Zarządzanie jakością po nowemu
Czy technologia to najlepszy sposób na poprawę procesu zarządzania jakością? W ostatnich latach nowe technologie w produkcji pojawiają się na masową skalę, a jakość zyskała na znaczeniu w celach korporacyjnych. Lista głośnych incydentów związanych z produktami niskiej jakości stale się wydłuża.
Takie incydenty, w niektórych przypadkach skutkujące śmiercią lub poważnymi obrażeniami, mogą mieć katastrofalne konsekwencje dla firm, w tym upadłość. Aby chronić bezpieczeństwo publiczne, rządy zintensyfikowały kontrolę regulacyjną, co prowadzi do wyższych kosztów dla firm, ponieważ starają się przestrzegać przepisów i regulacji oraz zmniejszać narażenie konsumentów na ryzyko.
Niedawne badanie przeprowadzone przez BCG we współpracy z ASQ i Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) miało na celu lepsze zrozumienie roli technologii w rozwiązywaniu konieczności zmiany zarządzania jakością. Badanie koncentrowało się na możliwościach i wyzwaniach wynikających z Jakości 4.0 – zastosowania zaawansowanych technologii cyfrowych Przemysłu 4.0 do ulepszania tradycyjnych najlepszych praktyk w zarządzaniu jakością. Oto podsumowanie badania.
Jakość 4.0 napędza łańcuch wartości
Uczestnicy badania potwierdzają znaczenie Jakości 4.0 na wszystkich etapach łańcucha wartości, niemniej jednak, postrzegają produkcję oraz badania i rozwój jako obszary, które najbardziej skorzystają na wdrożeniach. Postrzegane znaczenie dla produkcji odzwierciedla widoczność wartości tworzonej w hali produkcyjnej. Badani menedżerowie dostrzegają również korzyści wynikające ze stosowania Jakości 4.0 w badaniach i rozwoju w celu ulepszenia projektu, osadzają jakość w nowych produktach i rozumieją możliwość uwzględnienia ulepszeń związanych z jakością na etapach łańcucha wartości, które tradycyjnie są postrzegane jako wykraczające poza zakres funkcji jakości, takich jak logistyka i sprzedaż.
Analizy predykcyjne, czujniki i śledzenie oraz elektroniczne pętle sprzężenia zwrotnego określane są jako najważniejsze technologie wpływające na poprawę jakości. Ponad 60 proc. twierdzi, że analizy predykcyjne znacząco wpłyną na jakość i wyniki finansowe w ciągu pięciu lat, w porównaniu z zaledwie 16 proc. które przytaczają dziś znaczący wpływ. Spodziewany wzrost znaczenia sugeruje, że głównym źródłem przewagi konkurencyjnej będą inwestycje w analizy predykcyjne służące zarządzaniu jakością.
Analizy predykcyjne, czujniki i śledzenie oraz elektroniczne pętle sprzężenia zwrotnego określane są jako najważniejsze technologie wpływające na poprawę jakości
Inne technologie o dużym wpływie obejmują cyfrowe bliźniaki (cyfrowe repliki fizycznych obiektów i procesów) oraz testy symulacyjne. Pozwalając firmom na ciągłe gromadzenie i agregowanie danych, technologie te umożliwiają konserwację prewencyjną i optymalizację produkcji, zmniejszając w ten sposób prawdopodobieństwo, że firma nieumyślnie wypuści produkty o niskiej jakości.
Pomyślne wdrożenie założeń Jakości 4.0 będzie wymagało poprawy jakości danych i zarządzania, a także technologii i metod analitycznych. Ponieważ niektóre przypadki ulepszają istniejące narzędzia (np. tablice kontrolne dostawców) i firmy mogą je szybko wdrażać. W takich przypadkach ulepszenia cyfrowe poprawią jakość działania poprzez poprawę widoczności i informacji uzyskanych z połączonych danych, a także poprzez rozszerzenie kontroli poza ściany fabryki.
Poniżej, przedstawimy kilka obszarów, w których Jakość 4.0 okaże się szczególnie przydatna.
