Zaspokoić potrzeby ekonomii na żądanie

Badanie„Future of Fulfillment Vision Study” wykazało, że w odpowiedzi na oczekiwania współczesnych konsumentów dokonujących zakupów online, korzystających ze smartfonów i oczekujących bezproblemowej i szybszej realizacji zakupów – 78% firm logistycznych planuje do 2023 roku zaoferować dostawy tego samego dnia, zaś 40% planuje do 2028 roku zaoferować dostawy w ciągu dwóch godzin. Ponadto 87% ankietowanych spodziewa się, że do 2028 roku zacznie realizować dostawy crowdsourcingowe lub korzystać z sieci kierowców, którzy zgłaszać się będą do realizacji konkretnego zamówienia.

– Kierując się potrzebami doświadczonego w kwestiach związanych z technologiami klienta będącego nieustannie online, detaliści, producenci i firmy logistyczne współpracują ze sobą i zamieniają się rolami na niestandardowe sposoby, aby spełnić oczekiwania kupujących w zakresie wielokanałowej realizacji i dostawy zamówień. Badanie wykazało, że 89% respondentów jest zdania, że handel elektroniczny napędza potrzebę szybszych dostaw. Dlatego też firmy zwracają się ku cyfrowej technologii i analityce, aby zwiększyć automatyzację, widoczność towarów oraz inteligencję biznesową w kontekście łańcucha dostaw. Ma to pomóc im w konkurowaniu na prokonsumenckim rynku ekonomii na żądanie – mówi Jim Hilton, Manufacturing and Transportation and Logistics Global Principal, Zebra Technologies.

Omnichannel

Zaledwie 39% ankietowanych z sektora łańcucha dostaw zadeklarowało działalność na poziomie wielokanałowym. Badanie wykazało, że dla jednej trzeciej respondentów największe wyzwanie na drodze do realizacji sprzedaży wielokanałowej stanowić będzie ograniczenie liczby zaległych zamówień. Tuż za nim uplasowały się alokacja zasobów i koszty transportu.

Odbiór i zwrot zamówień

Z badania wynika, że 76% detalistów wykorzystuje zapasy sklepowe do realizacji zamówień online, a 86% planuje w przyszłym roku wprowadzić opcję zakupów internetowych z odbiorem zamówienia w sklepie. Przedsiębiorstwa handlu detalicznego inwestują w modernizację sklepów (aby dwukrotnie zwiększyć ich rolę jako centrów realizacji zamówień online) oraz w zmniejszenie powierzchni sprzedaży (aby zwiększyć obszar przeznaczony do obsługi odbioru i zwrotu zamówień online).

W skali globalnej 87% respondentów zgodziło się, że przyjmowanie zwrotów produktów i zarządzanie nimi stanowi wyzwanie. Wzrost liczby bezpłatnych i szybkich dostaw produktów oznacza wzrost ilości zwrotów produktów – przedsiębiorstwa handlu detalicznego zmagają się z efektywnym zarządzaniem tą kosztowną kwestią w wielu rozmaitych modelach zakupowych. Siedmiu na dziesięciu ankietowanych członków kadry kierowniczej jest zdania, że więcej detalistów przekształci swoje sklepy w centra realizacji zamówień obsługujące zwroty produktów. Ponad 60% przedsiębiorstw handlu detalicznego, które obecnie nie oferują bezpłatnej wysyłki, darmowych zwrotów ani dostawy w dniu zamówienia, planuje zaoferować takie usługi w przyszłości, natomiast 44% zamierza zlecić zarządzanie zwrotami podmiotowi zewnętrznemu.

Narzędzia do obsługi logistycznej

Chociaż obecnie 72% organizacji korzysta z kodów kreskowych, to 55% nadal stosuje nieefektywne, ręczne procesy oparte na dokumentacji papierowej w obsłudze logistyki wielokanałowej. Do 2021 roku 94% ankietowanych z sektora logistyki wielokanałowej planuje rozpoczęcie stosowania ręcznych komputerów mobilnych ze skanerami kodów kreskowych. Przejście z ręcznie wypełnianych arkuszy papierowych do wykorzystywania wspomnianych komputerów czy tabletów usprawni logistykę wielokanałową poprzez umożliwienie dostępu niemal w czasie rzeczywistym do systemów zarządzania magazynami.

