Tort e-commerce dla kurierów

W ciągu ostatnich kilku lat konkurencja na rynku usług kurierskich wyraźnie się zaostrzyła. Firmy szukają kierunków dywersyfikacji swoich usług, rośnie zainteresowanie i aktywność zwłaszcza w dziedzinie handlu internetowego, który przeżywa dynamiczny rozwój.

Doskonałym przykładem, potwierdzającym trend, jest rosnąca rok rocznie ilość e-sklepów oraz transakcji zawartych przez klientów instytucjonalnych i indywidualnych za pomocą sieci. Kupujący coraz chętniej korzystają z usług firm kurierskich, co powoduje, że dostawy w ramach e-commerce są najszybciej rozwijającym się segmentem KEP. – Wartość całego rynku krajowych usług kurierskich w Polsce oceniamy na około 2,2 – 2,4 miliarda złotych, a według naszych analiz wartość przewozów w ramach e-commerce sięga 500-600 milionów złotych – szacuje Rafał Dziura, dyrektor marketingu i sprzedaży w TNT Express Poland.

Systematyczny wzrost operacji handlowych dokonywanych w e-sklepach oraz na aukcjach internetowych, to owoc większego zaufania osób fizycznych oraz instytucji wobec e-zakupów

Firmy kurierskie odnotowują wyraźny wzrost przesyłek B2C. W najbliższych latach ta tendencja ma się utrzymać, przynosząc przewoźnikom paczek regularny wzrost dochodu, zwłaszcza z obsługi klientów indywidualnych. Swoją cegiełkę, jeśli chodzi o B2C, dokładają również producenci i dostawcy, którzy przenosząc swoje oferty w świat wirtualny, poszerzają dotychczasowy sposób dystrybucji towarów – Przedsiębiorcy korzystający do tej pory z tradycyjnych metod dystrybucji, coraz częściej sięgają po Internet, jako ten dodatkowy, choć wcale niemniej waży, kanał sprzedaży – wyjaśnia Maciej Głowacki, dyrektor do spraw sprzedaży i marketingu DPD Polska.

Zdaniem Grzegorza Urbana, dyrektora marketingu w UPS Polska, Polska jest liderem w Europie Środkowo-Wschodniej biorąc pod uwagę wzrost wartości rynku e-commerce.

Rosnąca świadomość

Systematyczny wzrost operacji handlowych dokonywanych w e-sklepach oraz na aukcjach internetowych, to owoc większego zaufania osób fizycznych oraz instytucji wobec e-zakupów. Klienci przy pomocy Internetu porównują ceny towaru lub usługi, na które zamierzają przeznaczyć swoje środki. Dodatkowym argumentem za e-transakcją, jest skrócony czas procesu kupna.

Firmy z segmentu KEP nierzadko gwarantują szybszą dostawę zakupionego towaru, niż jest to w przypadku tradycyjnej poczty. Klient jednak musi liczyć się z podwyższonymi kosztami usługi – sam decyduje, co jest dla niego priorytetem, jakość i czas, czy cena.

Wyraźnie zauważalny jest w ostatnim roku wzrost zaufania klienta do przeprowadzania transakcji finansowych i zakupów on-line. Oszczędność czasu oraz pieniędzy, dzięki szybkiemu porównaniu ofert sklepów, najwyraźniej przypadł polskim konsumentom do gustu. Nierzadko w Internecie można również znaleźć produkty trudno dostępne w okolicy. Klienci kupują częściej i za większe pieniądze.

Należy podkreślić, że specyficzny tryb transakcji internetowych stawia firmy kurierskie przed wymagającym klientem. Konsument, który płaci za produkt, postawiony jest w stan oczekiwania, chce wiedzieć co się dzieje z jego zakupem, gdzie się znajduje, i jak szybko będzie mógł z niego korzystać. – Wymagania stawiane sklepom internetowym stale rosną, przede wszystkim w zakresie szybkości: jeśli ktoś trzema kliknięciami myszki zamawia spodnie, niekoniecznie chce czekać na nie trzy tygodnie. Tutaj zyskują ci operatorzy, którzy mogą zaoferować krótki czas realizacji zleceń, wygodne rozwiązania dostawy do osób prywatnych, możliwość szybkiego śledzenia drogi przesyłki oraz nowoczesne systemy informatyczne dla nadawców – podkreśla Klaus Conrad prezes zarządu GLS.

