Uniknąć stresu przy odszkodowaniu

Zgodnie z taktyką budowanie napięcia w filmie sławnego reżysera Alfreda Hitchcocka, zacznę w sposób bardzo dosadny. Otóż moim zdaniem wielu ubezpieczycieli to zwykli „krwiopijcy”. Każdy administrator aut służbowych i decydent o finansach w firmie powinien mieć tego świadomość… Towarzystwo będzie robiło wszystko, aby ze składki, którą płacimy, jak najwięcej zostało w jego portfelu. Nasza rola jest zupełnie odwrotna.

Nudne OWU

Nie dziwmy się zatem, że przykładowo Ogólne Warunki Ubezpieczenia (tzw. OWU) liczą po kilkadziesiąt stron. Stanowi to działanie mające na celu zniechęcenie klientów do dokładnego zapoznania zasad dotyczących podpisywanej umowy. Bo przecież każdy z nas znajdzie tysiące sposobów na ciekawsze spędzenie czasu niż ślęczenie nad nierzadko trudnymi do zrozumienia zapisami, przy których jedno słowo zmienia sens zdania. A tych słów znajdziemy w OWU tysiące.

Zapisane w OWU zasady czytamy nierzadko dopiero, kiedy dojdzie do zablokowania pieniążków płynących z tytułu odszkodowania albo zostaniemy poinformowani o tylko częściowej wypłacie ubezpieczenia. W momencie, gdy dochodzi do konfliktu przeważnie jest już za późno, aby odkręcać całą sytuację i nie pozostaje nam nic innego, jak położyć uszy po sobie i znaleźć brakujące należności. Pół biedy, kiedy chodzi o jakieś niewielkie kwoty, ale poważne naprawy staną się nie lada wyzwaniem dla sprawdzania naszych sposobów tuszowania własnych niedoskonałości.

Wychwycić różnice

Poza tym czasami praktyki ubezpieczeniowe są takie, że nawet jeśli wszystko było zgłoszone na „tip top”, gdzieś się znajdzie część samochodu podlegająca amortyzacji. Firmy walczą nawet o drobne 100-300 zł albo ustalają wysoki wkład własny. Wszystko jest teoretycznie zapisane w umowie, lecz pałając żądzą maksymalnie niskiej ceny przedsiębiorca może nie zdawać sobie sprawy z konsekwencji zgody na te zapisy. Lub też podejmują decyzję o obciążaniu tymi kwotami kierowcy, a to w wersji przesadzonej stanowi prostą drogę do utraty wykwalifikowanej kadry (bo przecież car policy powinna być dla wszystkich taka sama).

Jak więc bronić się przed takimi praktykami? Postanowiłem opracować 9 wskazówek dla menedżera floty. 1. Interesy swoje, firmy, użytkownika

Pierwszym najprostszym sposobem uniknięcia problemów przy likwidacji szkody jest wykucie niemal na pamięć całego OWU. Wiem … brzmi sadystycznie i naiwnie, sam kiedyś próbowałem zasiąść do przeczytania ze zrozumieniem zawartej treści. Po około 10-14 stronach ciężkiego języka przysypiałem na siedząco, z mętlikiem w głowie, nie pamiętając o czym były dwie ostatnie stronnice, a co dopiero początek dokumentu. Ostatecznie przejrzałem całość wysoce selektywnie, zwracając uwagę tylko na ważne kwestie. Zresztą po przeczytaniu OWU kilku firm ubezpieczeniowych nauczyłem się, że wszyscy mają podobne zaostrzenia i wykluczenia. Z drugiej strony, zazwyczaj te drobne kruczki, wyróżniające lub eliminujące ofertę najtrudniej wychwycić.

