Zrozumieć klienta

Paul Gogoliński, General Manager Pema Polska. Szkot polskiego pochodzenia. Posiada ponad trzydziestoletnie doświadczenie w sektorze finansowym i motoryzacyjnym w Europie i Republice Południowej Afryki. Pracował jako General Manager w firmach takich jak Daimler Chrysler Fleet Management i Business Lease Polska. Był współzałożycielem i pierwszym prezesem PZWLP (Polski Związek Wynajmu i Leasingu Pojazdów). Wieloletni wykładowca, prelegent w Wielki Brytanii, Polsce i RPA. Autor artykułów w prasie biznesowej i motoryzacyjnej.

Arkadiusz Pawlak, Technical Department Manager, Pema Polska. Posiada olbrzymie doświadczenie w zakresie serwisowania i utrzymania pojazdów ciężarowych, użytkowych i naczep, zaawansowanych technologii informatycznych i telekomunikacyjnych. Prowadził kompleksowe projekty doradcze w zakresie wyposażenia, zarządzania i utrzymania flotą. Wcześniej pracował dla takich firm jak TIP Trailer Services, Raben Group oraz Albatros. Absolwent Politechniki Poznańskiej, wydziału Maszyn Roboczych i Pojazdów oraz wydziału Informatyki.

Aleksandra Szczuka, Sales Manager Północ, Pema Polska. Menedżer sprzedaży B2B z ponad 10-letnim stażem w branży usług dla sektora TSL. Posiada doświadczenie w zakresie leasingu, wynajmu oraz usług dodanych dla branży pojazdów ciężarowych, użytkowych i naczep, a także telematyki. Doświadczenie zdobyła pracując dla Hitachi Capital, TIP Trailer Services oraz Shell. Inżynier oraz absolwent Szkoły Głównej Handlowej, gdzie ukończyła studia podyplomowe z zakresu marketingu i logistyki.

Tomasz Kiżewski, Head of Re-Marketing CEE. Menedżer/kierownik sprzedaży z ponad 10-letnim doświadczeniem w Polsce i w Niemczech. Posiada doświadczenie w zakresie wynajmu, zakupu i sprzedaży nowych oraz używanych pojazdów ciężarowych w całej Europie. Z wykształcenia absolwent Uniwersytetu ‘’Carl von Ossietzky’’ w Oldenburgu (Niemcy) oraz Towson University (USA), gdzie ukończył studia ekonomiczne.

Ponoć dżentelmeni nie rozmawiają o pieniądzach, ale w prasie branżowej to konieczne. Zatem, czy rok 2016 był udany pod tym względem?

Tomasz Kiżewski, Head of Re-Marketing CEE Pema Polska. – Udany. W 2016 roku odnotowaliśmy wzrost obrotów i sprzedanych jednostek o ponad 30 procent, w bieżącym roku i kolejnym, jeśli nie dojdzie do jakiegoś załamania rynkowego, spodziewamy się podobnych rezultatów.

Gdybyśmy mogli określić profil klienta używanych naczep i ciągników, znalazłyby się w tej charakterystyce również duże firmy, czy jednak zdecydowanie przeważają mniejsze i średnie?

T. Kiżewski. – Duże firmy rzadko się pojawiają wśród klientów kupujących używane ciągniki/naczepy. Wyjątek od reguły stanowią duzi operatorzy logistyczni, którzy po zakończeniu najmu sami chętnie wykupują używany sprzęt lub czynią to ich przewoźnicy. Tak więc naszymi nabywcami są zwykle małe i średnie podmioty.

Używany potencjał

Widzicie duży potencjał w używanych naczepach i ciągnikach?

T. Kiżewski. – Polska to jeden z większych, myślę, że nawet największy europejski rynek sprzedaży używanego sprzętu transportowego – można kupić towar z całego Starego Kontynentu. Potencjał jest ogromny, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że w 2016 roku w naszym kraju znalazło klientów około 127 000 samochodów ciężarowych >7,5t DMC oraz naczep, z czego ponad 80 000 stanowi sprzęt używany. Chcemy się w tym rozwijać i traktować jako jeden z priorytetów działalności. Patrząc z punktu widzenia procentowego, 80 procent asortymentu PEMA stanowią naczepy, 20 procent ciągniki. Naturalnie o takiej charakterystyce wolumenu decydują, bo nasze możliwości dostarczenia potrzebnych produktów są duże. Jesteśmy jedną z największych firm sprzedających sprzęt używany w Europie. Co rok sprzedajemy około 4000 jednostek z czego coraz więcej trafia do polskich przewoźników.