W najbliższych latach spodziewany jest 49-procentowy rozwój technologii identyfikacji radiowej (RFID) oraz platform zarządzania stanami magazynowymi. Oprogramowanie oparte na technologii RFID, sprzęt i rozwiązania w zakresie znakowania towarów to możliwość nowoczesnego przeszukiwania stanów magazynowych na poziomie pojedynczych artykułów, zwiększenie dokładności inwentaryzacji i zadowolenia kupujących, przy jednoczesnym ograniczeniu braku zatowarowania, nadwyżek i błędów w uzupełnianiu zapasów.

Nowe technologie

Nowej generacji łańcuchy dostaw będą odzwierciedlać połączone z siecią, czerpiące z analityki biznesowej i zautomatyzowane rozwiązania, które nadadzą transportowi i pracy zupełnie nowego tempa, precyzji i opłacalnego charakteru. Ankietowani przedstawiciele kadry kierowniczej spodziewają się, że największy przełom dokona się za sprawą dronów (39%), pojazdów bezzałogowych/autonomicznych (38%), technologii ubieralnych i mobilnych (37%) oraz robotyki (37%).

Regionalne wyniki badania

W Ameryce Północnej nadal będzie rosnąć potrzeba dokładności inwentaryzacji. Producenci, firmy logistyczne i sprzedawcy ocenili aktualną dokładność inwentaryzacji na 74%, stwierdzając, że powinna ona wynieść 83%, aby mogli oni sprostać wzrostowi znaczenia logistyki wielokanałowej.

Przedsiębiorstwa handlu detalicznego w Europie i na Bliskim Wschodzie realizują zamówienia elektroniczne bezpośrednio ze sklepów stacjonarnych. Detaliści oraz liderzy operacyjni wyliczają, że sieć sklepów może realizować zamówienia elektroniczne szybciej i skuteczniej niż garstka scentralizowanych magazynów. Ponad 80% sklepów wykorzystuje swoje stany magazynowe do realizacji zamówień, a 29% spodziewa się w ciągu najbliższych pięciu lat wzrostu takiego wykorzystania zapasów o ponad 10%.

95% respondentów z regionu Azji i Pacyfiku uważa, że handel elektroniczny przyczynia się do zapotrzebowania na szybsze dostawy. Przewiduje się, że w tym regionie dostawy w dniu zamówienia będą realizowane szybciej niż w jakimkolwiek innym regionie; 42% ankietowanych uznało drony za jedną z najważniejszych technologii stanowiących o przełomie w branży.

W Ameryce Łacińskiej zachodzą zmiany w zakresie kosztów wysyłki i zwrotów. Około 40% respondentów planuje zaprzestać bezpłatnej wysyłki, 55% zamierza zaprzestać oferowania bezpłatnych zwrotów, a 61% przewiduje zlikwidowanie odrębnych, obsługujących zwroty placówek zarządzanych przez podmioty zewnętrzne.

O BADANIU:

W badaniu „Future of Fulfillment Vision Study” firmy Zebra wzięło udział ponad 2700 profesjonalistów z sektora transportowego i logistycznego, handlu detalicznego i przemysłu wytwórczego, którzy odpowiadali na pytania dotyczące planów, poziomów wdrażania, historii i podejść do logistyki wielokanałowej. Badanie przeprowadzono w 2017 roku we współpracy z firmą badawczą Qualtrics w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Brazylii, Meksyku, Kolumbii, Chile, Francji, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Włoszech, Rosji, Hiszpanii, Chinach, Indiach, Australii i Nowej Zelandii.

