Zwycięski marsz serwilizacji

Priorytety w B2B

W segmencie firm B2B nastawienie na klienta jest ważniejsze niż w segmencie dóbr konsumenckich (B2C). Aż 4 na 5 firm zajmujących się produkcją uważa, że wprowadzanie personalizowanych usług pomoże w przyszłości rozwijać biznes.

Raport „Revolutionizing Customer Service in Manufacturing” ukazuje główne trendy w obszarze obsługi klienta w segmencie firm produkcyjnych. Raport powstał na podstawie badania przeprowadzonego wśród 291 specjalistów ds. obsługi klienta w branży produkcyjnej na całym świecie. Poddano w nim analizie zależność pomiędzy jakością obsługi klienta, a rezultatami biznesowymi, dlatego wśród respondentów wyróżniono grupy:

• high performers (14 proc.) – firmy oceniające swoje wyniki w porównaniu z konkurencją jako świetne;

• moderate performers (56 proc.) – oceniających swoje wyniki jako średnie dla branży lub powyżej średniej;

• underperformers (30 proc.) – oceniający swoje wyniki poniżej średniej dla branży.

Z przeprowadzonych badań wynika, że w gronie kluczowych kryteriów decydujących o przewadze konkurencyjnej, obok ceny i jakości produktów, coraz większą rolę odgrywa jakość i poziom współpracy z klientami. Czynnik ten ma znacznie większe znaczenie w segmencie firm B2B, gdzie relacje z klientami obejmują długie okresy, a koszt utraty jednego klienta jest wielokrotnie wyższy w porównaniu z segmentem B2C. Prawdziwym wyróżnikiem na rynku B2B stają się inteligentne, spersonalizowane usługi. Dzięki nim nie tylko łatwiej utrzymać stałych klientów i zdobywać nowych – personalizowane usługi staną się głównym źródłem zysków.

Nowy generator przychodów

W sektorze produkcji obszar obsługi klienta często traktowany jest jak centrum kosztów. Zadania polegają tu na rozwiązywaniu problemów, jak np. zakomunikowanie o opóźnionej wysyłce czy wysłanie technika do naprawy uszkodzonej maszyny. Obecnie stan ten szybko ulega zmianom. Obsługa klienta przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii może zmienić swoją funkcję z centrum kosztów w generator wzrostu przedsiębiorstwa. W raporcie Salesforce zebrane wyniki przedstawiono w 10 najbardziej znaczących trendach, które mogą być ważną wskazówką dla firm produkcyjnych i B2B, jeśli chcą one utrzymać przewagę konkurencyjną i zdobywać rynki.

10 trendów kształtujących obsługę klienta w sektorze produkcyjnym:

1. Producenci inwestują w jakość obsługi klienta, by wyróżnić się na tle konkurencji

Już ponad połowa (52 proc.) szefów produkcji twierdzi, że ich firma nie może już konkurować wyłącznie poprzez różnicowanie produktów. Do rangi istotnego wyróżnika urasta doświadczenie klienta zdobyte w kontakcie z firmą. Zamiast zatem uczestniczyć w wyścigu cenowym lub śrubowaniu jakości, producenci mogą starać się lepiej od swoich konkurentów przewidywać potrzeby klientów. To rodzi nowe rodzaje usług bazujących na danych. Aż 74 proc. szefów firm produkcyjnych uważa, że w ciągu 10 lat usługi te staną się ich głównym źródłem zysków. Ponad dwie trzecie (68 proc.) firm produkcyjnych w ciągu ostatnich dwóch lat zwiększyło swoje budżety w obszarze obsługi klienta. Najwięcej inwestują firmy z grupy high performers – 1,6 razy częściej niż underperformers.

2. Budowanie pogłębionych relacji z klientami

W przeszłości producenci gromadzili przede wszystkim dane z wewnętrznych procesów produkcyjnych, skupiając się na poprawie efektywności operacyjnej. Celem było obniżenie kosztów i zwiększenie marży. Gromadzenie danych wewnętrznych pozostaje oczywiście istotne, ale nie pomaga zrozumieć klientów. Aby to zmienić, zespoły obsługi klienta chcą koncentrować się na:

• tworzeniu głębszych relacji z klientami – 71 proc.;

• zapewnieniu spójnego doświadczenia w każdym kanale kontaktu – 71 proc.;

• personalizowaniu interakcji z działem obsługi – 63 proc.;

• wykorzystaniu pełnej historii klienta – 63 proc..

