Od paczkomatów do lodówkomatów

Internet sprawił, że rynek usług pocztowych zaczął się na świecie kurczyć. Ten trend prędzej czy później zawita do Polski. Dlatego w Inpost zaczęto poszukiwać innych możliwości rozwoju.

Analiza rozwoju handlu rynku usług kurierskich

Paczkomaty narodziły się z analizy rynku usług kurierskich w Polsce i na świecie. W związku z dynamicznie rozwijającym się handlem internetowym zespół Integera w 2010 roku postanowił przeanalizować ceny usług kurierskich i wyszło mu, że w Polsce są najniższe ceny tych usług. Średnio za dostawę paczki na rynku B2C płacono w kraju dwa euro, podczas gdy w krajach Europy Zachodniej – 4,5 euro, w Skandynawii – 6,5 euro, a w Wielkiej Brytanii 7,5 euro. Dalsza pogłębiona analiza wykazała, że 70% kosztów dostawy paczki stanowią koszty ostatniej mili, czyli dostarczenia paczki przez kuriera – odbiorcy. – Tak oto zrodził się pomysł konkurowania z tak nieefektywną formą dostawy paczek – opowiada Rafał Brzoska. Jego zdaniem nawet najsprawniejszy kurier jest w stanie dostarczyć w ciągu 8-godzinnego dnia pracy co najwyżej 83 paczki. Jeden dron w ciągu 12h może dostarczyć 100 paczek. I nie da się tych operacji w żaden sposób zoptymalizować. – Dlatego postanowiliśmy wyeliminować te 70% kosztów dostawy na ostatniej mili i niejako „zmusić” klienta do tego, aby zechciał sam sobie odebrać paczkę w dogodnym miejscu – podkreśla.

Darmowa dostawa jest na świecie kluczem do klienta

Grupę Integer do paczkomatów doprowadziła trafna analiza tego, w jakim miejscu znajduje się handel internetowy i rynek usług kurierskich.

Oczekiwania klienta

W firmie zaczęto się zastanawiać nad tym, czego oczekuje klient klasycznego retail i handlu online. Kolejna analiza pokazała, że klient oczekuje, żeby było tanio, szybko i wygodnie, z naciskiem na ten ostatni element. Klienci wybierają e-commerce wcale nie dlatego, że kupując online płacą tanio, ale dlatego, że cenią wygodę. Klienci chcą mieć szeroką ofertę i dowolnie z niej korzystać, a kiedy dokonają wyboru towaru, pragną za ten towar w dogodny dla siebie sposób zapłacić i go otrzymać. Klienci chcą decydować o każdym elemencie procesu zakupowego – od wyboru towaru poprzez płatności do dostawy.

Rozwój e-commerce

Gwałtowny rozwój handlu e-commerce pozwolił fachowcom z Grupy Integer zaobserwować i zdefiniować kilka ważnych zachowań klientów. Jednym z nich było coraz częstsze korzystanie z technologii mobilnych przy dokonywaniu zakupów oraz potrzeba wielokanałowej komunikacji ze sklepem. Kolejnymi zaobserwowanymi oczekiwaniami klientów były: zwroty towarów, możliwość wyboru miejsca dostawy oraz coraz bardziej popularne zakupy typu clic & collect. W tym ostatnim systemie już 50% Brytyjczyków odbiera swoje zakupy w określonych przez sieć retail godzinach, nie czekając w kolejce. Okazuje się, że najszybciej rozwijającą się tendencja na rynku zakupów jest wykorzystywanie do tego celu technologii mobilnych. Mobilne technologie powodują, że klienci nie tylko wydłużają proces zakupowy, ale także zwiększają ilość zakupów. Dlatego, zdaniem Rafała Brzoski, większość liczących się na świecie sieci retail nie może pozwolić sobie, by nie sprzedawać jednocześnie online. Mobilne technologie umożliwiają w sposób łatwy i szybki zdobyć informację o tym, co się chce kupić. W ciągu najbliższych lat mobilne zakupy będą dominowały w handlu online, przewiduje prezes Brzoska. Już dziś klienci podejmują decyzje zakupowe, biorąc pod uwagę możliwości dostawy. To logistyka staje się kluczowym elementem z zakresie decyzyjności zakupów.