Komentarze

Jacek Lipiński, Business Development Director FM Logistic
Ekonomia na żądanie na trwałe zmieniła nie tylko sposób, w jaki zaspokajane są potrzeby klientów, ale także styl funkcjonowania przedsiębiorstw. Zarówno firmy logistyczne, jak i handlowe, które działają w Polsce, już od kilku lat inwestują w nowe rozwiązania technologiczne zapewniające automatyzację procesów oraz dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Czynniki te bezpośrednio wpływają na zaspokajanie potrzeb związanych z ekonomią na żądanie. Idealnym przykładem mogą tu być zwroty w sprzedaży internetowej, które muszą być przeprocesowane w ekspresowym tempie po to, żeby w jak najkrótszym czasie trafić na stan magazynowy. Dzięki informacji online prezentowanej na platformie e-commerce, towar jest dostępny do ponownej sprzedaży dla klientów internetowych. Z drugiej strony, idea sprzedaży wielokanałowej umożliwia oferowanie tego samego produktu w wielu kanałach sprzedażowych, czyli np. w sklepie stacjonarnym oraz w sklepie internetowym. Jest to możliwe dzięki systemom magazynowym zarządzającym stanami magazynowymi w czasie rzeczywistym, w wielu kanałach. Podsumowując – kluczowe znaczenie dla ekonomii na żądanie mają systemy informatyczne oraz wymiana informacji między nimi. Zarówno operatorzy logistyczni, jak i firmy handlowe, chcąc sprostać nowym wyzwaniom, inwestują w rozwiązania informatyczne zapewniające takie możliwości.

Julia Mykovet, Business Development Manager, Rhenus Logistics
Polska od dłuższego czasu odnotowuje imponujące wzrosty sprzedaży w kanale e-commerce. Na ten fakt składa się wiele czynników. Polacy coraz chętniej korzystają z zakupów online, ze względu na szybkość i wygodę, a także na szereg benefitów, które im proponują sprzedawcy. E-commerce oferuje już wirtualne przymierzalnie i zapewnia podpowiedzi serwisu o pasujących do potencjalnego zakupu dodatkach, co sprawia, że zakupy nabierają zupełnie innego wymiaru. Kwestia szybkiej dostawy staje się standardem, klienci są już przyzwyczajeni, że paczka zostanie dostarczony do nich w krótkim czasie. Kolejnym elementem, który ma wpływ na customer experience jest obsługa posprzedażowa. Biorąc pod uwagę, że około 60% zakupów w kanalie e-commerce są odsyłane do sprzedawcy w postaci zwrotu, rozumiemy, że w całym cyklu sprzedażowym produktu, ten proces jest bardzo ważny. Klient końcowy oczekuje darmowego, wygodnego i szybkiego zwrotu towarów przy udziale kuriera, który odbierze zwracany towar.
Logistyka zwrotów w e-commerce charakteryzuje się dużą nieprzewidywalnością. Po większych akcjach wyprzedażowych operator musi być przygotowany na jakościowe przeprocesowanie równie dobrze 50 jak i 50 000 sztuk zwrotów. Elastyczne dostosowanie się operatora do dynamicznie zmieniających się wolumenów zwrotów przy zachowaniu najlepszej jakości i ciągłej realizacji procesów wydania stanowią o profesjonalizmie partnera biznesowego.
Kolejnym wyzwaniem w obsłudze zwrotów jest krótki czas ich realizacji. Od strony procesów magazynowych realizacja zwrotów ma zapewnić jak najszybsze wprowadzenie towaru na stock magazynowy i odesłanie pieniędzy klientowi sklepu. Operator bierze odpowiedzialność nie tylko za czas realizacji zwrotów, ale również za jakość produktów przeznaczonych ponownie do sprzedaży. Przyczyny zwrotów są różne. Analiza wskazywanych powodów pokazuje, że głównie są to rozbieżności w walorach estetycznych, pomiędzy tymi podanymi na stronie a rzeczywistymi, niemniej jednak szczegółowa kontrola jakości jest absolutnie konieczna przed ponowną sprzedażą.