Status przesyłki i terminowość dostawy – to główne czynniki wpływające na zadowolonego klienta. Dlatego standard jakości obsługi musi być na bardzo wysokim poziomie. O odmiennych oczekiwania e-klienta wobec usługodawcy mówi Grzegorz Urban: sklepy internetowe pragnąc sprostać tym oczekiwaniom, zwracają uwagę nie tylko na cenę usługi kurierskiej, ale też na wiele czynników dodatkowych, takich jak pewność, terminowość, czy wykorzystywane technologie.

Tort e-commerce, o którego podział walczą przedsiębiorstwa KEP, stale rośnie i najwyraźniej nie zamierza przestać

Aby zachęcić jeszcze bardziej konsumentów do korzystania z usług kurierskich w segmencie e-handlu, niektóre firmy wprowadziły w życie dedykowane do tego celu projekty. Na przykład DPD Polska, przy współpracy z Webshake wyemituje dziesięcioodcinkową serię programu poświęconego e-commnerce. Potencjalni klienci dowiedzą się o bezpiecznych zakupach w sieci, jak ustrzegać się błędów dokując transakcji finansowych. – Wielu internautów nie wie, jak dochodzić swoich praw w Internecie – mówi Dominik Szarek, współzałożyciel Webshake i współtwórca programu „Płacę nie płacę”. – Procesy logistyczne związane ze sprzedażą on-line są większości kupujących zupełnie nieznane. Podobnie jak zasady bezpieczeństwa gwarantujące powodzenia internetowych transakcji. Często nie wiemy, gdzie szukać instrukcji oraz jak poruszać się w świecie e-commerce. Nawet jeśli znajdziemy jakieś wskazówki, są zbyt zawiłe, by ułatwić zakupy on-line – dodaje.

W zeszłym roku firma DHL Express została jednym z partnerów kampanii edukacyjnej Allegro „Bądź grzeczny przed świętami. Kupuj bezpiecznie”. Tematem przewodnim było bezpieczeństwo zakupów dokonywanych w Internecie.

Firma UPS, która od dwóch lat współpracuje z platformą Allegro, umieściła na swojej stronie internetowej praktyczny poradnik, w którym można znaleźć m.in. wskazówki, jak pakować wysyłany przedmiot, aby nie uległ zniszczeniu podczas przewozu. – UPS dostarcza swoim klientom zaawansowane technologicznie narzędzia, które ułatwiają i maksymalnie skracają przygotowanie dokumentacji wysyłkowej, dają możliwość stałego monitoringu wysłanych paczek oraz automatycznie informują o pomyślnym doręczeniu. Aplikacje te mogą być dodatkowo zsynchronizowane z programem magazynowym klienta – Grzegorz Urban wymienia usługi UPS.

B2C uzupełnia B2B

Firmy kurierskie w tradycyjnym modelu biznesowym dla swego sektora opierały swoją działalność o rynek B2B, oferowane usługi koncentrowały się na firmach i instytucjach. Jednak wraz z rozwojem rynku e-commerce, na horyzoncie pojawił się nowy usługobiorca – klient indywidualny, który stał się naturalnym uzupełnieniem sektora B2B. Progres rynkowy świadczeń B2C w ostatnich dwóch latach jest w Polsce imponujący. – Szacuje się, że dynamika wzrostu rynku B2C w Polsce jest 3-4 razy wyższa od tej w sektorze B2B. Z pewnością w ciągu najbliższych lat sfera ta będzie najdynamiczniej rozwijającym się segmentem rynku – szacuje Rafał Dziura.

Tort e-commerce, o którego podział walczą przedsiębiorstwa KEP, stale rośnie i najwyraźniej nie zamierza przestać. – Z raportu Gemius wynika, że ponad połowa internautów robi incydentalnie zakupy w sklepach internetowych. Na rok 2011 przewidywany jest 33-procentowy przyrost osób robiących zakupy w sieci – informuje Maciej Głowacki z DPD. Potencjał, jaki drzemie w handlu internetowym jest, jak pokazują badania, rzeczywiście ogromny.

