E-commerce jest codziennością

E-commerce to jedna z branż, które najbardziej zyskały w czasie pandemii COVID-19. Jak wynika z wielu prognoz, ten proces będzie dalej postępował, a za 25 lat w krajach rozwiniętych 75% zakupów będzie się odbywać online. Jednak w najbliższej przyszłości kluczem do sukcesów przedsiębiorstw będzie sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów. Taka strategia przekłada się bowiem na większy wzrost sprzedaży, niż w przypadku koncentracji tylko na jednej platformie.

– Pandemia była elementem teleportującym nas do nowej rzeczywistości, w której rozwijamy się w szybszym tempie. Sądzę, że gdyby nie ona, to wzrosty w e-commerce, które obserwujemy dzisiaj, osiągnęlibyśmy dopiero za około 10 lat – mówi Grzegorz Rudno-Rudziński, partner zarządzający Unity Group.

W stronę new commerce

Jak wykazało przeprowadzone przez DPD zeszłoroczne badanie Barometr E-shopper, COVID-19 w istotny sposób przyspieszył rozwój handlu elektronicznego. Pojawiło się około 15 milionów nowych e-konsumentów, a rozwój branży przyspieszył o trzy do pięciu lat w porównaniu z prognozami sprzed pandemii. Wraz z nowymi nabywcami pojawiły się nowe zachowania wywołane ograniczeniami związanymi z lockdownem, który naturalnie spowodował, że konsumenci pozbawieni możliwości dokonywania zakupów stacjonarnie zaczęli wykorzystywać w tym celu Internet. Nastąpił więc wzrost większości kategorii zakupowych online, w szczególności produktów spożywczych. Z czasem ustąpiły niektóre z nowych zachowań i nawyków, z kolei inne ewoluują i przybierają formę trwałych trendów stale kształtujących branżę.
Niezależnie od przebiegu pandemii, kanał e-commerce z roku na rok nieprzerwanie rośnie, a zakupy online stają się dla e-konsumentów naturalnym kanałem zakupowym. W 2021 roku regularni nabywcy w Europie dokonali 15,5% wszystkich zakupów drogą online. W miarę postępującej cyfryzacji, handel online jest coraz mniej ograniczony przez technologię, logistykę i ekonomię. Pandemia stała się katalizatorem tej transformacji, ułatwiając powstanie wieloaspektowego i wielokanałowego modelu konsumpcji określonego mianem new commerce. Łączy on cyfrowe i tradycyjne modele zakupów, co ilustruje badanie HelloDPD! New commerce będzie w przyszłości nadawać ton nie tylko e-commerce, lecz również całemu handlowi.

Kto kupuje regularnie?

Jak wskazuje w swoim raporcie DPD, regularni e-nabywcy, osoby w wieku 18 – 70 lat, kupują produkty z co najmniej jednej kategorii miesięcznie i są kluczowi dla branży e-commerce. Stanowią oni obecnie 48% wszystkich europejskich e-konsumentów i mają 86% udziału w rynku internetowym w Europie. Pandemia nie tylko zwiększyła ich liczbę, która od 2019 roku wzrosła o 4 punkty procentowe, lecz również zachęciła ich do robienia jeszcze większych zakupów internetowych niż przed kryzysem. Przeciętny regularny e-nabywca otrzymuje miesięcznie średnio sześć przesyłek. Na tym wzroście skorzystało wiele kategorii, zwłaszcza sektor wyposażenia domu i produktów spożywczych. 65% regularnych e-nabywców, z doświadczeniem w technologiach i często – lub nawet zawsze – dostępnych online, dokonuje zakupów przez smartfona.
Regularni e-nabywcy gorzej oceniają intuicyjność procesów, w tym również procesów doręczenia. Takie informacje zwrotne można jednak wytłumaczyć zarówno wyższymi oczekiwaniami tej grupy w obliczu ich rosnącej dojrzałości, jak i złożonością procesu zarządzania nagłym wzrostem wolumenów wynikającym z pandemii – zaznacza Hervé Crochet, dyrektor grupy e-commerce w DPDgroup.
Jednak pomimo intensywnej obecności w Internecie w mniejszym stopniu polegają na mediach społecznościowych i influencerach przy wyborze serwisów internetowych. Szczególną popularnością w tej grupie cieszą się nadal programy lojalnościowe oferowane przez e-sprzedawców – korzysta z nich 35%.
W kontekście zjawiska new commerce wielu regularnych e-nabywców wykazuje zachowania pośrednie pomiędzy postawą „coraz więcej” i „coraz mniej”. Kupujący „coraz więcej” cechują się bardzo wysoką skłonnością do konsumpcji, w czym e-commerce odgrywa bardzo ważną rolę. Są stale online, często przeszukują Internet w poszukiwaniu atrakcyjnych ofert. Łączą zakupy stacjonarne i online. Rezygnują z kontaktów międzyludzkich na rzecz transakcji dokonywanych drogą cyfrową, a handel elektroniczny wykorzystują jako formę rozrywki.
Kupujący „coraz więcej” nieustannie poszukują sposobów na zaspokojenie swojego apetytu na konsumpcję, z kolei kupujący „coraz mniej” odrzucają tę postawę, uważając ją za nadmierny konsumpcjonizm. Do zakupów podchodzą z rozsądkiem. Stawiają na lokalne sklepy, cenią relacje międzyludzkie. Ważniejsza jest dla nich jakość, nie ilość.

