Zintegrowana komunikacja z klientami

Jednym z najpowszechniejszych sposobów na poprawę jakości obsługi jest wdrożenie systemu Contact Center. Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z tego, czym jest obecnie Contact Center. Jest to wydzielona komórka, wyposażona w odpowiednie rozwiązania techniczne, której zadaniem jest utrzymywanie kontaktów z klientami. Ważnym elementem jest tu tzw. wielokanałowość – klient wyposażony w smartfon może kontaktować się z nami o dowolnej porze i za pomocą najodpowiedniejszego dla siebie medium – telefonu, maila, chata, czy SMS-a. Czy jednak wdrożenie systemu Contact Center automatycznie powoduje, że organizacja postrzegana jest lepiej? Oczywiście nie – Contact Center jest jednym z elementów olbrzymiego procesu związanego z zarządzaniem relacjami z klientem, a sam moduł CC jest jednym z wielu modułów wpływających na jakość komunikacji.

Efektywny Contact Center

Na rynku jest wiele tego typu rozwiązań, więc czym się kierować przy wyborze najlepszego? Czy istnieje jakaś uniwersalna metoda pozwalająca na budowę efektywnego Contact Center? Odwołując się do tez Ada Nederlofa i Jona Antona, autorów książki “Customer Obsession”, analizujących osiągnięcia 50 najlepszych centrów obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych, pozwolę sobie nakreślić najważniejsze elementy takiego procesu, odnosząc je jednocześnie do elementów składowych platformy Comarch Contact Center (CCC).

Po pierwsze – segmentacja klientów. Zgodnie z zasadą Pareto, 20% klientów zapewnia nam 80% przychodów. Pozostaje tylko określić tych 20% i zapewnić im najwyższy poziom obsługi. Który dział w logistyce może przynosić największe przychody? W przypadku firm logistycznych najczęściej są to przewozy międzynarodowe, zatem pierwszy etap projektu powinien dotyczyć właśnie nich. System Comarch Contact Center pozwala na zapewnienie wysokiej jakości obsługi wszystkim klientom, a klienci najważniejsi są obsługiwani ponadstandardowo, czyli wdrożenie nie powinno zakończyć się na pierwszym etapie, a objąć wszystkie elementy działalności organizacji.

Po drugie – każdy kontakt z klientem i wszystkie dane zdobyte podczas rozmowy są natychmiast zapisywane w systemie, przetwarzane, analizowane i współdzielone z innymi pracownikami firmy. Co to może oznaczać? Wyobraźmy sobie firmę funkcjonującą na rynku od kilku lat, z rozpoznawalną marką, nieco okrzepłymi strukturami. Klienci znają nasze numery telefonów, od kilku lat rozmawiają z tą samą osobą, którą znają doskonale – sytuacja doskonała. Czy naprawdę? Problem pojawiał się w momencie, gdy osoba, do której najczęściej dzwonił klient, przebywała akurat na urlopie. Wówczas okazywało się, że „zastępca” nie ma znaczącej wiedzy o kliencie, nic nie wie o ustaleniach „nieformalnych”, nie mówiąc już o wszystkich obietnicach typu „proszę się nie martwić, na pewno zrobimy to dla pana”. Powyższy model komunikacji z klientem nie pozwala na elastyczną politykę kadrową (mówiąc po ludzku – zastępstwa nie są możliwe), nie mówiąc już o braku całościowej informacji statystycznej. I nie chodzi tu o informacje, ile rozmów było odbieranych przez poszczególnych agentów, a raczej o to, ilu klientów nie doczekało się na połączenie – czynnik ten bardzo negatywnie wpływa na postrzeganie działu obsługi klienta (a w konsekwencji – na postrzeganie całej firmy). Wdrożenie platformy Comarch Contact Center powoduje, że każdy z agentów ma pełną wiedzę na temat klienta, można łatwo weryfikować jego oczekiwania, czy wprost odsłuchać zarejestrowaną rozmowę.

Po trzecie – wszystkie sposoby kontaktu są zintegrowane – jeśli klient najpierw wysyła mail, a potem dzwoni, agent ma już ten mail u siebie i może omówić z klientem zawarte w nim sprawy. To od klienta zależy, w jaki sposób będzie się z nami kontaktować, a zadaniem platformy Comarch Contact Center jest uproszczenie procesu komunikacyjnego. Wszystkie formy komunikacji traktowane są prawie równorzędnie (oczywiście połączenia telefoniczne mają priorytet). Konsekwencją tego faktu jest integracja wszystkich kanałów komunikacyjnych w jedną multimedialną kolejkę, co pozwala na sprawne zarządzanie wszystkimi zadaniami. A to oznacza, że w konsekwencji klient powinien być obsłużony podczas jednej rozmowy z agentem, bez przełączania do innego agenta albo oddzwaniania.

Zadaniem platformy Comarch Contact Center jest uproszczenie procesu komunikacyjnego

Czwarta i ostatnia cecha systemu Comarch Contact Center to wszechstronne raportowanie. Z jednej strony wszystkie interakcje telefoniczne, czyli najdłużej oczekujący klient, najszybszy agent, ilość rozmów porzuconych – to kilka przykładowych parametrów raportowanych przez system. Z drugiej zaś możliwość raportowania biznesowego – czyli np. średniego czasu załatwienia konkretnej sprawy. Pozwala to na odnalezienie i wyeliminowanie „wąskich gardeł”, czyli elementów procesowych opóźniających działania poszczególnych komórek organizacyjnych, oraz dzięki analizie umożliwia wprowadzenie działań naprawczych. Dodatkowo w Comarch Contact Center do dyspozycji jest cały zestaw mechanizmów raportujących zarówno parametry telekomunikacyjne, (czyli m.in. wspomnianych wcześniej klientów, którzy się nie dodzwonili), jak i biznesowe, co pozwala lepiej zrozumieć pewne zachowania klientów, określić zachowanie agentów (np. optymalne pory pracy dla poszczególnych osób), czy też dzięki analizie rozmów określić powody ewentualnego niezadowolenia klientów.

Technologia to nie wszystko

Naturalnie technologia to nie wszystko. Najpewniejszym sposobem gwarantującym sukces organizacjom jest wykonywanie jak najlepiej tego, co jest najważniejsze z punktu widzenia ich klientów. W rozwiązaniu Comarch Contact Center to pracownik działu obsługi klienta odpowiada za cały proces – bez odpowiednio wykwalifikowanych agentów dział ten nie byłby tak wydajny. Rozwiązanie Comarch jest tylko jednym z elementów układanki pozwalającej na sprawną obsługę klientów.