Klienci zainteresowani używanym sprzętem zapewne jedno z pierwszych pytań zadają odnośnie jego pochodzenia.

T. Kiżewski. – Sprzedajemy tylko i wyłącznie sprzęt wracający z wynajmu świadczonego przez Grupę Pema. Ciągniki i naczepy nie tylko są pochodzenia polskiego, wszak korzystamy ze stocku duńskiego, niemieckiego oraz innych krajów z Grupy Pema.

Mimo wszystko zapewne obawy o stan sprzętu trudno od razu rozwiać?!

T. Kiżewski. – Jeszcze do niedawna wśród firm transportowych przeważała opinia: chcemy ciągnik/naczepę użytkowane przez zagraniczną firmę, nie polską. Stąd też wielu z nich samemu jechała za Odrę, indywidualnie dokonując zakupów. Teraz sytuacja ulega zmianie. Sprzęt z Niemiec niekoniecznie jest bowiem lepszy niż rodzimy, a bywa często wręcz przeciwnie. Obecnie mało kto przychodząc do Pemy mówi: proszę o oferty produktów, z których korzystali przewoźnicy z Europy Zachodniej. Taki stereotyp został jedynie u nielicznych klientów.

Arkadiusz Pawlak, Technical Department Manager Pema Polska. – Poza tym dbamy o wysoką jakość serwisów, co przekłada się potem na stan zdawanego sprzętu.

Zburzymy płot

Jeśli o finansowanie używanego sprzętu dominuje leasing?!

T. Kiżewski. – Tak, zdecydowanie przeważa ta forma, choć oczywiście bywają firmy biorące kredyt lub nawet płacące gotówką.

Ile wynosi gwarancja na używane ciągniki, naczepy?

T. Kiżewski. – Nie udzielamy gwarancji… Wszystkie produkty serwisują placówki autoryzowane przez Grupę Pema, klient ma dostęp do pełnej dokumentacji, tak więc możemy ręczyć, że nie sprzedajemy „kota w worku”. Mimo to, gdyby się zdarzyła jakaś poważna awaria krótko po zakupie, realizujemy ewentualne reklamacje po myśli klienta, bezpłatnie naprawiając usterkę lub nawet wymieniając wadliwy ciągnik/naczepę, zwracając pieniądze. Nabywca może mieć świadomość bezpiecznych zakupów, zresztą 90 procent klientów wraca do nas na kolejne zakupy.

Paul Gogoliński, General Manager Pema Polska. – Bardzo ważna jest dla nas reputacja. Jesteśmy w Europie od 40 lat, w Polsce od lat 10 i pracujemy na swój pozytywny image. Gwarancji nie ma, ale jesteśmy pewni swojego sprzętu, znamy jego historię, przebieg, a pojedyncze przypadki wad zdarzają się wszędzie. Klient zna historię danego produktu, wie co zostało naprawione – nie zatajamy żadnych ewentualnych usterek.

Zamierzają państwo rozpocząć skupować dobrej jakości sprzętu od polskich przewoźników?

T. Kiżewski. – Jest taki zamysł. Obecnie koncentrujemy się na tym, aby jak najwięcej pojazdów z grupy PEMA trafiało do Polski, do ostatecznych klientów (tzw. End User). Nasz potencjał jest spory, lecz abyśmy mogli go w pełni wykorzystać będziemy powiększali nasz plac w Komornikach oraz rozbudowywali sieć sprzedaży w innych lokalizacjach.

Czyli rozbudowa…

T. Kiżewski. – Tak, zresztą otworzyliśmy niedawno oddział w Będzinie na Śląsku, planujemy również uruchomić placówkę w Warszawie.

Na ile ważna jest dla państwa sama sprzedaż produktów, a na ile sprzedaż ich finansowania?

T. Kiżewski. – Grupa Pema zajmuje się tylko sprzedażą produktów, finansowanie należy do naszego partnera z grupy kapitałowej, czyli Societe Generale Equipment Finance. Możemy go rekomendować, ale nierzadko klienci przychodzą z wcześniej wybranymi przez siebie podmiotami zajmującymi się leasingiem. Nie dajemy gwarancji, że oferta Societe Generale będzie najlepsza na rynku, szczególnie jeśli chodzi o cenę. Bo przecież na wybór oferty wpływa też wiele innych czynników. Aczkolwiek jesteśmy dedykowany dostawcą usług finansowych partnera, dzięki czemu nabywca może liczyć na wiele ułatwień oraz mocno konkurencyjną propozycję względem innych.

