Kierunek – usługi dedykowane

Można stwierdzić, że branża kurierska jest rodzajem czułego barometru rynkowego, który błyskawicznie reaguje na wszelkie zmiany, jakie zachodzą w gospodarce. Spowolnienie powodujące ograniczenia w wydatkach, skutkowało spadkiem produkcji w wielu ważnych dla rynku KEP branżach. Dodatkowo klienci ograniczali koszty, stając się przy tym dużo bardziej wymagający, dlatego też jakość usług i wartość dodana, stały się ważniejsze niż kiedykolwiek. Sytuacja na rynku miała przełożenie na zmniejszenie ilości zleceń dla firm kurierskich, które odnotowały spadek zamawianych przesyłek. Obserwacja potrzeb indywidualnych klientów, jak i całych branż, była niejednokrotnie kluczem do minimalizacji skutków trwającej dekoniunktury. Rynek wymagał od przedsiębiorstw oferujących usługi kurierskie, większej elastyczności i uważnego śledzenia najnowszych trendów oraz szukania innowacyjnych rozwiązań kurierskich.

Kryzys nie dla każdego

Spowolnienie na rynku uslug kurierskich nastąpiło jesienią 2008 roku. Zła sytuacja w gospodarce światowej, pociągnęła za sobą mniejszy popyt na ten rodzaj uslug. Tendencja ta, nasilała się, wraz z pogorszeniem sytuacji w najważniejszych dla rynku przesyłek ekspresowych branżach. Firmy ograniczały koszty, tnąc wydatki na mniej „pilne” przedsięwzięcia związane z branżą logistyczną. – Rynek usług B2B był stabilny, ale skupiał się raczej na utrzymaniu dotychczasowego poziomu. Klientom, zależało bardziej na narzędziach, pozwalających optymalizować koszty, przy zachowaniu wysokiej jakości usług, niż rozwoju i poszerzeniu oferty – wyjaśnia Grzegorz Urban, dyrektor marketingu UPS Polska.

Kryzys nie przeszkodził w zaplanowanych inwestycjach

U jednych firm, takich jak DPD, uwidocznił się proces rezygnowania z usług typu premium, na rzecz standardowych, które przy niewielkiej różnicy w czasie dostarczenia paczki, znacznie obniżały koszty usługi.  Z drugiej strony np. DHL Express Poland, odnotował duży wzrost zainteresowania usługami z Sekcji Paczek Niestandardowych, w porównaniu z usługami podstawowymi. – W porównaniu do 2008 roku, w 2009 roku o ok. 80 proc. wzrosła liczba zapytań ofertowych ze strony klientów – mówi Tomasz Buraś, prezes zarząd DHL Express Poland.

Zwiększyło się znaczenie usług dodanych, również dedykowanych na potrzeby indywidualnego klienta

Mimo trudnej sytuacji rynkowej, większość przewoźników skończyła rok 2009 z dodatnim bilansem, niektórzy – zwłaszcza młody Kolporter Express – osiągał w 2009 bardzo znaczne zyski, tak jakby dekoniunktury w ogóle nie było. – Cały 2009 rok był dla nas bardzo udany, z miesiąca na miesiąc zwiększała się liczba naszych klientów i przewożonych przesyłek. Dynamika naszych przychodów w porównaniu z 2008 rokiem wyniosła ponad 200 procent. – podaje Janusz Konopka, prezes Kolporter Express.

Różne strategie działania

Każda z firm radziła sobie z kryzysem na swój sposób. Niektóre przedsiębiorstwa koncentrowały się na optymalizacji kosztów operacyjnych, najczęściej jednak przeważała strategia ulepszania lub modernizacji infrastruktury sieci. – GLS Poland zainwestował 7,3 mln euro w modernizację i rozbudowanie oddziałów w Czeladzi, Legnicy i Bielsku-Białej – informuje Klaus Conrad, prezes zarządu GLS Poland.