Wdrożenia w produkcji
Uczestnicy badania uważają predykcyjną kontrolę jakości, narzędzia wizyjne i cyfrowe standardowe procedury operacyjne za najważniejsze przypadki użycia Jakości 4.0 w produkcji. Narzędzia predykcyjne dają producentom niespotykane dotąd możliwości analizowania ogromnych ilości danych i odkrywania korelacji między krytycznymi zmiennymi. Te spostrzeżenia pozwalają firmom zająć się przyczynami problemów z wyprzedzeniem – zanim pojawią się problemy z jakością. „Nie można już tylko naprawiać rzeczy” – zaznaczył jeden z ankietowanych. W porównaniu z procesami kontroli ręcznej, technologie wizyjne są tańsze w użyciu i skuteczniej weryfikują jakość lub wykrywają problemy z nią na wczesnych etapach procesu produkcyjnego. Ze swojej strony cyfrowe standardowe procedury operacyjne są gwarantem tego, że pracownicy mają najbardziej aktualne instrukcje.
Oprócz trzech najczęściej wybieranych przez uczestników przypadków użycia, inne ważne zastosowanie produkcyjne obejmują automatyczną analizę przyczyn źródłowych, komunikację między maszynami, umożliwiającą samoregulację parametrów, oraz symulacje procesów w czasie rzeczywistym. Wdrożenia te podnoszą jakość produktu i procesu, jednocześnie eliminując straty.
Jakość 4.0 w badaniach i rozwoju
Firmy mogą korzystać z technologii Jakości 4.0, takich jak testy symulacyjne i sztuczna inteligencja (AI), aby poprawić solidność projektu. Na przykład sztuczna inteligencja obsługuje tryb awaryjny i analizę skutków. Włączając i poprawiając narzędzia predykcyjnej kontroli jakości, ten przypadek użycia pomaga wyeliminować punkty zapalne potencjalnych awarii w projekcie produktu lub procesu. Ponadto firmy mogą pracować z danymi dotyczącymi wzorców użytkowania, które przechwytują czujniki podłączone do Internetu Rzeczy (IoT), aby ulepszyć projektowanie przyszłych produktów.
Uczestnicy ankiety uważają, że szybkie opracowywanie produktów jest najważniejszym benefitem z użycia Jakości 4.0 w badaniach i rozwoju. Zastępując tradycyjne podejście kaskadowe do rozwoju pracą w formule „agile”, firma może osiągnąć znaczną redukcję czasu i kosztów w procesie rozwoju. Ponieważ podejście „agile” ułatwia współpracę międzyobszarową, promuje się automatycznie solidniejsze projekty i lepszą jakość.
Przykład: Duża firma produkująca towary przemysłowe skoncentrowała 90 proc. swoich inwestycji w Jakość 4.0 na sprawnym opracowywaniu produktów. Jej celem była nie tylko terminowa realizacja projektów badawczo-rozwojowych w ramach założonego budżetu, ale także poprawa jakości produktu w momencie uruchomienia. Inicjatywa zawdzięcza swój sukces trzem elementom składowym: dobrze opracowanemu planowi zarządzania zmianą; wsparciu najwyższego kierownictwa oraz pomocy zewnętrznej. Imponujące efekty wdrożenia to realizacja projektów w czasie krótszym o 50 proc, brak nagminnego wcześniej przekraczania kosztów, oraz poprawa morale pracowników.
Imponujące efekty wdrożenia to realizacja projektów w czasie krótszym o 50 proc, brak nagminnego wcześniej przekraczania kosztów, oraz poprawa morale pracowników.
Zastosowanie w serwisie
Sprzęt znajdujący się w terenie może przekazywać dane dotyczące swojego stanu do producenta w czasie rzeczywistym za pośrednictwem IoT. Analizując dane, producent może generować spostrzeżenia, które służą jako wczesne ostrzeżenie o potencjalnych awariach związanych z jakością produktu, które mogą spowodować koszty gwarancyjne. Producent może również usprawnić obsługę klienta, zdalnie diagnozując problemy z jakością. Na przykład producent sprzętu centralnie przechowuje dane terenowe i wykorzystuje system sztucznej inteligencji do identyfikowania potencjalnych awarii, zanim one wystąpią, umożliwiając technikom naprawianie problemów przed awarią. Podobnie, technicy terenowi mogą korzystać z mobilnych rozwiązań cyfrowych, takich jak oprogramowanie do obsługi terenowej, w celu poprawy jakości prewencyjnej i podniesienia jakości obsługi klienta. Takie narzędzia pomagają poprawić jakość usług, zapewniając technikom dostęp do historii sprzętu, informacji o ostatnich awariach, oraz instrukcji serwisowych, które usprawniają czas diagnozy i przetwarzanie ofert.