P. Gogoliński. – Trudno dyskutować na temat kwestii ceny, bo dla jednego różnica 100 zł miesięcznie nie jest duża, a inny będzie negocjował złotówkę. W każdym razie zapewniamy dużą elastyczność. I jeszcze jedno. Na pewno Societe Generale nie sfinansuje sprzętu używanego o słabej jakości. W przypadku ciągników/naczep z rynku wtórnego najczęściej przedstawiciele firmy podejmują się działań krótkoterminowo, mając pewność co do produktów.

Polemika popłaca

Najczęstszym kanałem sprzedaży sprzętu używanego jest Internet. A nowego?

Aleksandra Szczuka, Sales Manager Pema Polska. – Wynajem to na tyle złożona usługa, że praktycznie nie da się go sprzedać tylko po wymianie kilku maili, a już na pewno nie poprzez telemarketing. Rynek wynajmu pojazdów ciężarowych i naczep jest w Polsce wciąż bardzo niedojżały, a wiedza na temat samej usługi znikoma. Duże firmy mają pojęcie o usłudze, ale nie w pełnym zakresie. Natomiast zdecydowana większość przewoźników potrzebuje wsparcia już od etapu samego zapytania ofertowego, bowiem część z nich nie wie, jak zidentyfikować własne potrzeby. Dlatego ważną rolę dla naszej działalności odgrywa doradztwo. Nie sztuka sprzedać usługę, bo gdy klient będzie z niej niezadowolony i nie wróci do nas. Dlatego dużo rozmawiamy o ogólnych i szczegółowych sprawach dotyczących działalności przewoźnika, szukając idealnego rozwiązania dla niego. Nie da się sprzedać wynajmu w prosty sposób, bo to nie jest prosty produkt.

P. Gogoliński. – Dla nas relacje z ludźmi są najważniejsze. To nie pusty frazes. Praktycznie zawsze dążymy do spotkania, rozmowy, wzajemnego zapoznania. Tym bardziej że wynajem nierówny wynajmowi i nawet na polu definicji bywają nieścisłości, przez co dochodzi do nieporozumień. Istotną rolę odgrywają np. wyłączenia. Ostateczna podpisana umowa jest kluczem do relacji między cena, zakres usług i poszczegolny zapisy w umowie – niska cena wygląda zachęcająco, ale co za tym stoi… Tylko twarzą w twarz można to wyjaśnić. Zresztą, takie spotkania nie polegają na słuchaniu i wycenianiu, tylko chęci wsparcia usługobiorcy.

A. Pawlak. – Nierzadko kontaktując się z nami firma myśli o innym zakresie usług niż potem otrzymuje, bowiem znamy swoje produkty i wiemy jak je dopasować, by klient był z nich zadowolony. Nie boimy się więc polemizować z usługobiorcami jeśli to może im pomóc.

Tu warto Czytelników poinformować, że Paul Gogoliński to jeden z założycieli Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów, stowarzyszenia działającego wokół aut osobowych.

P. Gogoliński. – Warto założyć podobne stowarzyszenie na niwie transportu drogowego.

Klient z Polski działa inaczej

Jak na tle siedmiu krajów będących w Grupie Pema plasuje się Polska?

T. Kiżewski. – Pema wywodzi się z Niemiec i to wiodący rynek. Drugie miejsce zajmuje Dania, a potem Polska, którą można porównać wolumenowo ze Szwecją.

P. Gogoliński. – Klienci w Europie Zachodniej kupują wynajmu dlugoterminowego w pakiecie z wieloma usługami dodatkowymi. W Polsce jest inaczej. Wielu przewoźników podejmuje decyzje, by samodzielnie zajmować się kwestiami serwisowymi szukając w tym oszczędności. Powoli ta sytuacja ulega zmianie, ale nadal ma miejsce.

To ciekawe porównanie.

A. Szczuka. – Polski przewoźnik chciałby otrzymać wszystko za cenę podstawowego pakietu. A nierzadko jego wiedza nie pozwala mu zadawać pytań o to, jakie usługi związane z użytkowaniem sprzętu są mu potrzebne. Dla niego najważniejsze jest, by jak najmniej mniej płacił bez ryzyka dodatkowych kosztów. Z kolei część bardziej świadomych firm transportowych zdaje sobie sprawę z potrzeby zlecenia na zewnątrz usług dodatkowych.

P. Gogoliński. – Firmy transportowe z Polski często ryzykują. Jak już wiedzą o pakietach, to wybierają ten tańszy i licząc, że nic się nie zdarzy. Kiedyś zaczynaliśmy z klientami rozmowę od najdroższych opcji. Obecnie, analizując rynek, chyba lepiej będzie najpierw podać najniższe ceny za skromny zakres działania, dopiero potem budować szerszy zakres wraz z większą opłatą. W innych krajach przedsiębiorcy wolą kupić zabezpieczenia pozwalające ewentualny problem załatwić jednym telefonem.