Polacy nie rezygnują z zakupów online

Poczucie bezpieczeństwa związane z zakupami online było decydującym elemetem, wpływającym na popularność tego kanału sprzedaży w okresie pandemii. Jak pokazało przeprowadzone na początku tego roku badanie Delloite, ponad połowa (51%) ankietowanych deklaruje, że wiosną przynajmniej czasami zamierza skorzystać z modelu click and collect, a więc zamówią towar przez internet i odbiorą go w sklepie. To wzrost o 3 p.p. i jednocześnie o tyle mniej pytanych mówi, że nigdy tak nie robią (do 23%)
W uśrednionych wynikach światowych naszego badania widać, że rosnące poczucie bezpieczeństwa konsumentów przyczynia się do spadającego zainteresowania zakupami online. Jest to czytelne nawet w przypadku tych kategorii produktów, które w związku z wybuchem pandemii doświadczyły najsilniejszej zmiany w kierunku kanałów internetowych. Nie widać tego w odpowiedziach polskich respondentów, którzy nadal nie czują się pewnie i nie chcą rezygnować z bezpieczeństwa oraz wygody zakupów zdalnych – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Experience Design, Deloitte Digital.

Omnichannel, a nie tylko e-commerce

Choć dominującym trendem jest obecnie gwałtowny zwrot w stronę handlu elektronicznego, nie zagrozi on roli sklepów stacjonarnych. Potwierdzają to wyniki sprzedażowe – przedsiębiorcy obecni w obu kanałach mogą liczyć na sprzedaż większą nawet o 40%.
W 2022 roku w handlu wygrani będą ci, którzy wyciągnęli wnioski ze zmian, jakie na rynku odcisnęła pandemia.
– Pandemia z pewnością miała wpływ na zwyczaje zakupowe i ich charakter. W ciągu ostatnich dwóch lat zaobserwowaliśmy, że kupującym zależy na elastyczności. Chcą decydować o tym, gdzie i kiedy będą nabywać oraz odbierać towary. Chodzi tu na przykład o złożenie zamówienia przez Internet i jego odbiór w sklepie. Wcześniej takich możliwości nie było, szczególnie w przypadku zakupów spożywczych. Ten trend się rozpoczął i z nami zostanie. Widzimy także wiele firm, które wypełniają lukę na rynku i dostarczają produkty do klienta w ciągu 10 minut. Trzy lata temu coś takiego byłoby nie do pomyślenia – mówi Tim van Diest, dyrektor zarządzający na Europę Środkową i Wschodnią w firmie Adyen.
73% klientów uważa, że skoro w czasie pandemii sprzedawcy mogą prowadzić sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów, to powinni przyjąć takie samo elastyczne podejście także w przyszłości. Przedsiębiorcy powinni mieć tego świadomość.
– Większość firm handlowych wyraźnie dostrzega konieczność obecności w sieci i stacjonarnie. Sam kanał online czy sam kanał offline już nie wystarczą. Często będzie tak, że sklepy tradycyjne nadal będą funkcjonować, ale przeobrażą się w miejsca doświadczania, w których będziemy mogli dotknąć i spróbować produktów, poczuć klimat marki, przymierzyć buty, spodnie albo cokolwiek innego, a potem zamówić to wszystko z dostawą do domu. W ten sposób te dwa światy będą się przenikać – zapowiada Tim van Diest.