Szerokie wdrożenia w dostawach
Powszechnie stosowane cyfrowe pulpity nawigacyjne śledzą wydajność dostawców, zapewniają wgląd w dane, takie jak wskaźniki KPI oraz zamówione i odebrane ilości. Okazuje się, że ten obszar jest szczególnie mocno zbadany przez firmy – ponad 50 proc. uczestników badania twierdzi, że już wdraża te rozwiązania. Firmy mogą korzystać z danych dotyczących wyników dostawców, aby ocenić, gdzie w łańcuchu dostaw istnieje ryzyko jakościowe. Mogą również wykorzystać te dane w negocjacjach dotyczących zamówień i zawieraniu umów, aby zwiększyć swoje zyski.
Logistyka i sprzedaż
Stosując analitykę dużych zbiorów danych do planowania, firma może poprawić swoją zdolność prognozowania wymaganej wielkości produkcji i podnieść jakość swoich usług. Korzyści wynikają z większej dostępności danych oraz z wykorzystania ulepszonych technologii do wspierania przetwarzania danych, ja też tworzenia atrakcyjnych prezentacji dla decydentów.
Technologia znana jako „pick by light” oraz stosowanie rękawic wyposażonych w czytniki kodów kreskowych upraszczają logistykę firmy i poprawiają jakość jej działania, czyniąc proces bardziej niezawodnym i mniej podatnym na ludzki błąd.
Wieloobszarowe wdrożenia Jakości 4.0
Według uczestników badania, najważniejsze przypadki użycia Jakości 4.0 we wdrożeniach wieloobszarowych to centralizacja danych dotyczących jakości, kompleksowe systemy zarządzania jakością oraz przejrzystość kosztów jakości. Firma musi łączyć zestawy danych z systemów jakości wszystkich swoich działów, aby generować spostrzeżenia i rozwiązywać krytyczne problemy w różnych obszarach. W wielu firmach osiągnięcie tego celu będzie wiązało się z tworzeniem połączeń między systemami jakości, które obecnie każdy dział przygotowuje osobno.
Gdzie są wyzwania
Uczestnicy badania nie mają obaw o stan zaawansowania technologii, które mieliby wdrażać. Ich zdaniem najważniejsze wyzwania przy wdrażaniu Jakości 4.0 to czynniki niezwiązane z technologią i danymi. Na pierwszym miejscu wskazywali niedobór umiejętności cyfrowych i talentów. Efektem takiej sytuacji jest zaciekła konkurencja o specjalistów ds. technologii cyfrowych, zarówno wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz. Niejasna strategia cyfrowa znalazła się na drugim miejscu wśród najważniejszych barier we wdrażaniu, a na trzecim miejscu brak kultury jakości.
Kolejne trzy najważniejsze bariery dotyczą technologii lub danych, są to odpowiednio: przestarzałe systemy, fragmentacja danych jakościowych oraz integralność i jakość danych. Występujące różnice w ocenach sugerują, że wyzwania związane z technologią i danymi stają się bardziej widoczne dla firm w miarę postępów we wdrażaniu Jakości 4.0. Tymczasem przeszkody związane ze strategią i kulturą w ogóle zniechęcają zwolenników do podejmowania prób wdrożenia – czyli mamy dowód na to, jak ważne jest stworzenie strategicznej mapy drogowej i kultury zorientowanej na jakość jako czynników umożliwiających transformację technologiczną.
Co ciekawe, cyberbezpieczeństwo znalazło się najniżej wśród wyzwań, rozważenie których wskazali uczestnicy badania. Najwyraźniej uczestnicy nie zdają sobie sprawy, w jakim stopniu rozszerzenie wykorzystania technologii cyfrowych, w tym sztucznej inteligencji, naraża ich systemy na cyberzagrożenia. Jak zauważył branżowy ekspert: „W rzeczywistości cyberbezpieczeństwo jest prawdopodobnie większym wyzwaniem, ale firmy zwykle go nie doceniają lub przerzucają odpowiedzialność na dostawców na IT”. Rzeczywiście, fakt, że poważne cyberataki nadal mają miejsce pomimo wysiłków mających na celu zapobieganie im, wskazuje, że firmy muszą dokładnie ocenić luki w zabezpieczeniach, które stwarzają inicjatywy Jakość 4.0, i muszą współpracować z ekspertami w celu wyeliminowania wynikającego z tego zagrożenia.
Co ciekawe, cyberbezpieczeństwo znalazło się najniżej wśród wyzwań, rozważenie których wskazali uczestnicy badania.
Ludzie i umiejętności
„Firmy, które wygrywają, najpierw inwestują w ludzi” – zauważył jeden z ekspertów podczas przygotowywania badania. Odpowiedzi zawarte w ankiecie w pełni potwierdzają pogląd, że pomyślne wdrożenie Jakości 4.0 zależy od wzmocnienia pozycji osób na właściwych rolach i rozwijania odpowiednich umiejętności.