Damian Kołata, Senior Business Development Manager Fiege
Operator logistyczny będzie, moim zdaniem, spełniał kluczową rolę w środowisku wymagającego klienta i chcącego spełnić te wymagania przedsiębiorcy. Już dzisiaj polscy konsumenci są najbardziej niecierpliwi pod względem czasu dostawy, a także oczekiwanego terminu zwrotu gotówki. Badanie firmy Zebra ponownie tą prawidłowość potwierdza.
Fiege oferuje rozwiązania dające pełną przejrzystość i elastyczność nie tylko klientowi końcowemu, ale także usługodawcy. Nasz portal Fiege Business Intelligence daje możliwość obserwowania w czasie rzeczywistym przebiegu operacji magazynowych, wyszukiwania wąskich gardeł i ewentualnych problemów mogących wpłynąć na satysfakcję klienta. Przewiduję, że nie tylko sama produktywność i jakość decydować będzie o ofercie operatora logistycznego, ale także umiejętność skorzystania z Big Data, wyciągania wniosków na podstawie ogromu danych, które posiadamy. Tym bardziej, że polscy konsumenci nie są już podatni na marketingowe sztuczki wielkich firm, zaczynają odróżniać rozwiązania multichannel od omnichannel i domagać się ich wprowadzenia.
Coraz mocniejsza pozycja rozwiązań sprzedaży wielokanałowych powoduje, że istotną wartością jest elastyczność w zakresie zarządzania zwrotami i ich szybkim powrotem do sprzedaży, a także rozliczenia z konsumentem. Kilka miesięcy temu Fiege otworzyło oddział w Zielonej Górze, w którym wprowadziliśmy innowacyjny proces umożliwiający szybki zwrot gotówki, bez uszczerbku dla usługodawcy i z zachowaniem dogłębnej kontroli jakości zwracanych wyrobów. W ciągu najbliższych miesięcy zamierzamy rozszerzyć tę możliwość również na segment B2B.

Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska
Sklepy internetowe oczekują przede wszystkim szybkiego i sprawnego dostarczenia przesyłki do odbiorcy. Z tego zadania DPD Polska wywiązuje się poprzez zapewnienie bardzo wysokiej, bo niemal 95-procentowej skuteczności doręczenia w pierwszej próbie.
Konsument oczekuje wygody i elastyczności w całym procesie zakupowym oraz tego, że zamówione produkty otrzyma szybko i w idealnym stanie. To konsument chce decydować o tym, kiedy i jak odbierze swoją przesyłkę oraz jak za nią zapłaci. Stąd bierze się popularność usługi Predict w formie interaktywnego powiadomienia, która pozwala odbiorcy określić okno czasowe odbioru paczki. Innym wymaganiem, na które DPD Polska znalazła odpowiedź jako pierwsza firma kurierska na polskim rynku, jest możliwość opłacenia przesyłki pobraniowej kartą lub BLIK-iem u kuriera. Jeszcze innym przykładem elastycznego podejścia do wymagań odbiorcy jest sieć punktów nadań i odbiorów Pickup, która obejmuje obecnie 2000 placówek w całej Polsce.
Branża e-commerce, chcąc się coraz bardziej profesjonalizować, oczekuje od dostawców usług logistycznych podejścia, które pozwoli zoptymalizować procesy wewnętrzne. Małe i średnie sklepy internetowe współpracujące bezpośrednio z firmami kurierskimi mają do wyboru rozwiązania nastawione na usprawnienie procesów logistycznych. W celu przyśpieszenia dostawy paczki do odbiorcy oraz poprawy bezpieczeństwa, kontroli i sprawności zarządzania wysyłkami, proponujemy także moduły wysyłkowe zintegrowane z najpopularniejszymi programami i platformami sprzedażowo-wysyłkowymi. Po zainstalowaniu aplikacje stają się ich integralnymi częściami, automatyzując zarządzanie przesyłkami bezpośrednio w ramach jednego systemu magazynowo-sprzedażowego. Optymalizacja procesów i zwiększenie lojalności odbiorców sprzyja uzyskaniu wyższej rentowności przedsiębiorstwa.
Oprócz tego, DPD Polska oferuje klientom instytucjonalnym wiele możliwości związanych z racjonalizacją kosztów w zależności od liczby miesięcznych wysyłek, jak np. miesięczny abonament na wysyłkę 10, 20 lub 50 paczek, który gwarantuje pełną kontrolę nad kosztami związanymi z logistyczną obsługą firmy, czy nowoczesną platformę DPD Online do zarządzania wysyłką.