Tutaj proponuję opcję dla fanów biurokracji przepisów i regulaminowego podejścia do pracy, która jednak we flocie raczej się nie sprawdza. Dotyczy ona zgłaszania szkód dokładnie tak jak powstały, zgodnie z formułą „fair play”. Z punktu widzenia moralnego mamy czyste sumienie, że nie naciągamy przepisów, dbamy o zabezpieczenie własnych „czterech liter”, co nierzadko bywa sprzeczne z interesem firmy czy użytkownika. A tak dla przypomnienia, flotowiec jest osobą pracująca dla dobra przedsiębiorcy i osoby kierującej samochodem.

Jeśli mamy dużo czasu (jest ktoś taki?) możemy przy każdym zgłoszeniu szkody przeczytać odpowiedni punkt/paragraf/ustęp w OWU, nerwowo przełknąć ślinę i zadzwonić do ubezpieczyciela odtwarzając faktyczny przebieg zdarzenia.

Teoretycznie czerpiąc mądrości z OWU żyjemy w przeświadczeniu, że wszystko będzie pięknie i nic się nie może zdarzyć. Jednak nawet wtedy ubezpieczalnie mogą podważyć wypłatę 100 procent wartości naprawy. Oczywiście zgłaszanie szkód tak jak one powstały byłoby super sprawą, gdyby nie fakt, że świadomość bezkarności prawdopodobnie wpłynie negatywnie na zachowania użytkowników samochodów służbowych. Powstanie kula śnieżna, wręcz lawina powstawania szkód, bo „skoro co pół roku rozbijam ten sam element w aucie i nic z tego nie mam potrącane z pensji to po co mam uważać?”

Powstaje tu pewien paradoks interesów, bo jako flotowcy chcielibyśmy, aby zgłaszanie szkód było łatwe, miłe i przyjemne. Z drugiej strony najlepiej jeśli w ogóle byśmy tego nie robili, tylko zrzucali wszystko na użytkowników – niech sami się martwią tym co nawyrabiali, a my ewentualnie pomożemy.

Dodając nieco na marginesie problemu. Mamy tu swoisty paradoks. Nie można pogodzić dbałości o interes firmy czyli zgłaszania szkód bez kłopotów przy odszkodowaniu (o tym więcej w kolejnych punktach), dbać o swoją pozycję w firmie, a przy okazji temperować użytkowników, którzy nie dbają o auto. Warto wprowadzić określone zasady:

– „pokrywasz koszty odszkodowania jeśli rzeczoznawca podważy sytuację w której mogło dojść do szkody”,

– „robisz więcej niż X szkód w ciągu roku ze swojej winy, zaczynasz płacić za każdą następną odpowiednie obciążenia”,

– „pokrywasz 10-20 procent wartości każdej szkody zgłaszanej z AC jeśli oczywiście nie jest to ewidentna wina osoby trzeciej”.

Naturalnie wszystko wpisane do car policy i podpisane przez kierowców.

Podsumowując meritum sprawy, pierwszym, oczywistym sposobem zgłaszania szkód jest faktyczne zgłoszenie szkody tak jak ona przebiegła. Punkt dla samobójców… Przeczytać całe OWU to ciężkie zadanie, może więc lepiej zapoznać się tylko z najważniejszymi informacjami typu: wykluczenia, ile mamy dni na zgłoszenie szkody, jakie są wyjątki, co to jest np. zaniedbanie użytkownika albo rażące zaniedbanie. Stajemy się wówczas wyrocznią, z którą użytkownicy zobligowani są do skontaktowania jeśli powstało uszkodzenie pojazdu. Przyjmuję tę funkcję jako drugą metodę na zgłoszenie szkody.

2. Masz problem? Zadzwoń do mnie!

Polityka flotowa zakłada przechodzenie wszystkich szkód przez „ręce” działu floty. Użytkownicy kontaktują się z odpowiednią osobą, mówią co się stało, przesyłają zdjęcia opisują przebieg zdarzenia a menedżer „ubiera” to w klarowną i jasną merytorycznie treść. Tak przygotowane zgłoszenie zostaje przekazane przez użytkownika do Ubezpieczyciela albo CFM-u. Obowiązuje zatem prosta zasada, masz problem? Zadzwoń, a flotowiec tobie pomoże.

