W trosce o samopoczucie klienta

Personalizacja produktu oraz nowoczesne technologie odgrywają coraz większą rolę we współczesnym biznesie, dlatego zarządzanie handlem wymaga coraz bardziej elastycznych rozwiązań. Firmy dopasowują się do nowego typu konsumenta, który, kupując, korzysta z mobilnych rozwiązań, internetowych narzędzi czy portali społecznościowych. Świat wirtualny przenika się ze światem realnym, a zakupy nawet luksusowych dóbr przez Internet stają się coraz popularniejsze.

Nieudany produkt, nieefektywne projekty marketingowe czy niewłaściwe wykorzystanie posiadanych przez firmę surowców są źródłem strat, które w skali globalnej liczy się w bilionach dolarów. Poszczególne funkcje kompleksowego – proponowanego przez IBM – Inteligentnego Handlu pozwalają wykorzystywać potencjał znajdujący się w nowych procesach biznesowych. Oprogramowanie oraz usługi zostały tak zaprojektowane, aby wspierając firmy, pozwoliły im skupić całą uwagę na kliencie w celu zwiększenia przychodów i zbudowania lojalności konsumentów wobec marki.

Relacja z klientem 2.0

W ramach strategii Inteligentnego Handlu eksperci IBM, udzielając porad firmom, badają poszczególne ogniwa w łańcuchu ich funkcjonowania. Eksperci przyglądają się dokładnie aktywnościom w dziedzinach zaopatrzenia, marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, aby sprawdzić, czy procesy te pozostają w zgodzie z najnowszymi standardami i strategiami postępowania. Poszukuje się odpowiedzi na stałe reguły w procesie realizacji zamówienia, gdyż taki system stwarza warunki dla przejrzystości wszystkich procesów, umożliwia całościowe spojrzenie na wszystkie powiązane ze sobą zjawiska i partnerów oraz pozwala na szybsze i pełniejsze zaspokojenie biznesowych potrzeb.

Sprawdza się również, czy dział marketingu stosuje metody badawcze, za pomocą których można uzyskać rzetelne dane na temat zachowań konsumentów. Okazuje się bowiem, że poprzez ukierunkowaną obserwację i wykorzystanie wiedzy o zachowaniach użytkowników korzystających ze stron internetowych, poczty elektronicznej, telefonu i mediów społecznościowych można wypracować zindywidualizowane akcje marketingowe, stosujące wszystkie kanały komunikacji w czasie rzeczywistym. Każde przedsiębiorstwo musi być gotowe do przedstawienia szerokiej oferty, ponieważ bez względu na to, czy realizowany jest model biznesowy B2C, czy też B2B, oferta firmy musi być dostępna w dowolnej chwili za pośrednictwem wszystkich kanałów dystrybucyjnych.

Dział obsługi klienta w firmie powinien – według IBM – korzystać z najnowszego oprogramowania, aby regularnie analizować klientów według prawdopodobieństwa, czy zechcą zmienić usługodawcę. Gdy firma wprowadzi rozwiązania software wchodzące w skład strategii Smarter Commerce, dysponuje danymi o problemach związanych ze świadczeniem usługi albo o produktach i w ten sposób może je w porę rozwiązać, przywiązując tym samym klienta bardziej do siebie.

Narzędzia wzrostu efektywności Smarter Commerce

• Zawansowana analityka – Aplikacje Websphere Commerce i programy Coremetrics, które analizują zachowania konsumentów w Internecie. Przedstawione w formie statystyk dane pozwalają zweryfikować skuteczność działań np. marketingu lub call-center, dzięki czemu firma może zwiększyć efektywność wspomnianych działów.
• Chmury obliczeniowe – Coremetrics Lifecycle to aplikacja dostępna w chmurze, która umożliwia śledzenie poziomów zaangażowania klienta na stornie internetowej, przez co można lepiej ukierunkować programy marketingowe oraz oferowane produkty i zwiększyć sprzedaż.
• Handel wielokanałowy – Coremetrics Intelligent Offer oraz Websphere pozwalają śledzić trendy sprzedaży online oraz implementować zaawansowany system rekomendacji. Natomiast Sterling Configure, Price, Quote usprawnia wszystkie procesy biznesowe po stronie sprzedającego.
• Biznes w sieciach społecznościowych – Coremetrics Social Analitics oraz Websphere Commerce umożliwiają firmom mierzenie wpływu ich aktywności w mediach społecznościowych na wyniki handlowe oraz wybór najbardziej skutecznych działań.Planowanie i realizacja łańcucha dostawWebsphere Commerce i Sterling Order Management pozwalają przedsiębiorstwom na optymalizację pozyskiwania if zarządzania zapasami, co zwiększa stopę realizacji zamówień przy niższych kosztach.

Centrum marketingowe IBM

Nowe Centrum Marketingowe IBM łączy analitykę cyfrową oraz funkcje wykonywania działań marketingowych w czasie rzeczywistym w ramach jednej zintegrowanej oferty, łatwej do zainstalowania, bez konieczności angażowania zasobów informatycznych danej firmy. Po uruchomieniu centrum pracownicy marketingu mogą przekształcić dane dostarczone przez klientów w spersonalizowane oferty wysyłane drogą elektroniczną lub w spersonalizowaną stronę internetową (w tym stronę mobilną).

Aplikacja zapewnia zautomatyzowany monitoring marketingowy i analitykę cyfrową oraz analizy kampanii marketingowych w czasie rzeczywistym. Na przykład zdarza się, że osoba często odwiedza stronę internetową firmy handlowej na urządzeniu mobilnym i wybiera do koszyka zakupów interesujące ją produkty, ale nie finalizuje transakcji. Dzięki zautomatyzowanym funkcjom dyrektorzy ds. marketingu i ich zespoły są w stanie szybko zidentyfikować ten trend i za pomocą zaledwie kilku kliknięć zachęcić klienta do ponownych zakupów, wysyłając mu kupon rabatowy z 10-procentową zniżką na poszczególne produkty lub prezentując klientowi spersonalizowaną stronę internetową odzwierciedlającą zainteresowania właściwe dla danego klienta.

W innym przypadku, zespół marketingowy banku może analizować dwie kampanie marketingowe jednocześnie w celu określenia ich łącznej efektywności, w ramach poszczególnych grup lub segmentów klienta. Dzięki tym informacjom zespół marketingowy może przekonać się w czasie rzeczywistym, która kampania lepiej odpowiada potrzebom klienta, zapewniając najwyższy poziom jego zadowolenia.

Inne wdrożenia

IBM zanalizuje rocznie transakcje handlowe warte ponad 100 mld dolarów w środowisku chmury obliczeniowej. Firmy, które zaczęły stosować Smarter Commerce, uzyskały wymierne korzyści. Producent kosmetyków L’Occitane en Provence podniósł o 17 proc. wskaźnik skuteczności dotarcia oferty marketingowej oraz uzyskał 25 razy wyższe obroty dzięki mailingowi zoptymalizowanemu przez CoremetricsLIVEmail.

IBM wspiera również największą firmę piwowarską świata Anheuser-Busch (AB InBev) w optymalizacji źródeł dostaw oraz zarządzaniu umowami w chmurze za pomocą rozwiązań IBM Emptoris. Projekt ma pozwolić firmie osiągnąć przejrzystość łańcucha dostaw.