Może to jednak dobre rozwiązanie, skoro jednak polscy przewoźnicy dominują w Europie?

P. Gogoliński. – Niekiedy słyszę różne opowieści, które można podsumować „Polak potrafi”. Ja jednak znam inne: „ubezpieczenie nie jest potrzebne, dopóki jest potrzebne”. Nie wiem czy warto oszczędzać ileś złotych w czystej gotówce za cenę często dużego nakładu czasu i różnego rodzaju wysiłku. Postępowanie w myśl „będzie dobrze”, no cóż… Polskie firmy odnoszą sukces nie tylko dlatego, bo stają się coraz bardziej profesjonalne bądź już osiągnęły ten status, ale także z tego powodu, koszty prowadzenia firmy transportowej w Polsce są mniejsze niż w Europie Zachodniej.

A. Szczuka. – Aczkolwiek i to może powoli ulegać zmianie. Pamiętajmy o problemie z kierowcami. Obecnie użytkownik ciągnika nie jest już taki chętny, by np. samemu wymieniać oponę. Oczekuje komfortu pracy, bo wie, że teraz to czas pracownika.

T. Kiżewski. – Polak zamiast zająć się core biznesem robi wszystko, od zakupu przez serwis, łącznie z odsprzedażą. Nasi rodzimi przewoźnicy muszą wszędzie zarobić, zajmować się każdą sprawą od A do Z. Nie rozumieją, że nierzadko bardziej opłacalne będzie prowadzenie firmy i pozostawienie pozostałych elementów profesjonalistom.

P. Gogoliński. – Na szczęście już się spotkałem z przedsiębiorcami korzystającymi tylko z pełnego wynajmu, zlecającymi usługi firmom zewnętrznym. Zatem patrzę na rynek wynajmu z dużą nadzieją.

Czy wobec tego mam rozumieć, że państwa klienci nie korzystają z usługo dodatkowych?

A. Pawlak. – Jedną z popularniejszych usług dodatkowych jest pełna ochrona opon, bowiem w dużych firmach ciężko zarządzać ogumieniem mając jako obszar działania całą Europę.

A. Szczuka. – Nasi stali klienci dopytują co możemy dla nich zrobić więcej, by ich działalność była bardziej konkurencyjna względem innych. Szukają usług szytych na miarę.

P. Gogolinski. – Każda firma jest inna, ma swoją własną specyfikę, indywidualne potrzeby. W przypadku transportu drogowego niełatwo wykreować jedną taką samą usługę pozwalającą rozwiązać problemy wszystkich. Jednak ludzie pracujący w Pemie posiadają na tyle dużą wiedzę, by przez zadawane pytania doprowadzić do sytuacji, w której odkrywamy optymalne rozwiązania dla konkretnego przedsiębiorcy.

Wynajem specjalistyczny

A państwo myśleli, by wynajmować ciągniki wraz z kierowcami?

P. Gogoliński. – Chcielibyśmy, ale to trudne. Bylibyśmy kolejną firmą szukającą kierowców. Trudno znaleźć sposób, by ich przyciągnąć. Kto to zrobi, na pewno odniesie sukces.

T. Kiżewski. – Spodziewam się uberyzacji transportu, bo nie sądzę, by problem z kierowcami szybko został rozwiązany. Czyli będzie takie dołączanie ładunków jeśli pojawia się miejsce w naczepie, przerzucenie transportu na kolej, outsourcowanie usług.

Znalazłem informację, że w całej flocie Pema jest 18 000 ciągników i naczep Czyli duże zamówienie na kilkaset sztuk nie stanowi problemu?!

A. Pawlak. – Oczywiście nie. Jesteśmy na tyle elastyczni, że nawet jeśli konkretne zamówienie na nową flotę nie zostanie zrealizowane od razu, to możemy zaproponować na czas oczekiwania wynajem krótkoterminowy produktów zbliżonych do tych zamówionych. Ich użytkowanie zakończy się po realizacji oferty docelowej.