Zmiany technologiczne w e-commerce

Jak wskazuje, Grzegorz Rudno-Rudziński, partner zarządzający, Unity Group w pandemii wiele firm przyspieszyło proces cyfrowej transformacji, stawiając na rozwój kanałów online, i ten proces będzie dalej postępował, a coraz większy udział będzie odgrywać w nim technologia. Eksperci Unity Group wskazują, że najbliższe lata mają przynieść m.in. skokowy wzrost popularności architektury MACH (microservices, API, cloud, headless), która stanie się dominującą wśród firm sprzedających w modelu omnichannel. Już w tej chwili liczba punktów interakcji z klientem w kanałach cyfrowych ciągle rośnie, a za pięć lat organizacje będą musiały przestawić się na model architektury, który obsłuży już nie tylko istniejące, ale też wszystkie przyszłe kanały.
– Architektura MACH to łączenie wszystkich elementów z takich klocków, jakimi są elementy usługowe, co pozwala bardzo elastycznie zmieniać całość sprzedaży. W dynamicznym świecie to jest kluczowe – mówi partner zarządzający Unity Group. – Potrzebujemy analizy danych, sztucznej inteligencji, która pomaga nam tym wszystkim zarządzać, gdyż staje się to zbyt skomplikowane, żeby na bieżąco zarządzał tym człowiek.
W ciągu pięciu lat chmura stanie się dominującym modelem architektury, a jej ewolucja będzie zmierzać w kierunku bycia częścią standardowej infrastruktury. jak np. sieć elektryczna. Za 15 lat upowszechni się już metawersum.
– To jeden z trendów, które w przyszłości zdecydowanie będą wiodły prym. Pojęcie metawersum stało się głośne, kiedy Facebook zmienił nazwę na Meta, natomiast widzimy, jak szybko te zmiany postępują. Już w tej chwili mamy przykłady firm – choćby Carrefour – które zaczynają interesować się tymi rozwiązaniami i mają gotowe sandboxy, w ramach których mogą rozwijać swoje przyszłe aplikacje. Te zmiany technologiczne w świecie e-commerce’u postępują o wiele szybciej, niż miało to miejsce jeszcze kilka lat temu – dodaje Andrzej Szylar, współzałożyciel i prezes zarządu Global4Net.
Według prognoz rynkowych ekspertów za około 15 lat sprzedający, chcąc przekonać klienta do zakupu, umożliwią mu maksymalne testowanie w kanale online. Upowszechnią się technologie Internet of Senses, dzięki czemu będzie można rzeczywiście doświadczać produktów zmysłami (zapach, smak, wrażenia dotykowe). W podobnym celu będą wykorzystywane technologie AR i VR, które znajdą dużo szersze zastosowanie niż obecnie.
– Przykładowo w branży obuwniczej jest to cały obszar data science związany z video recognition produktu, tak by on był lepiej opisany, żebyśmy mieli to samo doznanie, co w sklepie. Natomiast obszarem, który dziś najmniej wykorzystuje technologie, jest branża spożywcza, w której online stanowi 1% sprzedaży, a tu jest olbrzymi potencjał wzrostu – podsumowuje Grzegorz Rudno-Rudziński.

KOMENTARZE

Pandemia przyspieszyła rozwój rynku e-commerce, a w efekcie spowodowała wzrost dojrzałości e-konsumentów. Zgodnie z wynikami Barometru E-shopper 2021 DPDgroup 48% wszystkich e-kupujących to nabywcy regularni, którzy odpowiadają za 86% wszystkich zakupów dokonywanych online. Zmieniające się nawyki kupujących spowodowały także transformację w logistyce ostatniej mili. 

Przyszłość w DPD Polska to indywidualizacja i wertykalizacja podejścia do klienta. Priorytetem jest dla nas dalszy rozwój sieci umożliwiającej odbiory poza domem – konsumenci doceniają możliwość skorzystania z usług kurierskich w pobliskim sklepie czy oddziale miejskim. Już teraz sieć DPD Pickup, która obejmuje placówki partnerskie, punkty nadań i odbiorów w sieciach handlowych, automaty paczkowe i oddziały miejskie, liczy 9000 punktów. 

W ramach personalizacji usług rozwijamy także interaktywne narzędzia włączające odbiorcę w logistykę doręczenia, m.in. portal mojapaczka.dpd.com.pl, który pozwala łatwo zmienić termin i miejsce doręczenia, a także wygodne narzędzie do nadawania paczek, nadaj.dpd.com.pl. 

Jednym z największych wyzwań jest świadomość postępujących zmian klimatycznych. DPD Polska lat realizuje strategię zrównoważonego rozwoju DPDgroup, której celem jest redukcja emisji CO2 na przesyłkę o 30% do 2025 r. W Polsce realizujemy ten cel rozwijając nisko- i zeroemisyjną flotę pojazdów, która liczy już 100 elektrycznych vanów kurierskich, stawiając własne instalacje fotowoltaiczne, a także inwestując w przyjazną środowisku infrastrukturę.

