PEKAES z wirtualną centralą telefoniczną i nowoczesną siecią WAN

Z systemu UCaaS (Unified-Communication-as-a-Service) korzysta obecnie kilkuset pracowników firmy. Stworzono także jedno, centralne biuro telefonicznej obsługi klientów, które zastąpiło wszystkie lokalne punkty kontaktu w sieci oddziałów PEKAES.

PEKAES sukcesywnie inwestuje w najnowsze rozwiązania IT i udoskonala operacje logistyczne. Jednym z kluczowych projektów w ostatnich miesiącach była modernizacja całej infrastruktury sieciowej.

– Przed wdrożeniem tego projektu, punkty telefonicznej obsługi klienta były rozproszone w całym kraju, a każdy z oddziałów posiadał własny system IVR (Interactive Voice Response) – wyjaśnia Marcin Ogłaza, dyrektor Informatyki PEKAES.

PEKAES zastosował także nowe rozwiązania w telefonicznym biurze obsługi klienta. Nowoczesne narzędzie firmy Interactive Intelligence pozwala obecnie na kolejkowanie połączeń z różnych kanałów kontaktu z klientami – głosowego, mailowego i komunikatora. System wykrywa lokalizację klienta i błyskawicznie przełącza rozmówcę do odpowiedniej osoby w danym regionie kraju. Narzędzie zintegrowano z Centralną Kartoteką Klienta, co w przypadku zarejestrowanych klientów znacznie przyspiesza ich obsługę, gdyż pracownik natychmiast otrzymuje wszystkie dane dostępne w rejestrze.

Dodatkowo, w przypadku jakichkolwiek nieprzewidzianych zdarzeń, contact center umożliwia przełączenie rozmowy na telefon komórkowy. Dopełnieniem nowych rozwiązań jest nowa platforma telekomunikacyjna. Obecnie kilkuset pracowników PEKAES korzysta z systemu UCaaS (Unified-Communication-as-a-Service), zarządzanego przez Integrated Solutions i oferowanego w modelu cloud computing.

W 2016 roku PEKAES planuje wdrożyć innowacyjne, mobilne rozwiązanie IT, które zapewni klientom PEKAES nie tylko jeszcze szybszą obsługę, ale także dostęp do informacji o wykonywanej obsłudze w czasie rzeczywistym.