Z jednej strony to przyjemna forma bycia autorytetem dla użytkowników – kontaktują się ze mną, ja przetwarzam ich zdarzenie w jedną prostą sytuację, instruując jak to zgłosić, aby było najlepiej. Z drugiej strony możemy stać się niewolnikami każdej najdrobniejszej rysy i telefon może dzwonić ciągle. Trzeba być nastawionym na bycie tzw. „call center” (w sumie ta praca po części na tym polega). Forma ta, choć zabiera sporo czasu z zawodowej i czasem prywatnej egzystencji (wszak do zdarzenia może dojść również wieczorem lub wczesnym rankiem), jest przeze mnie bardzo lubiana, bo wiem o każdym zdarzeniu i ograniczam do minimum niepotrzebne zgłaszanie szkód. Eliminuję samowolkę użytkowników w zgłaszaniu nieznaczących szkód, która prowadzi do wzrostu kosztów ubezpieczenia. Moim zdaniem to idealna droga dla każdej osoby, który chce gospodarczym podejściem opiekować się flotą, a nie ma czasu na osobiste przejęcie procesu zgłoszenia szkody.

3. Sam sobie sterem, żeglarzem…

W tym punkcie zaproponuję nieco przeciwną do poprzedniej metodę działania. Nie odmówię bowiem racji tym, którzy stwierdzą, że chcąc mieć pewność dobrze zgłoszonej szkody, czyli takiej, gdzie otrzymamy 100 procent odszkodowania, wszystkie czynności wykonujmy osobiście. Będziemy wiedzieli kogo obarczyć winą jeśli nasz sposób działania nie przyniesie skutku, a przy okazji nauczka na przyszłość jakich błędów unikać. Przecież idea samokształcenia jest bardzo ważna. Zatem w polityce samochodowej zapisujemy konieczność zgłaszania szkód do flotowa i sami przeprowadzamy proces likwidacji. Kontaktujemy się z użytkownikiem, uzyskujemy jak najwięcej informacji, nawet więcej niż jest to potrzebne: o miejscu zdarzenia, okolicznościach, świadkach, sytuacji na drodze, samopoczuciu kierowcy. Musimy się poczuć niczym osoba, która była na miejscu zdarzenia i wszystko zarejestrowała.

Jeśli są oświadczenia, zdjęcia, zbieramy to w jedną całość, ustalamy w głowie strategię działania i zgłaszamy szkodę. Oczywiście robimy to w sposób ustalony z użytkownikiem, niekoniecznie idealnie oddający rzeczywistość nam opowiedzianą, ale taki, którego ubezpieczyciel nie będzie mógł nam podważyć.

Wersja zgłoszona do ubezpieczyciela musi być jednakowa dla użytkownika jak i flotowca, więc informujemy sprawcę jak szkoda zostanie zgłoszona i przechodzimy do działania. Proponuję prostą zasadę – czasami lepiej czegoś nie powiedzieć niż powiedzieć za dużo. Pamiętajmy także o tym, aby zawsze telefon podawać tylko do siebie. Ubezpieczyciel może oddzwaniać prosząc o wyjaśnienia czy aby na pewno druki zgłoszenia szkody są zgodne z tym co się naprawdę stało, bo „istnieją pewne zastrzeżenia do wyglądu uszkodzeń względem zgłoszonej sytuacji”.

4. Porozumienie z serwisem

Bardzo duże znaczenie przy wypłacie odszkodowania ma również serwis. Znajdźmy taki, który nie nagina kosztorysów, robi wszystko profesjonalnie, a w dodatku jest na liście serwisów preferowanych przez naszego ubezpieczyciela (co przyspiesza proces obiegu dokumentów i oględzin). Naprawa powinna przebiegać od ręki, zakres uwzględnić wszelkie „niespodzianki”, które przy pierwszych oględzinach są niewidoczne.

