Zaufanie w e-handlu

Sprzedawcy detaliczni nadal niechętnie rozszerzają zakres swojej działalności, niepewnie również podchodzą do otwarcia sprzedaży internetowej dla klientów z innych państw w UE. Wynika to zwykle z wyższego ryzyka oszustw oraz odmowy płatności w sprzedaży transgranicznej, innych uregulowań podatkowych oraz różnic w krajowych przepisach prawa umów i ochrony konsumentów.

Warunki dla konsumentów uległy ogólnie poprawie od czasu publikacji poprzednich wyników, jednak poziom zaufania, wiedzy i ochrony nadal różni się w zależności od kraju.

Wzrost zaufania

Z tablicy wynika, że zaufanie konsumentów do handlu elektronicznego zdecydowanie rośnie. W ciągu ostatnich dziesięciu lat odsetek Europejczyków robiących zakupy online prawie podwoił się (z 29,7% w 2007 r. do 55% w 2017 r.). Od czasu ostatniego wydania tablicy poziom zaufania konsumentów wzrósł o 12% w przypadku zakupów od sprzedawców detalicznych mających siedzibę w tym samym kraju oraz o 21% w przypadku zakupów w innych państwach członkowskich UE.

Pomimo tych postępów z tablicy wyników można się dowiedzieć, że konsumenci nadal napotykają na przeszkody, próbując kupować w Internecie od sprzedawców z innego kraju w UE. Przykładowo 13% respondentów zgłosiło odmowę przyjęcia płatności, a 10% spotkało się z odmową dostawy produktów do kraju ich zamieszkania.

Jeśli chodzi o sprzedawców detalicznych, zaledwie 40% działających obecnie w Internecie sklepów planuje w nadchodzącym roku sprzedawać zarówno w kraju, jak i za granicą. Nadal mają oni obawy dotyczące sprzedaży w innych krajach: wyższe ryzyko oszustwa, inne uregulowania podatkowe oraz różnice w krajowych przepisach prawa umów i ochrony konsumentów.

Prawa konsumenta

W porównaniu z poprzednią tablicą wyników z 2015 r. konsumenci są bardziej świadomi swoich praw. Średnio 13% w pełni zna swoje podstawowe prawa (wzrost o 3,6% od 2014 r.). Warunki dla konsumentów są jednak ogólnie lepsze w krajach północnej i zachodniej UE w porównaniu ze wschodem i południem.

W przypadku wystąpienia problemów skargę składa aż 94,5% Finów, a tylko 55,6% Bułgarów. Istnieją również znaczne różnice, jeśli chodzi o spotykanie się nieuczciwymi praktykami handlowymi: skarży się na nie aż 40,9% Chorwatów, a tylko 3,4% Austriaków.

Z tablicy za 2017 r. wynika, że znajomość praw konsumentów wśród sprzedawców nie poprawiła się. Jedynie 53,5% ich odpowiedzi na pytania dotyczące podstawowych praw konsumentów było prawidłowych. Poziom wiedzy znów różni się zależnie od kraju: prawa konsumentów zna zaledwie 36,2% sprzedawców detalicznych w Chorwacji, ale aż 62,3% sprzedawców w Niemczech.

Rozpatrywanie skarg

Konsumenci mają mniej powodów do niezadowolenia w przypadku czasu rozpatrywania skarg. Ci, którzy złożyli skargi, są bardziej zadowoleni ze sposobu ich rozpatrzenia.

Jednakże niemal jedna trzecia kupujących zdecydowała się nie składać skarg, gdyż uznała, że w grę wchodziły zbyt niskie kwoty (34,6%) lub że procedura zajęłaby zbyt dużo czasu (32,5%).

Z tego właśnie powodu Komisja Europejska usprawniła postępowanie w sprawie drobnych roszczeń (od 14.07.2017), dzięki czemu konsumenci mogą obecnie korzystać z przyspieszonej procedury online w przypadku roszczeń do kwoty 5 tys. euro. Komisja zachęca także do pozasądowego rozstrzygania sporów z wykorzystaniem platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR), która umożliwia łatwy dostęp online do organizacji zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów w przypadku transakcji internetowych.

Kontekst

Tablice wyników dla rynków konsumenckich pokazują, jak działa jednolity rynek z perspektywy konsumentów w UE. Są publikowane od 2008 r. i mają ułatwić monitorowanie sytuacji konsumentów i stanowić podstawę kształtowania polityki. Tablica wyników sytuacji konsumentów monitoruje krajową sytuację konsumentów w trzech obszarach: wiedza i zaufanie, zgodność z przepisami i egzekwowanie prawa oraz skargi i rozstrzyganie sporów. Analizowane są również postępy w integracji unijnego rynku detalicznego oraz w handlu elektronicznym.

Komentarz

Jadwiga Żurek, dyrektor ds. sprzedaży w Arvato SCM Solutions w Polsce
Położenie Polski – pomiędzy dojrzałymi krajami Unii Europejskiej a nienasyconymi jeszcze rynkami wschodnimi, a także na osi północ-południe Europy – sprawia, że polski e-commerce musi wykorzystać tę szansę sprzedażową i otworzyć się na działalność poza granicami naszego kraju.
Zdobycie wiedzy na temat zwyczajów konsumentów w poszczególnych krajach UE powinno być pierwszym krokiem do planowania ekspansji e-sklepu. Na pozytywne doświadczenia zakupowe u e-klientów w różnych krajach wpływają bowiem różne aspekty: poza jakością czy oryginalnością produktu i ceną – które zwyczajowo determinują wybór e-sklepu, w którym zrobimy zakupy – dla jednych nacji kluczowe mogą być na przykład pozytywne opinie o sklepie, niska cena dostawy, dla innych – szybka dostawa (np. the same day delivery) czy czytelna polityka zwrotów.
Zaufanie u klientów z UE tworzy przejrzystość całego procesu: od zakupu, poprzez dostawę aż po zwrot. Oczekują oni komunikacji z jedną firmą, dostępu do informacji o aktualnym etapie procesowania zamówienia czy paczki na jednej stronie internetowej oraz otrzymywania komunikatów w swoim języku. W przypadku produktów, które wymagają dodatkowych pozwoleń czy procedur przy wysyłce do kraju kupującego, powinniśmy zadbać o odpowiednie poinformowanie nabywców o przepisach zawiązanych z zakupem produktów zagranicą (np. dodatkowy podatek).
Największym wyzwaniem dla polskiego, ale też każdego innego e-commerce jest zapewnienie europejskich klientów o prostocie dokonywania zwrotów. Według ostatniego raportu Poczty Polskiej, aż 23% Europejczyków uważa, że to one stanowią główną przeszkodę w dokonaniu zakupów poza krajem zamieszkania.
Z tego punktu widzenia wyzwaniem dla operatorów logistycznych staje się myślenie o sprawnych rozwiązaniach dla pełnego procesu logistycznego, niezależnie od kraju i przyjęcie właściwej strategii w zakresie rozlokowania magazynów w różnych regionach Europy wraz z jednoczesnym, profesjonalnym zarządzaniem całym łańcuchem dostaw. Czynniki te, bowiem, będą miały kluczowy wpływ na szybkość dostawy i zwrotu do klienta UE, jak również na zbudowanie zaufania i lojalności.