Nic dziwnego, że specjaliści d/s zarządzania jakością będą kluczowi dla umożliwienia sukcesu programów Jakość 4.0, zarówno dziś, jak i za pięć lat. Zdaniem uczestników badania, najważniejszymi umiejętnościami liderów zarządzania jakością w ciągu pięciu lat będą komunikacja, zarządzanie zmianą oraz planowanie strategiczne i długoterminowe. Umiejętności te odzwierciedlają istotną rolę liderów w tworzeniu kultury zorientowanej na jakość w całej organizacji.
Uczestnicy badania postrzegają również kierownictwo C-suite, dział IT i wewnętrznych audytorów jakości jako pełniących ważną rolę. „Firma potrzebuje bezpośredniej współpracy między kierownictwem a zarządzaniem jakością, aby przeprowadzić transformację” – wyjaśnił ekspert.
Ponadto badani menedżerowie dostrzegają dużą wartość w analitykach danych, chociaż badanie wykazało, że ci specjaliści są częścią procesu zarządzania jakością tylko w 19 proc. firm. Liderzy wdrażania Jakości 4.0 przypisują większą wartość specjalistom ds. danych niż mniej zaawansowane firmy, prawdopodobnie dlatego, że są bardziej świadomi wyzwań związanych z możliwościami cyfrowymi, przed którymi stają. Kontrolerzy jakości i testerzy to role, które najprawdopodobniej stracą na znaczeniu w ciągu najbliższych pięciu lat – opinia ta odzwierciedla oczekiwania firm, że ich zależność od narzędzi analitycznych i automatyzacji wkrótce wzrośnie.
Kariera w jakości musi być atrakcyjna
Poproszeni o zidentyfikowanie najważniejszych umiejętności wpływających na ogólny sukces wdrożenia Jakości 4.0, uczestnicy wskazali na umiejętności miękkie, takie jak komunikacja, praca zespołowa i zarządzanie zmianą. Podkreślając znaczenie umiejętności komunikacyjnych, jeden z ekspertów wyjaśnił, że Jakość 4.0 wymaga „opowiadania historii, które opisują dane.
Uczestnicy uważają również, że umiejętności związane z analityką i sztuczną inteligencją są ważne i wymagają największej poprawy. „Dane są, ale nie ma ludzi, którzy je analizują” – zauważył jeden z komentatorów. Wielu uczestników umieściło również wiedzę fachową związaną z zarządzaniem projektami i procesami oraz statystykami wśród trzech najważniejszych umiejętności, które będą potrzebne na różnych stanowiskach w ciągu pięciu lat.
Eksperci zauważyli, że liderzy, którzy mają trudności z osiągnięciem oczekiwanego zwrotu z inwestycji, mogli nie brać pod uwagę umiejętności potrzebnych do utrzymania i ulepszania wdrożonych technologii. Najlepsze w swojej klasie firmy rozumieją i rozwijają najważniejsze możliwości.
Badanie wykazało też że aby zbudować wymagane zdolności, firmy koncentrują się przede wszystkim na podnoszeniu umiejętności i przekwalifikowywaniu obecnych pracowników. Nacisk na szkolenie obecnych pracowników odzwierciedla trudności, jakie napotkali w rekrutacji osób z odpowiednimi umiejętnościami cyfrowymi, czy to prosto po studiach, czy też z innych firm, do pracy w zarządzaniu jakością. Praca w obszarze zarządzania jakością musi oferować realną ścieżkę kariery, aby przyciągnąć odpowiednie talenty.
Praca w obszarze zarządzania jakością musi oferować realną ścieżkę kariery, aby przyciągnąć odpowiednie talenty.
Jeśli projekty związane z Jakością 4.0 staną się przewagą konkurencyjną, która napędza wartość biznesową, drogi kariery w tym obszarze staną się bardziej atrakcyjne. Specjaliści ds. jakości skorzystają wówczas z dodatkowych zasobów, obowiązków międzyobszarowych i bardziej konkurencyjnych wynagrodzeń.