Coraz więcej osób w Polsce ma dostęp do Internetu, coraz więcej firm i instytucji nie widzi swojego dalszego istnienia bez obecności w sieci

Biorąc po uwagę konsumentów regularnie robiących zakupy w Internecie, procent konsumentów jest niższy, mimo to, jest o co walczyć. – Według badań, do których dotarliśmy 25 procent internautów regularnie kupuje w sieci. Jest to stała tendencja wzrostowa i dotyczy zarówno niewielkich sklepów internetowych, jak również sprzedaży usług kurierskich przez Internet – mówi Marek Opiński, dyrektor generalny w firmie OPEK.

Narzędzia informatyczne KEP

Firmy z sektora KEP nie pozostają obojętne na informatyzację. Nowinki informatyczne wykorzystywane są do poprawy komunikacji, ułatwienia kurierom pracy (podpis elektroniczny), a więc do ulepszenia jakości obsługi. Nowe, bezpłatne narzędzia elektroniczne umożliwiają klientom biznesowym i indywidualnym m.in. łatwe przygotowanie dokumentacji i paczki, nadanie oraz śledzenie lokalizacji i statusu przesyłki za pomocą telefonu lub Internetu. E-usługi stały się w pewnym sensie jakościowym standardem, ponieważ niemalże każdy etap transportu paczki może być monitorowany przez odbiorcę. Dodatkowo systemy informatyczne redukują ilość pomyłek. – Aplikacja Webklient umożliwia wygodne i szybkie nadawanie paczek online, samodzielne tworzenie listów przewozowych oraz kontrolę nad wysyłką, natomiast w DPD usprawnia przepływ danych o przewożonych paczkach i przesyłkach – mówi Maciej Głowacki.

UPS oferuje swoim klientom UPS Quantum View ManageSM, który udostępnia podgląd paczek wychodzących (Outbound), przychodzących (Inbound) oraz paczek opłacanych przez trzeciego płatnika (Alternate Billing) przy pomocy systemu internetowego z dowolnego komputera podłączonego do Internetu. Informacje mogą być wysyłane mailem, pobierane i zapisywane w systemie komputerowym.

Coraz popularniejszym narzędziem informowania klienta, którego kurier nie zastał w domu jest SMS lub e-mail z informacją o zaistniałej sytuacji. – GLS Poland oferuje na przykład usługę Preadvice-Service. Dzięki tej usłudze odbiorcy sms-em lub e-mailem informowani są o tym, że ich paczka została wysłana za pośrednictwem GLS, kiedy ona nadejdzie, jaki nosi numer i pod jaki numer można zadzwonić w przypadku pytań. Dotyczy to przeważnie odbiorców indywidualnych. Nowe narzędzia komunikacji oferowane przez formy kurierskie mają na celu zmniejszenie odsetek zwrotów w przypadku klienta indywidualnego, którego nie zastano pod wskazanym adresem. Po odebraniu wiadomości, możliwy jest szybki kontakt z kurierem i umówienie się na czas i miejsce odbioru przesyłki. – OPEK w swojej ofercie umożliwia klientom korzystanie z tzw. pre-awizacji za pośrednictwem sms – zaznacza Marek Opiński.

Z kolei DHL oferuje na swoje stronie internetowej aplikację DHL Trade Automation Services, która ułatwia sprawdzenie informacji o zasadach handlu w 63 krajach, w tym szacunkowych kosztów cła i podatku.

DPD Polska z kolei, obok wymienionych wyżej narzędzi, informuje również odbiorcę o ewentualnych utrudnieniach, mogących wystąpić w przewozie przesyłki. – Sytuacja taka miała miejsce podczas powodzi, trudnych warunków pogodowych minionej zimy, czy choćby w czasie wizyty Prezydenta USA w Warszawie – wymienia Maciej Głowacki.

Perspektywy?

Systematyczny rozwój sektora handlu internetowego w najbliższym czasie będzie się utrzymywał. Coraz więcej osób w Polsce ma dostęp do Internetu, coraz więcej firm i instytucji nie widzi swojego dalszego istnienia bez obecności w sieci.

Dużym wyzwaniem dla firm kurierskich będzie próba przekonania indywidualnego klienta, że warto płacić za szybszy czas dostarczenia i wyższą jakość usług. Firmy kurierskie będą również rywalizować w aspekcie zmniejszenia kosztów usługi kurierskiej – jej ekonomiczność może być warunkiem decydującym o wyborze danej firmy kurierskiej przez potencjalnego klienta.