Decydująca logistyka dostaw

Zakupy napędzane są przez darmowe dostawy, a te ostatnie sprawiają, że klient zwiększa lojalność w stosunku do sklepu. Z badań prowadzonych w USA i Wielkiej Brytanii wynika, że ponad połowa klientów rezygnuje z zakupów w sklepach internetowych, jeśli musi płacić z dostawę. Dlatego na 50 top sklepów internetowych w Wielkiej Brytanii tylko dwa nie oferują darmowych dostaw. Trudno więc nie dostrzec, zauważa Rafał Brzoska, że to, co jest potencjalnym zyskiem sklepów, bez darmowych dostaw szybko staje się realną stratą tych sklepów. Darmowa dostawa jest na świecie kluczem do klienta. Kolejnym elementem wpływającym na ciągłość zakupów w danym sklepie jest dostawa tego samego dnia. Oba te elementy w swojej strategii uwzględnia już Amazon, wprowadzając abonament na dostawy oraz posuwając się jeszcze dalej – oferując dostawy w ciągu 60 minut. – Wychodząc tym trendom naprzeciw, dostosowaliśmy dostępność odbioru w naszych paczkomatach 24h/na dobę – mówi Brzoska.

Efekt kuli śnieżnej

Rozwój paczkomatów zaskoczył samych pomysłodawców. Zaczynano od 150 paczkomatów w Polsce, a we wrześniu będzie już funkcjonować 1700 tych maszyn. Paczkomaty InPost działają już na pięciu kontynentach, między innymi w takich krajach jak: Wielka Brytania, Francja, Włochy, Polska, Irlandia, Islandia, Litwa, Łotwa, Estonia, Rosja, Czechy, Słowacja, Kolumbia, Kanada, Australia, Arabia Saudyjska. Do końca 2015 roku na całym świecie będzie dostępnych ponad 5000 paczkomatów InPost. Spółka planuje instalację kolejnych 4000 terminali na terenie Europy, Azji, obu Ameryk, a także na Bliskim Wschodzie i w Afryce.– Kiedy wprowadzaliśmy paczkomaty, niektórzy niedowierzali, że klient sam będzie chciał odebrać swoją paczkę – powiada pomysłodawca paczkomatów. W tej chwili np. w Estonii co druga paczka w handlu e-commerce odbierana jest w paczkomacie. Jest tylko kwestią czasu, kiedy model klasycznej, ręcznej obsługi e-commerce zostanie zastąpiony paczkomatami, uważa Rafał Brzoska. I – jesteśmy jedyną firmą logistyczną, która została uznana za najbardziej responsywną wśród dziesięciu najbardziej responsywnych firm – chwali się.

Lodówkomaty

Analizując rozwój ha ndlu e-commerce w Polsce, który wzrasta w tempie 20% rocznie, a w tym handel online artykułów spożywczych 40-60%, w Integerze specjaliści od e-commerce doszli do wniosku, że czas zaproponować rynkowi lodówkomaty. Trend zakupów „świeżych artykułów” online jest naturalny. We Francji w sieci Carrefour zakupy artykułów fresh rozwijają się najszybciej – 50% rok do roku – klienci mają wyznaczony dwugodzinny czas, by je odebrać, a jeśli nie zmieszczą się w tym czasie, cały zakupiony przez nich towar trafia do śmieci. Aby rozwiązać ten problem, Grupa Integer proponuje lodówkomaty z trzema zakresami temperatury: +4, +16, – 18 stopni C. Pierwsze urządzenia testowane mają już być w drugiej połowie tego roku. Obecnie Grupa Integer, właściciel InPost, rozmawia z wieloma potencjalnymi partnerami chcącymi współpracować w tym projekcie.