Kryzys nie przeszkodził w zaplanowanych inwestycjach, mobilizując niejednokrotnie firmy do wdrożenia nowych projektów lub ulepszenia już działających. –  Uruchomiliśmy trzy nowe terminale o łącznej wartości 7,4 mln euro – mówi Tomasz Buraś, przeses DHL Express Poland.

Przewoźnicy nie zapomnieli o ulepszaniu procesów wewnętrznych, wprowadzaniu nowych rozwiązań i technologii, przy zachowaniu stanu liczebnego doświadczonej kadry pracowniczej. – Firma zadbała o utrwalenie dotychczasowego poziomu zatrudnienia oraz podjęła szeroko zakrojony projekt szkoleń, pozwalających na podnoszenie kwalifikacji pracowników – wyjaśnia Krzysztof Porębski dyrektor ds. jakości i bezpieczeństwa w DPD Polska.

Nierzadko firmy rekompensowały mniejsze przychody z rynku B2B, rosnącą ilością zleceń, dokonywanych przez klientów indywidualnych za pomocą Internetu. W ten sposób e-commerce, generując wyższe niż zazwyczaj zyski, nierzadko zastąpił tradycyjną pocztę. Dynamicznie rozwijający się rynek B2C, stał się receptą na mniejszy popyt na usługi B2B. Dzięki zatrzymaniu spadku ilości przesyłek, firmy nie musiały ograniczać się jedynie do optymalizacji kosztów, pojawiły się nowe rozwiązania na rynku, ulepszono już znane.  

Tendencja rosnącego udziału e-commerce w rynku, zmiany struktury przychodów z B2B na B2C, zaczęły krystalizować się w 2009 r. i nieprzerwanie trwają nadal

Pierwsze oznaki poprawy nastąpiły w drugiej połowie 2009 roku. Stało się tak m.in. dzięki drgnięciu produkcji w segmentach istotnych dla rynku KEP. – Branże uważane za najbardziej dotknięte kryzysem, takie jak np. motoryzacja, zwiększyły liczbę zleceń w porównaniu do początku 2009 roku. To przełożyło się na wzrost przesyłek zwłaszcza międzynarodowych-lotniczych – zauważa Tomasz Buraś.

– O ile pierwsze dwa kwartały 2009 roku minęły branży pod znakiem liczenia strat i uruchamiania działań naprawczych, to po wakacjach nastąpiło pewnego rodzaju „odbicie”, zwiastujące nadejście gospodarczej odwilży –  dodaje  Edyta Iroko, kierownik ds. komunikacji i PR w TNT Express.

Nowe trendy

Jedną z tendencji, stanowiącą receptę na zaistniałą w ubiegłym roku sytuację, była dywersyfikacja usług i branż. Szerszy pakiet ofertowych rozwiązań i nowi klienci, dawały gwarancję większej stabilizacji dla przedsiębiorstwa. Firmy, które były uzależnione od jednej lub niewielkiej ilości gałęzi gospodarki ryzykowały, że zahamowanie w nich produkcji, może pociągnąć za sobą duży spadek wolumenu ilości zleceń. – Skutki kryzysu były odczuwalne w ciągu całego roku, zmiany w ilości paczek nie były już tak dynamiczne, jak w poprzednich latach. Jednak w GLS, straty w ilości paczek u niektórych klientów, rekompensowały zlecenia od nowych – tłumaczy prezes GSL Poland.

Pytany o nowe trendy prezes DPD Polska, Rafał Nawłoka szczególnie podkreślił: rezygnację z usług premium na rzecz usług standardowych, rosnące zapotrzebowanie na alternatywne środki transportu, nowe rozwiązania związane z kosztami „ostatniej mili” i zainteresowanie tematyką ekologiczną.

Zwiększyło się znaczenie usług dodanych, również dedykowanych na potrzeby indywidualnego klienta. Klienci oczekują od przewoźników elastyczniejszych ofert, które wyróżniałyby je wśród silnej konkurencji, dzięki szyciu ofert na miarę. Zmiany następowały zarówno na rynku międzynarodowym, jak i krajowym. – W ofercie międzynarodowej to opcja tzw. odroczonego VAT, w krajowej np. przeadresowanie przesyłki. Coraz większym zainteresowaniem cieszyły się opcje pobrania i zwrot należności oraz zwrot potwierdzonych dokumentów – dodaje prezes DHL Express Poland.

