Z pomocą w batalii z ubezpieczycielem

Rozbieżne zdania z ubezpieczycielem mamy nierzadko już podczas oceny wartości naszego pojazdu po zdarzeniu drogowym. Wycena samochodu przez rzeczoznawcę wykonywana jest przy pomocy programów komputerowych, zawierających katalogi notowań wartości aut z rynku wtórnego. W programach tych do określania indywidualnej wartości pojazdu wykorzystywane są algorytmy wyliczające korekty dodatnie i ujemne. Korekty te zależą od rodzaju samochodu, marki, modelu, silnika, wieku oraz sposobu użytkowania. Przykładowo korozja, nadliczbowy przebieg, czy amortyzacja części obniżają wartość.

Pamiętać o dokumentacji
– W celu określenia korekty wartości pojazdu z tytułu jego przebiegu, określany jest jego przebieg normatywny, różny dla każdego rodzaju samochodu. Dlatego przebieg np. 50 000 kilometrów, dla jednego pojazdu może powodować korektę dodatnią wartości pojazdu, a dla drugiego ujemną, przy jednakowym okresie eksploatacji – informuje Marek Skottak, ekspert z Biura Likwidacji Szkód i Świadczeń w PZU S.A.
Zdarza się, że poszkodowany otrzymuje decyzję o wstrzymaniu wypłaty odszkodowania lub przyznaniu kwoty, która nie wystarczy na pokrycie szkody, co dla niego jest krzywdzące.
Jeżeli uważa, że ubezpieczyciel popełnił błędy w postępowaniu może zwrócić się o pomoc do instytucji o nazwie Rzecznik Ubezpieczonych.
– Aby Rzecznik Ubezpieczonych mógł podjąć interwencję, należy złożyć w naszym biurze pisemną skargę. W zwięzłej i krótkiej formie przedstawić stan faktyczny dotyczący przedmiotowej sprawy i działań z nią związanych, napisać, dlaczego nie zgadzamy się ze stanowiskiem zakładu ubezpieczeń, przedstawić swoje roszczenia w stosunku do TU. Należy również przedstawić swoje oczekiwania wobec Rzecznika Ubezpieczonych odnoszące się do sposobu załatwienia sprawy – czy ma być to podjęcie interwencji w zakładzie ubezpieczeń, czy też stanowisko rzecznika w przedmiotowej sprawie. Jeżeli posiadamy korespondencję prowadzoną z zakładem ubezpieczeń, bądź inne dokumenty, które będą potwierdzeniem naszych roszczeń, należy również je dołączyć do skargi – radzi Magdalena Kudlak, naczelnik Wydziału Skarg i Interwencji w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych.

Skarga bez dokumentacji
W przypadku braku jakiejkolwiek dokumentacji, należy podać takie informacje jak:
– nazwa zakładu ubezpieczeń, od którego dochodzimy roszczeń,
– rodzaj ubezpieczenia,
– numer polisy,
– data i miejsce zdarzenia ubezpieczeniowego,
– inne informacje, istotne dla sprawy.

Nie znają roszczeń
Indywidualna analiza skarg skierowana do Rzecznika Ubezpieczonych pozwala na sprecyzowanie zarzutów stawianych zakładom ubezpieczeń i podjęcie interwencji. Niezależnie od jej wyniku, poszkodowany zawsze otrzymuje wyjaśnienia odnośnie analizowanych kwestii oraz ewentualne wskazania co do dalszego postępowania. Bardzo często osoby składające skargę proszą o interpretację przepisów prawnych oraz informację na temat praw i obowiązków obu stron stosunku prawnego. Inną formą pomocy udzielanej przez Rzecznika Ubezpieczonych jest prowadzenie dyżurów telefonicznych, w trakcie których dzwoniący uzyskują porady i wyjaśnienia dotyczących spornych kwestii, pojawiających się w procesie likwidacji szkód.
– Często poszkodowani nie znają rodzaju przysługujących im roszczeń, dlatego też dyżury te są bardzo ważną formą pomocy – dodaje naczelnik Magdalena Kudlak.

Poniżej przedstawiamy trzy przykłady z życia wzięte pokazujące skuteczność działania Rzecznika Ubezpieczonych.

Zwrot kosztów za auto zastępcze
Do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęła prośba poszkodowanego o podjęcie interwencji w sprawie szkody komunikacyjnej likwidowanej z tytułu ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Pojazd wykorzystywany był przez skarżącego do prowadzenia działalności gospodarczej. W związku z tym musiał on wynająć samochód zastępczy na czas naprawy uszkodzonego auta. Poszkodowany zwrócił się do zakładu ubezpieczeń o zwrot poniesionych kosztów wynajmu, jednak ubezpieczyciel nie uznał jego roszczenia. Skarżący złożył odwołanie. W odpowiedzi zakład ubezpieczeń podtrzymał dotychczasowe stanowisko.
– Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w zakładzie ubezpieczeń wskazując, że jest on zobowiązany wyrównać poszkodowanemu poniesione straty w taki sposób, by doprowadzić jego majątek do stanu sprzed wypadku. Wydatki, które poszkodowany poniósł z tytułu wynajmu pojazdu zastępczego, są typowym przykładem uszczerbku majątkowego, mającego postać straty rzeczywistej. Nie ulega zatem wątpliwości, że poszkodowanemu przysługuje zwrot kosztów wynajmu pojazdu zastępczego.
Ubezpieczyciel na skutek interwencji Rzecznika Ubezpieczonych dokonał szczegółowej analizy dokumentacji przedmiotowej sprawy, po czym zmienił swoje dotychczasowe stanowisko i przyjął odpowiedzialność za zaistniałą szkodę, wypłacając odszkodowanie z tytułu zwrotu kosztów wynajmu pojazdu zastępczego – wyjaśnia Magdalena Kudlak.