3. Internet Rzeczy a przewidywanie potrzeb klienta

Internet Rzeczy (IoT) upowszechnia się w niesamowitym tempie. W 2016 r. 58 proc. zespołów ds. obsługi klienta w sektorze produkcji korzystało z IoT, podczas gdy w 2015 r. było ich tylko 27 proc.. Według 71 proc. firm śledzenie danych IoT ma ogromne znaczenie dla powstrzymania retencji klientów, oferowania proaktywnej obsługi (67 proc.), przewidywania potrzeb klientów przed ich powstaniem (66 proc.) oraz ulepszania przyszłych modeli produktów lub projektów (66 proc.).

Najpopularniejsze kategorie danych IoT wykorzystywanych przez zespoły serwisowe:

• dane diagnostyczne – 73 proc.,

• dane lokalizacyjne – 72 proc.,

• przewidywanie stopnia zużycia produktów – 71 proc.,

• awaria produktu / komponentu – 71 proc.,

• dane ze wskaźników – 59 proc..

4. Firmy chcą dbać o wrażenia klienta w każdym punkcie kontaktu

Modele zarządzania firmami produkcyjnymi wciąż bardzo bazują na silosach, skupiając są na dostarczaniu najlepszego produktu przy odpowiedniej marży. Silosowe podejście utrudnia jednak łączenie danych z produkcji, sprzedaży i serwisu. 78 proc. klientów B2B twierdzi, że mogą zmienić markę, jeśli firma nie zapewni im spójnego poziomu obsługi niezależnie od tego, z kim z firmy się kontaktują. Dlatego zespoły obsługi klienta muszą podjąć współpracę z innymi obszarami w firmie. Aż 72 proc. badanych przyznaje, że w jakości obsługi kluczową rolę odgrywa dostęp do pełnej historii klienta.

5. Współpraca pomiędzy obsługą klienta a sprzedażą jest motorem wzrostu firmy

W sektorze produkcyjnym działy serwisu i sprzedaży powinny ściśle ze sobą współpracować w celu uzyskania pełnego widoku klienta i łatwego dostępu do wszystkich danych. Według 69 proc. ankietowanych usługi i sprzedaż mają wspólne cele i wskaźniki. Ponad dwie trzecie zespołów obsługi klienta twierdzi, że identyfikuje możliwości sprzedażowe i powiadamia o nich sprzedaż, pomagając zwiększać przychody.

6. Decyzyjność pracowników obsługi zwiększa produktywność i zmniejsza retencję

Producenci, wyposażając zespoły obsługi klienta w kompleksowy dostęp do historii klienta, mogą szybciej dostarczyć spersonalizowane usługi. Firmy z grupy high performers dwukrotnie częściej od underperformers wyposażają swoich pracowników w kompletny, aktualny i łatwo dostępny widok klienta oraz informacje o produkcie, a także dwa razy częściej przyznają im moc decyzyjną w celu zapewnienia klientom spersonalizowanych rozwiązań.

7. Aplikacje mobilne – wartość dodana w obsłudze klienta

Jedną z kluczowych technologii, która wpływa na lepsze doświadczenie klientów są aplikacje mobilne. Firmy High performers 2,2 razy częściej od underperformers dostarczają aplikacje mobilne swoim agentom serwisowym – pozwalają one np. zarządzać sprawami, łączyć się z innymi agentami lub udostępniać informacje o klientach. Aplikacje mobilne wspierają:

• komunikację z klientami w czasie rzeczywistym – 75 proc.,

• dostęp do danych z dowolnego miejsca – 75 proc.,

• świadczenie usług serwisowych z każdego miejsca – 74 proc.,

• komunikację w zespole – 72 proc..