Ostatnie lata dla branży e-commerce to już nie tyle rozwój, ale wręcz prawdziwa rewolucja, którą dodatkowo istotnie przyspieszyła pandemia. Co ciekawe, jednym z najszybciej rosnących segmentów tego rynku jest obecnie e-grocery (produkty spożywcze), notujący dwucyfrowe wzrosty zamówień i sprzedaży online. Boom na produkty FMCG stawia przed deweloperami magazynów konkretne wymagania, np. w postaci konieczności instalowania nowoczesnych chłodni i przestrzeni do przechowywania żywności. W naszych obiektach korzysta z nich m.in. Frisco.pl, które jest najemcą 7R City Flex Gdańsk II. 

Na rynku widoczna jest także postępująca personalizacja i coraz większa dbałość o satysfakcję najemców, którzy poszukują produktów dopasowanych do indywidualnych potrzeb, w zależności od branży, w jakiej działają. Nowoczesne obiekty magazynowe, dedykowane branży e-commerce, są coraz bardziej zautomatyzowane. Nowe technologie umożliwiają np. jeszcze szybszą realizację zamówień czy zwrotów – customer experience i szybkość dotarcia zamówień do klientów stanowią dziś o przewadze konkurencyjnej. Dlatego obserwujemy coraz większe zapotrzebowanie na magazyny miejskie, które w 7R rozwijane są w ramach sieci City Flex Last Mile Logistics. Obecnie przygotowujemy ponad 100 tys. mkw. takich powierzchni w kluczowych miastach w Polsce.

Kolejnym trendem widocznym na rynku jest rosnące zainteresowanie obszarem ESG, szczególnie w zakresie dbałości o środowisko naturalne. Minimalizacja emisji CO2 czy zużycia energii stała się dla firm istotna nie tylko ze względu na rosnące rachunki za prąd i gaz. Kluczowa jest coraz większa świadomość najemców i inwestorów, którzy świadomie chcą lokować swój kapitał i biznes w sposób zrównoważony oraz neutralny dla środowiska.

W ostatnich latach Polacy nie tylko nauczyli się zakupów przez Internet, ale przede wszystkim zrozumieli, że są dużo wygodniejsze. Przestaliśmy obawiać się online’owych płatności, wyboru formy dostaw czy zwrotów. Doświadczyliśmy łatwości wyszukiwania produktów w sieci, wysokiej jakości obsługi klienta oraz szybkości dostaw. 

Ci klienci, którzy podczas pandemii i zamknięcia sklepów stacjonarnych musieli zacząć kupować online, przekonali się do zakupów przez Internet. Ci z kolei, którzy byli ich zwolennikami, utwierdzili się w przekonaniu o ich wyższości nad „tradycyjnymi” zakupami, a także rozszerzyli asortyment kupowany w sieci.

Kluczowymi trendami na przyszłe lata będą dla branży e-commerce inwestycje w następujących obszarach: zrównoważony rozwój i ekologia oraz cyfryzacja i automatyzacja.

Konsumenci oczekują od naszej branży zachowań odpowiedzialnych społecznie. To dlatego branża e-commerce nie tylko stosuje już eko-opakowania, ale zaczyna rozważać także wprowadzenie opakowań zwrotnych. Na zlecenie Arvato SCS w Polsce naukowcy z Uniwersytetu Łódzkiego przeprowadzili badanie „Opakowania zwrotne w logistyce e-commerce”, które potwierdza, że e-kupujący chcą otrzymać towar w opakowaniu wielokrotnego użytku i są gotowi zapłacić za nie kaucję. To prawdziwa rewolucja.

W e-commerce nie tylko niezbędne, ale wręcz konieczne jest korzystanie z dostępnych technologii. Automatyzacja i cyfryzacja są drugim najważniejszym trendem na nadchodzące lata. Obserwujemy rozwój narzędzi IT oraz innowacyjnych technologii dla logistyki, z których wiele wspiera różne procesy w magazynie. Ich wdrażanie jest kluczowe, aby zapewnić szybkość i efektywność działania oraz we właściwy sposób podążać za tym, czego klienci szukają w sieci i pomóc im w podejmowaniu decyzji zakupowych.

E-Commerce to kanał, który coraz częściej staje się nie tylko uzupełnieniem oferty, ale i podstawowym źródłem zaopatrzenia dla klientów. Według PMR udział sprzedaży internetowej w segmencie RTV/AGD w 2021 r. osiągnął 45%, co czyni ją największym kanałem na rynku tych produktów. Co więcej, udział ten będzie nadal wzrastał i osiągnie 51% do 2027 r. Dla porównania: w 2017 r. udział sprzedaży sprzętu RTV, AGD i elektroniki użytkowej przez Internet w sprzedaży ogółem wyniósł jedynie 28%. Bardzo podobnie wygląda sytuacja na rynku mody. Według KPMG w 2020 r. 25% obrotów tego segmentu osiągnięto w kanale online, a do 2030 r. poziom ten wzrośnie dwukrotnie. 