E-commerce

Wszyscy usługodawcy zgodnie zauważają, że towary zamawiane drogą internetową, będą miały coraz większe znaczenie dla rynku przesyłek kurierskich. – Szacuje się, że wartość polskiego rynku e-commerce wynosiła w 2008 roku 11 mld zł i wzrosła o 36 proc. w stosunku do poprzedniego roku – zauważa Edyta Iroko z TNT Express.

Tendencja rosnącego udziału e-commerce w rynku, zmiany struktury przychodów z B2B na B2C, zaczęła krystalizować się w 2009 r. i nieprzerwanie trwa nadal. – W handlu widoczne jest przesunięcie. Coraz więcej zakupów dokonywanych jest online, dlatego rośnie udział odbiorców prywatnych. Aby zapewnić dostawę do gospodarstw prywatnych, operatorzy KEP muszą opracowywać nowe rozwiązania dla etapu „last mile” – zauważa Klaus Conrad.

Statystyki zdają się potwierdzać informacje o ogromnym znaczeniu Internetu dla rynku KEP. W branży działa coraz więcej platform internetowych, które przy współpracy z przedsiębiorstwami, oferują klientom różnorodne usługi kurierskie. Sama branża jest jeszcze w stanie wczesnego rozwoju. Obecnie w Polsce takich platform działa około 20, ale będzie ich więcej. Stanie się tak, wraz ze wzrostem świadomości polskiego społeczeństwa, o możliwościach, jakie daje w tej dziedzinie Internet. – W 2009 roku, jak pokazują dane z raportu Gemius, aż 66 proc. polskich internautów zadeklarowało, że przynajmniej raz zrobiło zakupy w sieci: sklepach internetowych lub aukcjach. Większość z nich deklaruje, że będzie coraz częściej kupowało w sieci, co więcej, 44 proc. internautów nie korzystających z e-sklepów, zamierza dokonać takiej transakcji w przyszłości. Obsługa zamówień dla stale rozwijających się e-sklepów, outsourcing powierzchni magazynowych, zarządzanie logistyką magazynową i wreszcie dostawa do klienta ostatecznego, to szeroki wachlarz wymagań e-biznesu, którym firmy logistyczne chcą sprostać – tłumaczy Grzegorz Urban.

Prognozy dotyczące rynku e-commerce pokazują, że nie można przejść obojętnie obok procesu wzrostu znaczenia sektora B2C

Prognozy dotyczące rynku e-commerce pokazują, że nie można przejść obojętnie obok procesu wzrostu znaczenia sektora B2C. Firmy już uwzględniają w swoich planach i strategiach nowe rozwiązania dedykowane, nierzadko specjalnie dla indywidualnych klientów. B2C, to nowe wyzwania i cele na rynku KEP, a ich realizacja nastąpi na wielu płaszczyznach. – E-commerce jest pojęciem szerokim, odnosi się zarówno do B2B, jak i B2C, co oznacza, że dotyczy wielobranżowych, dużych sieci dystrybucyjnych i małych wyspecjalizowanych podmiotów. Zeszłoroczny rozwój e-commerce z pewnością stymulował rozwój krajowych usług ekspresowych. Moim zdaniem trend ten się utrzyma, zwłaszcza, że w Polsce e-commerce jest ciągle w fazie wzrostowej. Tu liczy się umiejętność wykorzystania i dostosowania zasobów i rozwiązań do specyficznych potrzeb grup klientów wykorzystujących e-commerce w swojej działalności. – dodaje Tomasz Buraś.

Prognozy na przyszlość

Pozytywne prognozy gospodarcze na rok 2010, wpłynęły mobilizująco na branżę kurierską. Jednak, jak przekonują przedsiębiorcy, wzrost nie będzie tak dynamiczny, jak w okresie  sprzed dekoniunktury. Firmy z pewną ostrożnością obserwują rynek. Mimo niepewności, przedsiębiorstwa nakreśliły szerokie plany inwestycyjne. – Poziom inwestycji przedsiębiorstwa w 2010 roku ma wynieść 19,5 mln złotych, z czego 50 proc. spółka zamierza przeznaczyć na nowe obiekty – informuje Rafał Nawłoka.