Droga do sukcesu
Aby skutecznie wdrażać Jakość 4.0 – zarówno jej aspekty technologiczne, jak i pozatechnologiczne – firmy powinny przyjąć ustrukturyzowane podejście, które obejmuje następujące elementy:
Ustal priorytetowe punktów zapalnych. Zidentyfikuj problemy związane z jakością w operacjach, które firma może rozwiązać, stosując rozwiązania cyfrowe. Jasno określ, w jaki sposób określone problemy utrudniają pozyskanie korzyści biznesowych i blokują możliwości tworzenia wartości (na przykład poprzez ulepszone operacje, ulepszoną obsługę klienta i lepsze projekty produktów). Określ, które problemy należy rozwiązać w pierwszej kolejności, na podstawie potencjału odblokowania wartości i zmniejszenia ryzyka.
Identyfikuj, testuj i zwiększaj skalę wdrożenia. Zidentyfikuj najważniejsze obszary użycia, aby w pierwszej kolejności rozwiązać priorytetowe problemy. Rozpocznij wdrażanie od pilotażowej weryfikacji koncepcji, koncentrując się na obszarach generujących wysoką wartość dodaną. W każdym programie pilotażowym multidyscyplinarny zespół powinien stosować zwinne metody rozwoju, aby szybko opracować minimalne realne rozwiązanie i ulepszyć je poprzez szybkie iteracje. Rozwiązania pomyślnie przetestowane i dopracowane w programach pilotażowych można następnie wprowadzić na dużą skalę.
Opracuj wizję i mapę drogową. Po odnotowaniu udanych efektów programów pilotażowych, opracuj jasną wizję i mapę drogową, skupiającą się na najbardziej wartościowych obszarach dalszej implementacji. Definiując wizję i plan działania, określ, w jaki sposób Jakość 4.0 promuje ogólną strategię biznesową firmy i jak przyczynia się do tworzenia trwałej przewagi konkurencyjnej. Upewnij się, że jakość jest priorytetem w programie przywództwa i głównym elementem strategii biznesowej.
Opracuj technologie i czynniki umożliwiające dostęp do danych. Upewnij się, że wdrożono technologie i czynniki zapewniające Jakość 4.0, w tym infrastrukturę IoT i architekturę danych. Identyfikuj i usuwaj braki w danych firmy oraz przewiduj, w jaki sposób problemy z danymi mogą utrudnić skalowanie przypadków użycia.
Zbuduj wymagane umiejętności. Określ umiejętności i skalę zasobów potrzebnych do wdrożenia cyfrowych narzędzi i utrzymania ich w czasie. Zdefiniuj strategię dotyczącą talentów cyfrowych, która zajmie się tym, jak zlikwidować luki w umiejętnościach – czy to poprzez podnoszenie umiejętności, czy przekwalifikowanie obecnej siły roboczej, czy też rekrutację cyfrowych specjalistów.
Zarządzaj zmianami. Przygotuj się na zmiany w przedsiębiorstwie, w tym na wdrożenie kompleksowej strategii cyfrowej. Stwórz historię zmian, która nabierze rozpędu we wszystkich działach. Utwórz biuro zarządzające programem aktywistów w celu zarządzania i nadzorowania wdrażania technologii cyfrowych i architektury danych.
Wspieraj kulturę jakości. Wiedząc, że sama technologia nie doprowadzi do przełomu pod względem jakości, sprzyjaj kulturze, w której wszyscy pracownicy przejmują odpowiedzialność za jakość. Odpowiedzialni powinni być wszyscy w organizacji, nie tylko osoby zajmujące się jakością. Wprowadź niezbędne zmiany w kontekście, w którym ludzie pracują, zajmując się takimi tematami, jak systemy ocen i zachęty, uprawnienia do ról i struktury organizacyjne.
Wiedząc, że sama technologia nie doprowadzi do przełomu pod względem jakości, sprzyjaj kulturze, w której wszyscy pracownicy przejmują odpowiedzialność za jakość.
Podsumowanie
Jakość 4.0 to znacznie więcej niż technologia. Jest to nowy sposób zarządzania jakością, w którym narzędzia cyfrowe zwiększają zdolność organizacji do konsekwentnego oferowania klientom produktów o wysokiej wartości. Jak pokazuje badanie, Jakość 4.0 w żaden sposób nie umniejsza roli ludzi w zapewnianiu jakości. Tak naprawdę, zapewnienie ludziom umiejętności stosowania narzędzi cyfrowych i opowiadania historii opartych na danych będzie istotnym elementem zapewniania jakości w fabryce przyszłości. We wszystkich branżach produkcyjnych wygrywają firmy, które wykorzystują technologie cyfrowe do przedefiniowania znaczenia doskonałości jakości.
Autorzy badania: Daniel Küpper , Claudio Knizek , Dave Ryeson , and Jan Noecker