Magdalena Dwulit, PR Manager, Siódemka SA: Siódemka oferuje możliwość śledzenia przesyłki za pomocą wiadomości SMS oraz e-mail. Dzięki temu rozwiązaniu odbiorca może otrzymać następujące informacje: wiadomość o nadaniu przesyłki przez nadawcę, numer listu przewozowego, data wydania towaru do doręczenia, kwotę pobrania, a także, w razie braku odbioru, wiadomość o pozostawionym awizo oraz o zwrocie do nadawcy. Firma oferuje również klientom rozwiązanie mające na celu przyśpieszenie procesu wypełniania listów przewozowych, za pomocą aplikacji WebMobile7, o której mowa powyżej. Kolejnym rozwiązaniem elektronicznym do obsługi przesyłek jest Siódemka Mobile – umożliwiająca zarządzanie paczkami za pomocą telefonu komórkowego. Siódemka Mobile działa w systemie Android, a umożliwia ona min: kalkulację kosztów nadania, zamówienie kuriera z miejsca, w którym się znajdujemy, śledzenie statusu przesyłki, a także zlokalizowanie najbliższego oddziału Siódemki lub Service Pointu.

Grzegorz Urban, dyrektor marketingu UPS Polska: Klienci sklepów internetowych oczekują realizacji przesyłek szybko i bezpiecznie. Interesuje ich także los zakupionego produktu i dotrzymanie terminu dostarczenia przesyłki. Jeśli chodzi o przyszłość B2C to jestem przekonany, że rozwijać się będą wszelkie narzędzia elektroniczne ułatwiające klientowi kontakt z firmą kurierską. Drugim kierunkiem, który nadal będzie się rozwijać jest temat importu i eksportu towarów przez sklepy internetowe obecne w kilku krajach. Zauważyliśmy potrzebę uproszczenia procedur związanych z przesyłkami międzynarodowymi i już teraz wprowadziliśmy usługę Import Control, która pozwala importerem na skrócenie czasu doręczenia. Obsługa zamówień dla stale rozwijających się e-sklepów, outsourcing powierzchni magazynowych, zarządzanie logistyką magazynową i wreszcie dostawa do klienta ostatecznego to szeroki wachlarz wymagań e-biznesu, którym firmy logistyczne powinny sprostać. To właśnie e-handel w dużej mierze wyznacza obecne standardy i przyszłe trendy dla TSL.

Maciej Głowacki dyrektor do spraw sprzedaży i marketingu DPD Polska Obecnie przesyłki dla firm z sektora handlu internetowego stanowią 30 procent wolumenu wszystkich paczek dostarczanych przez DPD. Liczba sklepów e-commerce oscyluje wokół 10 tysięcy i wciąż rośnie. Zwiększa się też liczba internautów regularnie robiących zakupy w sieci. Mimo tak dynamicznego rozwoju tego sektora wiele osób wciąż odczuwa niepewność związaną z kupowaniem on-line. Obawa przed zakupami w sieci wiąże się między innymi z tym, że kupujący boją się, że, robiąc przelew internetowy na stałe, udostępniają sprzedawcy dostęp do swojego rachunku bankowego. Jeśli chodzi o klientów indywidualnych to odnotowaliśmy bardzo duży wzrost przesyłek w tym segmencie. Z pewnością w ciągu najbliższych lat ilość przesyłek B2C będzie rosła dwa razy szybciej niż B2B. Jest to związane z kilkoma trendami, z których najważniejsze rosnące zaufanie do handlu internetowego oraz coraz powszechniejszy dostęp Polaków do sieci. Szacuję, że będą to wzrosty rzędu 3-4 procent dla B2B i 8-10 procent dla B2C.

Rafał Dziura dyrektor marketingu i sprzedaży TNT Express Poland Segment e-commerce jest niesłychanie interesującym kawałkiem ‘kurierskiego tortu’. w najbliższym czasie możemy spodziewać się rozwoju infrastruktury firm kurierskich, która ułatwi klientom odbiór i nadanie przesyłki. Będziemy więc świadkami wzrostu liczby punktów obsługi klienta. Nie będą to tradycyjne oddziały firm, ale raczej różne firmy usługowe, punkty sprzedaży, które będą współpracować z firmami kurierskimi. Będziemy też obserwować istotne zmiany w aplikacjach internetowych dla klientów. Nie będą to proste programy ułatwiające wysłanie przesyłki, ale rozbudowane aplikacje do zarządzania przesyłką w całym procesie jej transportu. Pozwolą one klientom między innymi określić sposób dostawy oraz wskazać miejsce odbioru, ułatwiając również przekierowanie doręczenia. Aplikacje będą pozwalały na wymianę informacji w obie strony. W przypadku nieskutecznego doręczenia klient będzie otrzymywał od kuriera informację w celu ustalenia zasad ponownej dostawy. System stanie się bardziej elastyczny dla obu stron.