Po nieudolnej naprawie może nas czekać jeżdżenie do warsztatu na drobne poprawki (światła doświetlają korony drzew, geometria nieustawiona, itp.) albo kosztowne naprawy źle zdiagnozowanych/niesprawdzonych podzespołów (np. nie sprawna klimatyzacja po zderzeniu czołowym). Istnieje zagrożenie, że późniejsza ścieżka doprowadzania samochodu do stanu z przed kolizji wejdzie na amortyzację części, za które ubezpieczyciel zechce zażądać współudziału ponoszonych wydatków, czyli zwróci się do nas po pieniążki. Inne ważne kryterium stanowi duży stock aut zastępczych w dobrym stanie, będących w dyspozycyjności serwisu.

Prościej dogadać się z serwisem na wynajem jego aut niż z firmą „short rent”, mającą ściśle ustalone na ile dni dostajemy samochód zastępczy i ile będziesz nas kosztować każde dodatkowe 24 godziny przetrzymywania ich pojazdu. Wiadomo, czasem naprawa się przeciągnie, bo części wciąż jadą z magazynu w Europie albo nasz pracownik musiał pojechać w pilną delegację, nie mogąc czekać czy na 100 procent dostanie z powrotem środek lokomocji.

Przed rozpoczęciem współpracy warto odwiedzić dany warsztat, poznać ludzii, wręczyć kilka upominków firmowych (zawsze kubki, kalendarze, smycze się znajdą). Odpowiednie relacje z ludźmi pozwolą nam liczyć na życzliwość i pomoc w trudnych sytuacjach. Serwis będzie się starał utrzymać miłego klienta, jego pracownicy przy oględzinach nastawią rzeczoznawcę tak jak my tego chcemy: coś zamaskują, coś przykryją, czegoś nie pokażą, a i tak zrobią co do nich należy. Dla serwisów blacharskich firma użytkująca X środków lokomocji to przeważnie podstawowe źródło dochodu, więc wymagajmy od nich dużego zaangażowania i pomocy.

5. Uniknąć kołysanek

Czasami warsztaty same biorą na siebie proces zgłaszania szkody, co jest ładnym gestem z ich strony. Wiedzą bowiem najlepiej jak podejść danego ubezpieczyciela, mają jednego rzeczoznawcę, z którym też szybko załatwią sprawę, od nas oczekują tylko pełnych dokumentów kierowcy, oświadczeń, jeśli były spisane oraz okoliczności zdarzenia – oczywiście przybliżonych. Warto zatem podpytać czy nasze warsztaty nie zechcą wziąć na siebie takiego sposobu działania. Po zaistniałej szkodzie dostajemy auto zastępcze, nasz uszkodzony pojazd czeka w warsztacie na oględziny, serwis może wstępnie zrobić kosztorys, który potwierdzi rzeczoznawca z firmy ubezpieczeniowej. My tylko czekamy na koniec naprawy – wszystko dzieje się już bez naszego udziału.

Dla mnie to rozwiązanie idealne, bo tylko niektóre firmy ubezpieczeniowe mają w ofercie zgłaszanie szkód on line, co zajmuje relatywnie mało czasu. Na infoliniach czasami „wiszę” po 15-30 minut, najpierw wsłuchując się w muzykę. Słuchanie tego samego dwuminutowego fragmentu przez kilkadziesiąt minut nie stanowi miłego zajęcia, nawet jeśli owe dźwięki z początku są przyjemne dla naszego ucha. Rozdziera mnie złość ile to trwa, bo nie mam czasu na słuchanie tych kołysanek. Zatem zostawmy problem serwisowi, niech w ich gestii leży dobre zgłoszenie szkody – znają się „na robocie”. Oszczędność czasu i przeważnie pieniędzy.

6. Dwa kije monitoringu

Ciekawym narzędziem do kontrolowania wiarygodności użytkowników jest zamontowanie monitoringu GPS. Jeśli odpowiednio go skonfigurujemy, będziemy dostawać wiadomości o przeciążeniach w pojeździe, gwałtownym hamowaniu, przyspieszaniu czy kolizjach. Odczyt pozwoli nam uzyskać informacje dotyczące niejasnej sytuacji w zachowaniu pojazdu i skonfrontować to z tym, co zgłosi użytkownik.

