zawsze wspieramy programy prowadzące do poprawy bezpieczeństwa na drogach.

Nie tylko karać, ale też nagradzać – Dariusz Tucharz, dyrektor Departamentu Car Fleet Management w mLeasing

– To z pewnością ciekawa inicjatywa. Uważam jednak, że jeżeli już ktoś zdecyduje się na tego typu działanie, powinien szczegółowo analizować zachowania na drodze wszystkich swoich kierowców, nie tylko tych, którzy nie przestrzegają zasad ruchu drogowego. Należałoby wprowadzić zasady lub regulamin i wyróżniać użytkowników samochodów służbowych jeżdżących zgodnie z zasadami ruchu drogowego. Bardzo często bowiem dochodzi do sytuacji, gdy wprowadzenie takich naklejek na pojazdach ma związek jedynie z wyciąganiem konsekwencji przy niewłaściwych zachowaniach pracowników. To oczywiście pozytywny impuls, lecz należy również motywować do poruszania się po drodze zgodnie z przepisami.