Marek Opiński dyrektor generalny OPEK Rynek e-commerce odgrywa coraz większe znaczenie w całym rynku kurierskim . Dzięki rozwojowi e-commerce rośnie również wartość tego rynku. W przypadku OPEK udział e-commerce w świadczonych przez nas usługach szacujemy na około 40 procent. Oczywiście, nasz firma silnie wiąże swój rozwój z rozwojem sektora e-commerce. Wzrost udziału tego typu przesyłek modyfikuje operacyjną stronę naszego biznesu, którą dostosowujemy do oczekiwań klienta. Nasza strategia w tej kwestii opiera się w głównej mierze na wprowadzaniu nowych rozwiązań m.in. poprzez reorganizację pracy kurierów. W ostatnich latach rynek KEP rósł bardzo dynamicznie. Tendencję tę obserwujemy również w bieżącym roku. Rozwój ten powiązany jest z przenoszeniem coraz większej ilości procesów związanych z obsługą klienta na operatorów kurierskich/pocztowych. Rozwój usługi z zakresu B2C będzie szedł w kierunku outsourcingu. Coraz więcej czynności związanych ze sprzedażą i kontaktem z klientem będą przejmowały firmy KEP – weryfikacja tożsamości, pobranie pieniędzy, umówienie dogodnego terminu dostawy, informacje o warunkach i podpisanie umów – stają się standardem.

Klaus Conrad prezes zarządu GLS Obecnie ponad 20 procent paczek wysyłanych za pośrednictwem GLS adresowanych jest do osób prywatnych i tendencja ta wzrasta. Dzięki e-commerce rosnące od lat ilości paczek nabrały z pewnością dodatkowej dynamiki. Nie należy jednak zakładać, iż będą się one w najbliższym czasie tak mocno zwiększać, że prześcigną obszar B2B. Strategia GLS Poland koncentruje się na byciu blisko klienta, a więc na tym, aby zaoferować klientom optymalne usługi. Oczywiście wlicza się w to również zadowolenie prywatnych odbiorców paczek naszych klientów. Odpowiednio do obecnego wzrostu znaczenia odbiorców prywatnych stworzyliśmy stanowisko menedżera do spraw B2C, który odpowiedzialny jest bezpośrednio za punkty Parcel Shop. Ponadto wspiera on i koordynuje projekty, które dotyczą opracowywania rozwiązań i usług dla odbiorców prywatnych. Po stronie nadawcy GLS Poland współpracuje również z sklepami online, których klientami są głównie osoby prywatne. Poza tym klasyczne przedsiębiorstwa B2B coraz częściej otwierają dodatkowo także sklepy internetowe, skierowane do klientów prywatnych.

Edwin Osiecki wiceprezes ds. marketingu i sprzedaży DHL Express Poland Sam udział e:commerce w naszych usługach dynamicznie rośnie, co jest związane z ogólną dynamiką wzrostu tego segmentu na rynku. Wśród naszych klientów są zarówno duże sklepy internetowe, liderzy w swojej branży, z własnymi magazynami i rozbudowanym systemem dystrybucji jak i małe, prowadzone na przykład przez jedną osobę. Są też firmy, które prowadzą sprzedaż dwukanałowo, tradycyjnie i on-line. Z naszego punktu widzenia zmiany w obsłudze B2C zmierzają w kierunku informatyzacji, większego wykorzystania rozwiązań internetowych i identyfikacji odbiorcy. Widać wyraźny wzrost zainteresowania korzyściami i automatyzacją procesu obsługi przesyłek, jakie dają narzędzia elektroniczne. W przypadku e:commerce będziemy stawiać na wprowadzanie rozwiązań, dzięki którym proces zakupów online będzie jeszcze bardziej prosty i przyjazny zarówno dla kupujących jak sprzedających. Przyszłość to uproszczenie, indywidualizacja i nowe technologie.