Duże znaczenie będą miały nowe technologie, przeznaczone dla istniejącej, modernizowanej infrastruktury oraz inwestycje, mające na celu podnoszenie jakości świadczonych usług

– GLS Poland rozpoczyna wkrótce wprowadzenie punktów Parcel Shop poza dotychczasowymi oddziałami. Ułatwią one dostęp do usług GLS dla nadawców mniejszych ilości paczek oraz osób prywatnych – wyjaśnia Klaus Conrad.

Dalszy rozwój własnej sieci zaplanował TNT Express. – Na rok 2010 zaplanowaliśmy rozbudowanie naszej infrastruktury terytorialnej i sieciowej w Polsce, co ma niebagatelne znaczenia w dostawach do klientów z grupy B2C – informuje Edyta Iroko.

W najbliższym czasie, firmy, będą szukać wielokierunkowego rozwoju, szukając dywersyfikacji branż. Duże znaczenie będą miały nowe technologie, przeznaczone dla istniejącej, modernizowanej infrastruktury oraz inwestycje, mające na celu podnoszenie jakości świadczonych usług. Nie bez znaczenia będą również usługi dedykowane. – Klienci oczekują przede wszystkim wysokiej terminowości dostaw, elastyczności we współpracy, szerokiej oferty usług dodatkowych, prostego procesu przyjęcia i obsługi przesyłek, a także możliwości łatwego rozliczenia – tłumaczy Janusz Konopka prezes Kolporter Express. Spytany o plany na najbliższy rok wymienia: wydanie 15 mln złotych na zakup automatycznego sortera dla sortowni w Mościskach, zakup nowoczesnych terminali dla kurierów oraz na rozwój infrastruktury teleinformatycznej i oprogramowania.

Nie przeszkodził nawet pył

 Optymistycznych nastrojów wśród przedsiębiorców nie popsuła chmura pyłu z islandzkiego wulkanu. Ograniczenie ruchu lotniczego nad Europą, wpłynęło nieznacznie na ilość realizowanych zleceń. Firmy wykorzystujące fracht lotniczy do transportu przesyłek, błyskawicznie zastąpiły go, dobrze rozwiniętym transportem drogowym.

Wykorzystano także czynne europejskie porty lotnicze, które nie były objęte zakazem lotów.  – Nie odnotowaliśmy żadnego punktowego odchylenia w ilości paczek. Świadomość obudzona przez wybuch wulkanu, że również niezawodny fracht lotniczy może przeżywać wahania, umocni rozpoczęte podczas kryzysu przesunięcia w kierunku drogowego transportu przesyłek standardowych. – prognozuje Klaus Conrad, prezes GLS Poland.

“Kierunek – usługi dedykowane” – Tomasz Buraś prezes zarządu DHL Express Poland – W najbliższych latach kierunki rozwoju DHL Express będzie wyznaczać strategia 2015, realizowana na całym świecie przez grupę Deutche Post DHL. W odpowiedzi na wzrost zainteresowania programami e-commerce, ułatwiającymi klientom, zarządzanie procesem obsługi przesyłek, przygotowaliśmy program do obsługi przesyłek krajowych E-Cas. Uzyskanie certyfikatu AEO w pełnej wersji pozwoliło nam na ułatwienia w odprawach celnych. Na początku tego roku, jako pierwsza firma ekspresowa, wprowadziliśmy zielone usługi – DHL Gogreen.