8. Producenci wdrażają usługi wielokanałowe w celu usprawnienia obsługi klienta

Firmy coraz więcej będą inwestować w technologie i rozwiązania dla zapewnienia klientom spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu. Wielu producentów rozszerza swoje kanały obsługi np. o opłacalne kosztowo kanały samoobsługowe, takie jak dostępne online bazy wiedzy i portale klienta.

9. Brak współpracy biznesowej blokuje cele związane z obsługą klienta

Klienci oczekują od producentów świadczenia usług, które są jednocześnie spersonalizowane, predykcyjne i działające w czasie rzeczywistym. Wśród najważniejszych czynników hamujących osiągniecie dobrego poziomu usług jest brak pracowników o odpowiednich umiejętnościach, brak odpowiednich szkoleń, a także brak współpracy wewnątrz firmy. Ale nie tylko. Oto lista najistotniejszych blokad.

3 główne czynniki hamujące świadczenie spersonalizowanych usług:

• nieodpowiednie szkolenie agentów – 38 proc.

• za mało agentów / pracowników – 35 proc.

• brak biznesowego połączenia / uniemożliwienie wystarczająco szybkich działań – 34 proc.

3 główne czynniki hamujące dostarczanie spójnego doświadczenia klienta:

• brak współpracy biznesowej – 32 proc.

• brak dedykowanego zespołu omni-channel – 30 proc.

• silosowe systemy / technologie uniemożliwiające dostęp do pełnego widoku klienta – 30 proc.

3 główne czynniki hamujące dostarczanie mobilności w obsłudze klienta:

• ograniczenia budżetowe – 40 proc.

• brak umiejętności potrzebnych do rozwoju usług – 34 proc.

• brak odpowiedzialnych za zakup rozwiązań – 34 proc.

3 główne czynniki hamujące prowadzenie szybkiej obsługi serwisowej:

• nieodpowiednie szkolenia pracowników – 40 proc.

• brak pracowników o odpowiedniej wiedzy – 39 proc.

• niewystarczająca ilość pracowników o określonych umiejętnościach – 38 proc.

3 główne czynniki hamujące rozwój inteligentnych usług:

• ograniczenia budżetowe – 40 proc.

• nie można wystarczająco szybko włączyć ich do pracy – 35 proc.

• inteligentne narzędzia mogą prowadzić do zwiększenia liczby zadań administracyjnych przy niewielkiej/zerowej opłacie za ich wykonywanie – 34 proc.

10. Sztuczna inteligencja – przyszłość obsługi klienta

Producenci analizują, w jaki sposób sztuczna inteligencja (AI) może być wykorzystana w obszarach wsparcia agentów serwisowych, przewidywania potrzeb klientów czy autodiagnostyki. Sami klienci mają wysokie oczekiwania co do tego, jak producenci będą wykorzystywać AI w przyszłości – 73 proc. nabywców B2B oczekuje, że do 2020 r. firmy zaczną dostarczać produkty, które będą potrafiły samodzielnie diagnozować problemy i automatycznie składać zmówienia na nowe części i podzespoły.

Obecnie firmy z grupy high performers 2,3 razy częściej od underperformers wykorzystują sztuczną inteligencję w celach dokonania klasyfikacji przypadków, inteligentnego wyznaczania tras serwisantów, przewidywania czasu rozwiązania problemu oraz redukcji wskaźnika odchodzenia klientów.

Polski paradoks

Jak wynika z raportu przygotowanego w 2017 r. przez KPMG „Inwestycje przedsiębiorstw produkcyjnych działających w Polsce”, firmy produkcyjne zdają sobie sprawę z konieczności modyfikacji swojego sposobu działania. Najczęściej wskazywanym obszarem, który powinien podlegać ulepszeniom, jest obszar produkcji i montażu, ale co druga firma planuje też udoskonalenie procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Co ciekawe, w obsługę klienta częściej zamierzają inwestować przedsiębiorstwa skupiające się na rynku krajowym (59 proc.), niż te, których dominującym źródłem przychodów jest sprzedaż na eksport (41 proc.). Może to świadczyć o tym, że te drugie mają lepiej zaprojektowane procesy obsługi klienta ze względu na konieczność istnienia na bardziej konkurencyjnym rynku.