Jeśli ubezpieczyciel podważy nam miejsce, gdzie powstała szkoda, możemy pokazać mu zapis z urządzania monitorującego środek lokomocji. Uwaga, gdy zdecydujecie się na zakup, bierzcie tylko urządzenia z certyfikatami akceptowanymi, by nikt nie mógł podważyć danych uzyskanych z systemu. Dodatkową funkcją monitoringu jest odnajdywanie skradzionych pojazdów.

Kij ma jednak dwa końce – pracownik może dochodzić swoich roszczeń na podstawie zapisów monitoringu, że to nie z jego winy doszło do kolizji, jechał przepisowo, itp. Ale również, gdy użytkownik faktycznie przekraczał prędkość czy zachował się niezgodnie z przepisami, GPS będzie również bronią dla ubezpieczyciela. Przedstawi nam teorię, że gdyby były zachowane przepisy można by uniknąć wypadku…

Dodajmy jeszcze, że podobną rolę mogą spełniać coraz popularniejsze kamerki pod szybą śledzące jazdę i zapisujące obraz. Moim zdaniem to bardzo ciekawe narzędzie, lecz obawiam się, że użytkownicy nie będę zainteresowani biernym bezpieczeństwem, a dla firmy taki zakup stanowi kolejny koszt, w zależności od jakości urządzenia wynoszący kilkaset złotych i więcej.

Jeśli zdecydowaliśmy się na wyposażenie samochodów w nadajniki GPS to nie zapominajmy zgłosić tego faktu ubezpieczalni. Możemy wtedy liczyć na zniżki.

7. Nieznany sprawca

Za szkodę parkingową teoretycznie najprościej jest zrzucić winę na nieznanego sprawcę. Piszemy wtedy zapewne znany zwrot „Po powrocie do auta, użytkownik zauważył …” albo „po xx godzinach/dniach… po pozostawieniu samochodu na … zauważyłem następujące uszkodzenia…”. Tu jednak uwaga – wielu likwidatorów dokładnie wie co może powstać z winy osób trzecich, a co stanowi zwyczajne obtarcie z winy kierowcy.

Trzeba zatem wiedzieć, jakie zdarzenie można zgłosić jako „nieznanego sprawcę”. Bardzo ważną kwestię przy zgłaszaniu każdej rzeczy z AC stanowi wyważenie, co jest dopuszczalne, a co już podlega pod zaniedbanie, dlatego polecam bardzo ostrożnie posługiwać się tego typu likwidacją.

Przykładowo uszkodzenie progu raczej nie zostanie uznane na zgłoszenie jako nieznany sprawca, bo jak mogło dojść do zniszczenia podwozia auta, gdy samochód stał? Jeśli pojazd nosi znamiona aktu wandalizmu, bez pójścia na policję i otrzymania dokumentu przyjęcia sprawy, ubezpieczyciel nie wypłaci pieniędzy. Polecam ogromną ostrożność przy zgłaszaniu tego typu spraw. Z jednej strony jest to łatwizna zgłosić obcierkę na nieznanego sprawcę, ale z drugiej strony bardzo łatwo wpędzić się w lawinę problemów.

8. Kolorowa prawda

Co zatem jeśli uszkodzenia są typowe dla błędu kierowcy i na tyle poważne, że podchodzą pod rażące zaniedbanie, nie zostając objęte ubezpieczeniem? Nie mam na myśli tutaj jazdy po wypiciu alkoholu czy środków odurzających – chętnie bym takiemu człowiekowi pomógł w „wylocie” z pracy i zabraniu prawa jazdy.