 “Przede wszystkim jakość” Krzysztof Porębski dyrektor ds. jakości i bezpieczeństwa DPD Polska – Jesteśmy firmą, dla której wartość dodana stała się już standardem jakościowym. Przywiązanie naszych pracowników do organizacji oraz niska rotacja to elementy, które gwarantują wysoki stopień wyszkolenia naszej kadry, przyzwyczajonej do pracy z tzw. ,,trudną paczką”. Oferując elementy wartości dodanej, takie jak: przygotowanie paczki, kompletowanie, drukowanie dokumentów lub wysyłanie paczki z gotową umową, gwarantujemy kompleksowość i wysoką jakość oferowanej usługi. DPD zamierza kontynuować optymalizację kosztów operacyjnych (loose load), finalizację projektu Contact Center, eksplorację segmentu MPS oraz B2C, dalszy rozwój usług o wartości dodanej, w tym rozwiązań outsourcingowych.

“Działamy dwutorowo” Grzegorz Urban Dyrektor marketinguUPS Polska – W czasie spowolnienia gospodarczego na świecie, polska gospodarka opierała się na silnym rynku rodzimym, a popyt wewnętrzny w dużej mierze stymulował w 2009 roku nasz usługi KEP.  W ubiegłym roku wzrastała popularność rynku e-commerce. Jest to bardzo atrakcyjny segment dla branży TSL, stymulujący rozwój nowych narzędzi dla tego sektora. Chciałbym jednak podkreślić, że nasza uwaga skupia się także na rynku B2B, który ze względu na swoja specyfikę jest głównym odbiorcą usług kurierskich. Można powiedzieć, że działamy dwutorowo, starając się zapewnić wysoką jakość obsługi zarówno dla klientów sektor B2B, jak i B2C.

“Jakość musi kosztować” Klaus Conrad prezes zarządu GLS Poland – Mimo, że stagnacja minęła, ciągle jeszcze można zaobserwować w branży wyraźny spadek cen, który należy stopować. Jakość wymaga wykwalifikowanego personelu, dobrze rozbudowanych sieci oraz zastosowania nowoczesnych technologii. Na znaczeniu zyskują usługi dodane, które mają bezpośredni wpływ na logistykę klienta. W szczególności pożądane są usługi, które optymalizują logistykę zwrotów oraz zaopatrzenie klienta końcowego. W GLS, na przykład, w ramach logistyki zwrotów, zainteresowaniem cieszą się usługi takie, jak Pick&Return-Service, a w sektorze B2C z Preadvice-Service – informowanie SMS-em lub mailem o doręczeniu paczki następnego dnia

“Satysfakcjonujące wyniki” Edyta Iroko Kierownik ds. komunikacji i PR TNT Express – W trakcie kryzysu, nasze działania charakteryzowała wzmożona aktywność handlowa, a także dopasowywanie oferty do zmieniających się potrzeb rynku. Dlatego wyniki, jakie uzyskaliśmy w poprzednim roku, były satysfakcjonujące. Udało się nam utrzymać pozycję lidera na rynku przewozów międzynarodowych i zwiększyć nasz udział na rynku przewozów krajowych. Szacujemy, że udział TNT w rynku międzynarodowym wyniósł około 37 proc., zaś rynku krajowym około 6 proc. Zwiększyliśmy również nasz udział w rynku B2C, który z racji na swój dynamiczny wzrost stał się jednym z priorytetów rozwojowych TNT.

“Przede wszystkim B2B” Janusz Konopka prezes Kolporter Express – Kolporter Express to nowy podmiot na rynku usług kurierskich, więc aby skutecznie rywalizować o zaufanie klientów, dużą rangę przywiązujemy nie tylko do usługi podstawowej, ale także do oferowania naszym klientom usług dodatkowych. Jedną z nich jest opcja Extra Express. Usługa ta polega na szybkiej obsłudze pobrań, czyli w praktyce na przelaniu pobranej od odbiorcy kwoty na konto zleceniodawcy w dniu dostawy, jeśli przesyłka została dostarczona do godz. 14.00 – jeśli później, przelew wykonywany jest następnego dnia. Jest to usługa niezwykle istotna z punktu widzenia klientów, którzy realizują sprzedaż towarów za pobraniem, a takich firm jest na rynku coraz więcej. W naszą strategię mamy też wpisane na stałe usługi dodane, takie jak pobrania gotówki, czy kompleksowa obsługa dokumentów zwrotnych.