Już teraz prawie 1/5 Polaków dokonuje zakupów wszystkich produktów pozaspożywczych za pomocą internetu, a podczas pandemii aż 34% konsumentów zaczęło kupować online nowe kategorie produktów. Niemal 85% Polaków deklaruje, że nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a 10% zamierza ją dalej zwiększać. Skala zakupów przez internet rośnie tak dynamicznie, że w 2019 roku czołowe firmy kurierskie w najgorętszym dniu w roku obsługiwały milion paczek. W całym 2021 roku natomiast sam InPost obsłużył ich łącznie aż 424 miliony, co stanowi wynik tylko minimalnie gorszy, niż cała polska branża KEP w roku 2018 (493 miliony paczek). Nie można również nie wspomnieć, że prognozowany wolumen przesyłek w polskiej sieci kurierskiej wyniesie w 2023 roku aż 1,3 mld paczek, a w tym roku przełamie w magiczną granicę miliarda przesyłek.

Jesteśmy świadkami absolutnej rewolucji w rozwoju e-commerce i nowych trendów z nim związanych. Jednym z nich będzie na pewno q-commerce, który polega na szybkim, nawet 10-15 minutowym dostarczeniu zakupów spożywczych zamówionych online, pod drzwi naszego mieszkania. Trend ten powiązany jest z tzw. dark stores, czyli powierzchni które zajmują często miejsca w lokalach handlowych wspólnot mieszkaniowych i nie przekraczają 200-250 mkw, posiadając w swojej ofercie około 1500 SKU. Firmy takie jak Lisek czy Jokr, uruchomiły już kilkanaście takich powierzchni, które z zewnątrz przypominają sklep spożywczy i z których realizują zamówienia w promieniu około 2 km od danej lokalizacji. Do otwarcia podobnych konceptów w niedalekiej przyszłości szykują się również Bolt, Glovo, Wolt, Gorillas, czy takie tuzy jak Żabka i Biedronka (we współpracy z Glovo, jako BIEK, czyli Biedronka Ekspress). Co ważne, q-commerce cieszy się również coraz większym zainteresowaniem nie tylko klientów, ale i inwestorów oraz funduszy venture capital. Tylko w tym roku owe fundusze zainwestowały w przedsiębiorstwa dostarczające ekspresowo artykuły spożywcze ponad 1,5 miliarda USD, podczas gdy w ciągu całego poprzedniego roku była to kwota prawie trzykrotnie mniejsza (687 milionów USD).

Nie można też zapominać o re-commerce, czyli handel rzeczami używanymi. W Polsce krajowa wartość rynku re-commerce szacowana jest na 5-6 mld złotych rocznie. O ile w przypadku re-commerce klienci nie będą zorientowani na szybką dostawę tak bardzo, jak w przypadku typowego e-commerce, nie ulega wątpliwości, że jedynie doświadczony w procesach refurbishment podmiot będzie mógł zapewnić wysoką jakość i rzetelny poziom obsługi. Tym bardziej, że odpowiednio przygotowany do sprzedaży produkt stanowić będzie kluczowy element powodzenia całego procesu.

Wraz z dynamicznym rozwojem e-commerce, logistyki miejskiej, a także planami dotyczącymi ograniczania wjazdu samochodów kurierskich do centrów miast, coraz większą popularność zyskują elektryczne rowery cargo. Specjaliści branżowi sugerują, że dostarczają one przesyłki w centrach miast o 60% szybciej niż kurierskie furgonetki. 

Rowery takie mają wyższą średnią prędkość i można za ich pomocą dostarczyć 10 paczek na godzinę (w przypadku furgonetek – 6). Rowery zmniejszają również emisję dwutlenku węgla o 90% w porównaniu do furgonetek z silnikiem diesla i o jedną trzecią w porównaniu do elektrycznych furgonetek. Samochody dostawcze mogą się oczywiście poruszać z większą prędkością niż rowery cargo, ale są spowalniane przez korki i konieczność szukania miejsca do zaparkowania. Rowery cargo omijają korki, jeżdżą na skróty ulicami zamkniętymi dla ruchu samochodowego i podjeżdżają pod drzwi klientów. Niesamowicie ważny jest również fakt, że rower cargo jest w stanie przetransportować taki sam wolumen przesyłek, którymi często wypełnia się samochody dostawcze.