Sytuacje, o których na wstępie tego punktu wspomniałem, wymagają szerokiej wyobraźni i znajomości zachowania pojazdu, wpływu warunków pogodowych, możliwych sytuacji na drodze, nietypowych pojazdów, miejsc, dróg. Wchodzimy tu na grunt, gdy fantazja administratora floty, wyrażana w treści zgłoszenia szkody, pozwala uniknąć podważania zasadności wypłaty. Roboczo nazwę ten sposób improwizacją.

Osobiście zwracam uwagę na otoczenie, w którym przebywam pod kątem nietypowych sytuacji, i „ciekawych” miejsc na zgłaszanie szkód. Jak zgłosić uszkodzenie progu i rantu drzwi, gdy kierowca nie widział rury, która była przy filarze? Zgłośmy to jako ustępowanie miejsca pogotowiu gazowemu na wąskiej ciemnej drodze. Było mokro, auto „złapało” rów i usunęło się na kamień. Oczywiście cała akcja zgłoszenia szkody musi być prowadzona w porozumieniu z użytkownikiem.

Jest to metoda, którą trzeba nazwać „brudną”, ponieważ improwizujemy i koloryzujemy dane sytuacje, co może odbić się czkawką, jeśli na wierzch wypłyną inne fakty. Opisywane postępowanie może przynieść oszczędności, lecz powinno być używane „z rozsądkiem” oraz dużą dokładnością. Mam tutaj na myśli oczywiście skomplikowane historie, bo tak jak napisałem we wcześniejszych punktach: opisanie sprawy zgodną w 100 procentach ze stanem faktycznym rzadko przynosi w pełni pożądany przez nas efekt.

9. CFM i broker

A gdzie w tych sytuacjach znajduje się CFM albo obsługujący nas broker?! Podmiot świadczący usługę full serwis leasingu, zawierając z nami umowę szacuje na ile złotych wyrządzimy szkód w ciągu roku na całej flocie i na tej podstawie zawierane są ubezpieczenia. Możemy zgłaszać ile chcemy szkód do firmy CFM, do czasu, gdy nie dostaniemy informacji, że wykroczyliśmy poza oszacowane ryzyko i zwiększają nam ratę za samochód, bo ubezpieczyciel musiał podnieść składki. Naszego zewnętrznego partnera nie interesuje jak powstała szkoda, wszystko zależy od rzeczoznawcy oceniającego uszkodzenia.

Osobiście nigdy nie konsultowałem szkody z brokerem, bo moim zdaniem stanowi on tylko wsparcie, gdzie pobrać druk zgłoszenia szkody, jaki jest numer telefonu na infolinię danego ubezpieczyciela i tyle. Broker nie ma kontaktów z rzeczoznawcami, serwisami tylko sprzedaje ofertę ubezpieczalni. Osobiście radzę kontaktować się z tymi podmiotami zanim zgłosimy szkodę, bardziej sprawdzając, jakie oni mają zdanie, niż polegać w 100 procentach na przekazanych wskazówkach. Zawsze musimy sami ocenić w jaki sposób zgłosimy szkodę.

Na koniec mały przytyk do własnej branży – wybaczcie koledzy i koleżanki. Jeśli nie wiecie jak zgłosić szkodę, aby uniknąć pełnej wypłaty odszkodowania, zastanówcie się nad waszą rolą w firmie. Czy jesteście od tego, by pomagać pracodawcy w zarządzaniu flotą pojazdów? A może nasze naczelne zadanie stanowi obrabianie faktur, czyli typowo papierkowa robota? W drugim z wymienionych przypadków przedsiębiorca może w pewnym momencie pomyśleć o zmianie osoby na danym stanowisku, w celu optymalizacji kosztów.

Czekamy na opinie Czytelników

Mają Państwo inną lub zbieżną opinię na poruszane kwestie? Zachęcamy do dyskusji pod adresem info@fab.com.pl lub telefonem 61 892 63 79. Na Forum Log24.pl został również założony temat związany z niniejszym artykułem – po bezpłatnym zalogowaniu można pisać komentarze.

Fot. Fotolia