T. Kiżewski. – Zresztą te najpopularniejsze produkty typu firanka czy chłodnia mamy dostępne praktycznie od zaraz.

Lektura o tym jak bardzo specjalistycznym asortymentem dysponujecie w wynajmie robi wrażenie…

A. Pawlak. – Silosy, wywrotki, cysterny, dźwigi, hakówki, samochody bramowe czy też śmieciarki wynajęte przez jedno z miast w Niemczech, pojazdy specjalistyczne do przewozu drewna to tylko przykłady… Mamy bardzo różnorodny sprzęt, by sprostać potrzebom klientom. W Polsce największy zbyt mają produkty standardowe – chłodnie i firanki, aczkolwiek produkty specjalistyczne cieszą się coraz większym powodzeniem.

T. Kiżewski. – Coraz popularniejsze w Polsce są także BDF-y, czyli nadwozia wymienne. Widzimy coraz większe zainteresowanie tego rodzaju sprzętem.

P. Gogoliński. – Mamy znakomitych fachowców, również w serwisach. Bywają nawet ciekawe sytuacje, gdy producent ciągnika/naczepy wysyła do nas produkt, byśmy to my dopasowali go do wymagań klienta – to świadczy o uznaniu jakim się cieszą nasi pracownicy.

Pojazdy zastępcze

Jak rozwiązujecie kwestie sprzętu zastępczego przy takiej szerokiej specjalizacji?

A. Pawlak. – To o co pan zapytał stanowi naszą mocną stronę, pokazującą elastyczność działania Pemy. Pamiętam sytuację, w której klient miał wypadek i musiał natychmiast przewieźć niezwykle ważny ładunek chłodniczy, konkretnie mięso. Gdyby tego nie uczynił, praktycznie wypadłby z rynku. Zareagowaliśmy błyskawicznie i w ciągu kilku godzin dostarczyliśmy sprzęt w celu dokończenia transportu.

T. Kiżewski. – Jeśli chodzi o samą dostępność sprzętu, to nie ma dla nas tutaj problemu – dostarczymy prawie każdy ciągnik, naczepę, w szybkim czasie. Ograniczenia dotyczą kwestii typowo administracyjnych, związanych z działalnością przewoźnika: sprostaniu przepisom związanych z przepisaniem licencji, pozwoleń, itp.

A. Szczuka. – Niejednokrotnie kluczowe nie jest dostarczenie sprzętu zastępczego, ale szybka naprawa. Bo to właśnie maksymalna mobilność odgrywa kluczową rolę dla przewoźnika.

T. Kiżewski. – Mówiliśmy wcześniej o detalach związanych z wynajmem. Jeżeli firma nie może użyć wynajmowanego sprzętu przez więcej niż 48 godzin, przestajemy ją fakturować na czas przestoju.

P. Gogoliński. – Poza tym w trakcie tworzenia ofert wiemy, jakie mamy możliwości. Nie piszemy w umowach o czymś, czego nie zapewnimy.

T. Kiżewski. – Zapotrzebowanie na pojazdy/naczepy zastępcze nie jest wcale aż tak wielkie. Znacznie częściej spotykamy się z prośbą o dostarczenie dodatkowego sprzętu na tzw. piki przewozowe trwające przez kilka dni, tygodni, miesięcy. Rzadziej wymieniamy sprzęt w przypadku awarii, bowiem dochodzą tutaj różnego rodzaju kwestie związane z przeładunkiem, ponowną wymianą pojazdów, itp. Bywa to nierzadko droższe i bardziej kłopotliwe niż przestój ciągnika przez 2/3 dni.

A. Pawlak. Dzięki takiemu działaniu klient może być elastyczny względem różnych sytuacji. Zresztą w przypadku dużych nabywców, znając ich potrzeby staramy się posiadać pojazdy zastępcze blisko ich największego zakresu działalności. Na przykład niedawno kilka przedsiębiorstw poprosiło o nagłe dostarczenie naczep na Śląsk, co naturalnie zrobiliśmy.

A. Szczuka. – Dodam jeszcze, że mamy relatywnie młodą flotę, dlatego ryzyko awarii jest niewielkie. Występuje mniej przestojów, zatem problemy z ciągnikami/naczepami zastępczymi nie występują w Pemie na taką skalę, jak u innych.

A. Pawlak. – Kolejna sprawa to serwisy. Współpracujemy z sieciami ASO każdego dużego koncernu, dlatego zagwarantowana przez nas dostępność serwisów jest bardzo duża i pokrywa się z mapami MAN-a, DAF-a, Volvo czy MB. Zazwyczaj do najbliższego punktu kierowca ma do 100 kilometrów. Dzięki temu sporo awarii można załatwić w ciągu kilku, maksymalnie kilkunastu godzin. Ale współpracujemy również z sieciami nieautoryzowanymi, choć tutaj mamy duże wymagania względem ich działalności autoryzacyjnych.