Opieszałość w procesie odszkodowawczym
Skarga z prośbą o podjęcie interwencji w sprawie opieszałości TU w procesie odszkodowawczym dotyczącym szkody komunikacyjnej, likwidowanej z tytułu ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Pomimo upływu 90 dni od dnia zgłoszenia szkody poszkodowany nie otrzymał należnego odszkodowania, ani żadnej informacji dotyczącej przyczyn zwłoki.
– W ramach interwencji, Rzecznik Ubezpieczonych wskazał ustawowy termin 30 dni na wypłatę odszkodowania, licząc od dnia złożenia przez poszkodowanego zawiadomienia o szkodzie. Jeżeli zachodzą okoliczności wymagające poczynienia przez ubezpieczyciela dodatkowych ustaleń – odszkodowanie wypłaca się w terminie 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Nie później jednak niż w terminie 90 dni od daty zgłoszenia szkody, chyba że ustalenie odpowiedzialności TU albo wysokość odszkodowania zależy od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Bezsporną część odszkodowania zakład ubezpieczeń winien jednak wypłacić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody oraz zawiadomić na piśmie uprawnionego o przyczynach niemożności zaspokojenia jego roszczeń w całości lub w części. W procesie likwidacji szkody, ponad 30-dniowy termin może mieć miejsce, tylko wtedy, gdy zachodzą ku temu uzasadnione przesłanki, co TU powinno wykazać poszkodowanemu.
Ubezpieczyciel na skutek interwencji Rzecznika dokonał szczegółowej analizy dokumentacji przedmiotowej sprawy, przyjmując odpowiedzialność za zaistniałą szkodę i wypłacając należne odszkodowanie wraz z ustawowymi odsetkami z tytułu zwłoki – informuje M. Kudlak.

Zaniżone odszkodowanie
Skarga z prośbą o podjęcie interwencji w sprawie zaniżenia przyznanego odszkodowania za szkodę z tytułu umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Skarżący zarzuca TU, że ten bezpodstawnie zastosował przy rozliczeniu szkody amortyzację części oraz odmówił pokrycia kosztów naprawy z użyciem oryginalnych części zamiennych. Jego zdaniem, dokonane przez zakład ubezpieczeń skalkulowanie szkody w jego pojeździe i przyznane mu odszkodowanie nie tylko nie wyrównuje poniesionej szkody, ale wręcz naraża go na stratę.
– Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych istotą odszkodowania jest postawienie poszkodowanego w tej samej sytuacji finansowej, w jakiej znajdował się przed wypadkiem. Zatem, gdy zostaje on zmuszony do pokrycia „z własnej kieszeni” części kosztów naprawy pojazdu, wspomniana wyżej zasada nie znajduje odzwierciedlenia w praktyce. Wypłacone odszkodowanie ma postawić poszkodowanego w tej samej sytuacji finansowej, w jakiej znajdował się on przed zdarzeniem, które naraziło go na szkodę.
Ubezpieczyciel na skutek interwencji Rzecznika Ubezpieczonych dokonał szczegółowej analizy dokumentacji przedmiotowej sprawy, zmieniając swoje dotychczasowe stanowisko i dopłacając pozostałą część należnego odszkodowania – informuje Magdalena Kudlak.

Skorzystanie pomocy Rzecznika Ubezpieczonych w sporze z zakładem ubezpieczeń, może okazać się kluczem do sukcesu podczas dociekania swoich praw. Oprócz interwencji uzyskamy poradę prawną oraz wskazania dalszego postępowania.

Biuro Rzecznika Ubezpieczonych
al. Jerozolimskie 44 (dawny budynek Uniwersalu)
00-024 Warszawa
tel. 22 333-73-26, 22 333-73-27.

Skargi i prośby o interwencję należy przekazywać tradycyjną pocztą. Wyjątek stanowią e-maile z podpisem elektronicznym. Poczta elektroniczna służy m. in. do zadawania pytań w zakresie wątpliwości interpretacyjnych powstających na tle stosowania prawa ubezpieczeniowego oraz krótkich zapytań związanych z problematyką ubezpieczeń. Czas rozpatrywania zapytań wpływających pocztą elektroniczną wynosi do 3 tygodni.
Dyżur telefoniczny odbywa się pod nr telefonu 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku w godzinach 8-16 oraz 17-19.